Как сделать бизнес по-настоящему клиентоориентированным
Клиентоориентированность — это не просто красивое слово, а основа успешного бизнеса. Чтобы преуспеть, компания должна думать, как клиент, и искренне заботиться о его нуждах. Многие руководители знают, что хороший сервис важен, но на деле часто не уделяют ему должного внимания. Из-за этого они могут не замечать проблем клиентов и не исправлять их. В этой статье разберемся, как выстроить правильные отношения с клиентами.
Основные элементы клиентоориентированности
Клиентоориентированность включает несколько ключевых составляющих:
- Миссия компании.
- Продукт.
- Процессы.
- Персонал.
Первые три аспекта (миссия, продукт и процессы) можно наладить с помощью готовых стратегий и инструментов. А вот с персоналом все сложнее. Люди — это главное в сервисе, но управлять ими труднее всего.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Как оценить уровень удовлетворенности клиентов
Прежде чем что-то менять, нужно разобраться, как обстоят дела сейчас. Для этого используйте метод CSI (индекс удовлетворенности клиентов). Он поможет оценить, насколько клиенты довольны вашим сервисом.
Как провести анализ самостоятельно:
- Определите ключевые факторы. Составьте список параметров, которые важны для клиентов (например, скорость доставки, вежливость персонала, качество продукции) и предложите клиентам оценить их значимость по шкале от 1 до 5.
- Соберите отзывы клиентов. Анализируйте комментарии в соцсетях, на сайтах с отзывами, в личных обращениях. Выделите повторяющиеся жалобы и похвалы.
- Сравните ожидания и реальность. Соотнесите полученные данные: если клиенты говорят, что им важна скорость доставки, и при этом часто жалуются на задержки — это ключевая проблема, требующая решения.
Как повысить клиентоориентированность персонала
Определив проблемы, необходимо разработать стратегии их решения. Для этого следуйте пяти ключевым правилам.
Транслируйте правильные ценности. Сотрудники должны понимать основные принципы взаимодействия с клиентами:
- Эмпатия и коммуникация. Обучайте персонал слушать клиентов, выявлять их потребности и правильно реагировать. Применяйте технику активного слушания и задавайте уточняющие вопросы.
- Желание решать проблемы. Внедрите практику персонализированного подхода к клиенту. Сотрудники должны не просто формально закрывать обращения, а стремиться решать проблемы клиентов наиболее удобным для них способом.
- Гибкость в решении вопросов. Дайте сотрудникам свободу в принятии решений в рамках их полномочий. Например, разрешите менеджерам делать скидки или дарить бонусы в случае неудовлетворенности клиента.
Чтобы эти ценности стали основой для работы с клиентами, их необходимо четко транслировать персоналу. Для этого разработайте корпоративные стандарты обслуживания, где будут прописаны ключевые принципы. Внедрите их в обучающие программы, используя реальные кейсы и ролевые игры, а также создайте внутренние документы (чек-листы или гайды), чтобы сотрудники могли применять эти ценности на практике.
Нанимайте клиентоориентированных сотрудников. Клиентоориентированность — это не просто набор навыков, а определенный склад ума. Чтобы компания действительно заботилась о клиентах, важно с самого начала нанимать правильных людей.
Как отбирать сотрудников:
- Оценивайте их soft skills (коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность).
- Задавайте вопросы на собеседовании, моделирующие реальные рабочие ситуации (например, «Как вы поступите, если клиент недоволен качеством товара?»).
- Проведите тестовый день, чтобы увидеть кандидата в деле.
В каждой должности есть стандартные сложные ситуации, с которыми регулярно сталкиваются сотрудники. Предложите кандидату описать, как он будет действовать в таких случаях. Например, как он планирует работать с возражениями клиентов, обсуждать возможные скидки или справляться с негативными реакциями. Это позволит оценить его подход к решению задач и адаптивность.
Развивайте корпоративную культуру. Корпоративная культура — это атмосфера, в которой работают сотрудники. Чем больше компания заботится о персонале, тем выше их мотивация заботиться о клиентах.
С чего начать:
- Четко формулируйте ценности компании и демонстрируйте их на практике.
- Поощряйте лучших сотрудников (бонусы, премии, курсы).
- Создавайте комфортные условия работы — это напрямую влияет на уровень сервиса.
Сотрудники должны не только знать корпоративные ценности компании, но и четко понимать, как их применять в повседневной работе с клиентами. Например, если одной из ценностей является «клиентоориентированность», это должно выражаться в готовности оперативно решать проблемы, проявлять эмпатию и предлагать персонализированные решения. Недостаточно просто прописать миссию, ценности и правила поведения в корпоративных документах. Необходимо проводить регулярные тренинги, разбирать реальные кейсы и внедрять механизмы обратной связи, чтобы эти принципы стали частью корпоративной культуры и приносили измеримые результаты.
Инвестируйте в обучение. Обучение — один из ключевых инструментов повышения уровня сервиса. Даже если у вас работают суперпрофессионалы, без регулярного развития их навыки могут устареть.
Какие форматы обучения применять:
- тренинги по работе с клиентами и деловому этикету;
- курсы по психологии общения и управлению конфликтами;
- разбор сложных кейсов;
- практика ведения переговоров.
Для улучшения качества обслуживания особенно эффективно корпоративное обучение персонала, когда в группу входят сотрудники одной компании. В таком случае программа обучения разрабатывается с учетом специфики бизнеса, что позволяет в узком кругу проработать решение конкретных задач и проблем.
Собирайте обратную связь. Обратная связь — важнейший инструмент совершенствования сервиса, а клиенты и сотрудники — главные источники информации о проблемах и зонах роста.
Как наладить систему обратной связи:
- Создайте внутренний канал для сообщений от сотрудников о проблемах в работе с клиентами.
- Проводите регулярные собрания для обсуждения отзывов.
- Активно мониторьте соцсети и сайты с отзывами, анализируйте недовольство клиентов и работайте с ним.
- Внедрите практику работы с негативными отзывами, старайтесь вернуть лояльность клиентов.
Например, в нашей компании ведется отдельная работа с отзывами: мы запрашиваем их у каждого клиента и отрабатываем моменты, которые можно улучшить. И, конечно, сотрудники дополнительно общаются с теми, кто оказался чем-то недоволен, — у них есть четкая задача: каждого такого клиента перевести в лояльного. Это сложная, но очень важная работа, которой уделяется особое внимание.
Клиентоориентированность — это не просто стратегия, а философия, которая должна пронизывать весь бизнес. Компании, которые действительно заботятся о своих клиентах, выстраивают долгосрочные отношения и добиваются устойчивого успеха. Важно не просто декларировать высокий уровень сервиса, а внедрять реальные механизмы, которые помогают сделать клиентский опыт максимально положительным.
