Переход к человекоцентричному страхованию с помощью ИИ
Страховой рынок трансформируется благодаря цифровизации и ИИ, переходя от продуктовой модели к сервисной парадигме с персонализированными решениями. Это создаёт возможности для человекоцентричных бизнес-моделей, где ценности и жизненный контекст клиентов становятся основой продуктов, контакты превращаются в партнёрства, а эмпатия и понимание потребностей интегрируются в процессы, обеспечивая устойчивую ценность.
Такой переход и внедрение инновационных моделей требуют не только изменения процессов и продуктов, но и трансформации мышления на всех уровнях, а также развития технологической грамотности сотрудников. Разрыв между осознанием необходимости изменений и их реализацией открывает перспективы для стратегических решений: от инвестиций в ИИ и перестройки процессов до управления данными как активом и формирования культуры адаптивности и человекоцентричности.
Накопленные предпосылки к изменениям
Большинство страховых компаний продолжает функционировать в рамках традиционной модели “продуктовой фабрики”, которая не выходит за пределы стандартной оценки рисков, довольно простой тарификации и вынужденного урегулирования убытков. Однако такой подход имеет ряд недостатков.
Критическая зависимость от посредников. Передача каналов дистрибуции партнерам фактически лишает возможности прямого взаимодействия с клиентами и понимания их потребностей, а также часто кратно повышает стоимость продуктов за счет партнерского вознаграждения.
Негативное восприятие продуктов. Многими клиентами вмененные страховые продукты справедливо воспринимаются как «избыточный налог», а не как инструмент управления рисками. Доверие к страховым продуктам снижается, а у клиентов формируется ощущение, что предложения не отвечают их реальным потребностям и ожиданиям.
Редкие точки контакта с клиентами и низкий уровень сервиса. Взаимодействие происходит только в момент покупки полиса или урегулирования убытков, что часто формирует негативный опыт и увеличивает разрыв между клиентом и компанией. Деградация взаимодействия с клиентами ведет к тому, что продукты и решения становятся все более токсичными в их глазах.
Продолжение работы по модели “продуктовой фабрики” в итоге приведет к отсутствию у страховых компаний полноценного владения клиентской базой и низкому пониманию потребностей целевой аудитории, что негативно отразится на качестве обслуживания и будет препятствовать эффективному управлению клиентским опытом.
Эти проблемы указывают на необходимость пересмотра подходов к созданию ценности и взаимодействию с клиентами.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Переход от продукта к ценности
Эволюция отношений с клиентом включает несколько этапов.
Переход от традиционной продуктовой модели, где компании предлагали стандартизированные полисы с небольшими вариациями к сервисной парадигме. Современные клиенты ожидают не просто адаптивных продуктов, а гиперперсонализированных решений, которые учитывают не только базовые параметры риска, но и уникальный контекст: образ и качество жизни, повседневные привычки, долгосрочные жизненные и финансовые цели, а также многое другое.
Движение от частично автоматизированных процессов к полностью автоматизированным и автономным системам становится необходимым условием конкурентоспособности. Очевидно, что страховщики должны интегрировать нишевые ИИ-решения для оптимизации своих базовых функций: андеррайтинга, урегулирования убытков и борьбы с мошенничеством. При этом особое внимание должно уделяться созданию нового пользовательского опыта на базе ИИ-решений и внедрению lifestyle-сервисов, которые делают продукты естественной частью повседневной жизни клиента.
Ключевым элементом трансформации становятся гиперперсонализированные цифровые ассистенты на основе ИИ. Они не просто автоматизируют рутинные процессы, но и обеспечивают проактивное управление рисками клиента. Происходит принципиальный сдвиг от реактивной модели «случилось — заплатили» к превентивному подходу «предотвратить и сделать комфортнее».
В основе этой трансформации лежит взаимовыгодный обмен: клиенты делятся персональными и поведенческими данными, получая взамен ценные сервисы и персонализированные решения для разных сфер жизни. Практика показывает, что простые транзакционные модели, такие как, например, обмен “скидки” на “пользовательские данные” потеряли актуальность: они создают лишь иллюзию взаимодействия, не формируя устойчивой лояльности и не решая более глубоких задач клиента.
ИИ-забота и персонализированный комфорт
В переходе к человекоцентричности современные страховые компании должны трансформировать свою роль, смещая фокус с формального возмещения ущерба на проактивную заботу о клиентах и управление его рисками.
Анализ поведенческих паттернов, персональных данных и IoT-датчиков позволяет не просто реагировать на негативные события, а предупреждать их. Например, в сфере здоровья это реализуется через превентивные медицинские ИИ — ассистенты на основе цифрового двойника здоровья клиента. Ассистент строит карту индивидуальных рисков — от сердечно-сосудистых угроз до дефицита витаминов и анализируют данные с носимых устройств, истории болезни, генетическую информацию, образ жизни, результаты анализов и предупреждает об изменениях здоровья, создает индивидуальные планы лечения, интерактивно сопровождают пациента в реальном времени и корректирует поведение, помогая вести здоровый образ жизни, снижая риски заболеваний.
Аналогичный подход работает для автовладельцев: цифровой двойник водителя (стиль вождения, реакция) и автомобиля (состояние узлов) в связке с телематикой формируют превентивную автоэкосистему. ИИ прогнозирует износ деталей, рекомендует упреждающий ремонт, а геймифицированные подсказки в приложении (например, снижение скорости перед опасным поворотом, изменение стиля вождения в плохих погодных условиях или выбор наиболее безопасного маршрута) снижают аварийность.
Используя цифровые ассистенты, ИИ-решения, цифровые двойники и анализ поведенческих данных, компании проактивно смогут управлять рисками и брать на себя заботу о повышении качества жизни клиентов. Такой подход создаёт эмоциональную связь и трансформирует восприятие страхования — из «необходимого зла» оно превращается в осознанный выбор, приносящий ощущаемую ценность.
Вторая ключевая область изменений — создание интегрированных персонализированных сервисов и решений, которые повышают комфорт и качество жизни клиентов.
Например, при возникновении заболевания гиперперсонализированный ИИ- ассистент сопровождает пациента на всех этапах: от диагностики до выздоровления. Система создаёт интерактивный план лечения, контролирует его выполнение, сокращая временные и финансовые затраты. Телемедицина минимизирует очные визиты в клиники, онлайн-запись позволяет подобрать оптимального врача и клинику, а симптомчекер предварительно ставит диагноз, направляя к нужному специалисту. Носимые устройства автоматизируют контроль терапии, а сервис второго мнения снижает риски врачебных ошибок.
Для домовладельцев цифровой ассистент объединяет партнёрские сервисы: от онлайн-консультаций с экспертами до упреждающего ремонта инженерных систем. Автовладельцы получают экосистему с IoT-датчиками, которые отслеживают «здоровье» авто, организуют плановое ТО через партнёрские СТО, а мгновенные консультации механиков предотвращают серьёзные поломки и позволяют снизить стоимость ремонта.
В итоге такой трансформации возникает циклическая вовлечённость: клиент получает комплексную поддержку в критичных сферах жизни, что повышает лояльность, LTV и привязку к компании. Снижаются затраты на привлечение новых клиентов и уровень оттока, поскольку сервисы становятся неотъемлемой частью повседневных потребностей пользователя. Снижается убыточность и стоимость страховых продуктов, которые эволюционируют в персонализированные системы управления рисками: от здоровья до финансовой стабильности.
Быть рядом с клиентом
При этом неэффективные каналы продаж страховых продуктов могут уступить место встроенному и микрострахованию, где защита органично интегрируется в повседневные клиентские сценарии. Благодаря развитой сервисной составляющей страховщик устанавливает прочную связь с клиентом, независимо от контроля над каналом дистрибуции.
Страховые продукты становятся естественной частью пользовательского пути, а предложения формируются автоматически на основе цифрового профиля клиента в конечной точке контакта. Для реализации этой концепции дистрибуции страховщикам необходима масштабная технологическая модернизация — создание гибкой инфраструктуры, способной работать в формате insurance company as a service. Такая модель позволит настраивать страховое покрытие и стоимость в реальном времени, адаптируя их под конкретные потребности и модели использования клиента.
Человекоцентричная бизнес-модель — стратегическое направление развития страховой отрасли, а искусственный интеллект становится ключевым инструментом для создания персонализированных сервисов, анализа данных клиентов и проактивного управления рисками. Лишь некоторые компании находятся на пути к этой трансформации, но те из них, кто сможет реализовать указанные инициативы первыми, получат стратегическое преимущество на рынке.
В условиях высокой конкуренции за внимание клиента и снижения в его глазах ценности страховых продуктов, — успех будет зависеть от способности страховщиков стать не просто поставщиками услуг, а надежными сервисными партнерами своих клиентов в управлении рисками и улучшении качества жизни.
