Новая парадигма клиентского сервиса
Цифровая трансформация влияет на клиентский сервис во всём мире. В 2024 году 52% обращений пользователей мы получали через онлайн‑каналы, а в 2025 году это уже 62%. Чтобы оставаться лучшими, мы должны не только внедрять передовые технологии, но и сохранять человекоцентричность. Так каждый пользователь будет чувствовать заботу и индивидуальный подход.
Что такое человекоцентричный подход в сервисе. Человекоцентричность — это не только вежливость или внимание, а глубокая настройка процессов и сервисов на реальные запросы и эмоции клиентов. В эпоху цифровизации бизнес должен обеспечить, чтобы технологии не отдаляли, а наоборот сближали с клиентом, создавая ощущение поддержки и доверия с первого контакта.
Развитие гибридных каналов коммуникации
Важно обеспечивать клиентам выбор: чат‑боты, мессенджеры, видеозвонки на жестовом языке, телефонные консультации и выездные сервисы. Это позволяет учитывать разные предпочтения клиентов. Например, для молодёжи мы предлагаем ответы на частые вопросы в онлайн‑сообществах в видеоформате, что наиболее понятно и удобно для «цифрового» поколения. В то же время люди старшего возраста предпочитают традиционные телефонные консультации, поэтому операторы контакт‑центра всегда готовы оперативно ответить на звонок.
Однако вариативность каналов коммуникации не должна приводить к потере системности. Переключение между каналами должно быть бесшовным и контролируемым сервисной командой. Если клиент начинает диалог с чат‑ботом, а затем переходит в мессенджер или на телефонную консультацию, система должна автоматически передать всю историю взаимодействия. Это обеспечивает непрерывность и исключает необходимость повторного изложения проблемы, что повышает скорость решения вопроса. Например, в Samsung таким каналом непрерывной коммуникации с клиентами стала Единая Служба Поддержки.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Работа с обратной связью от пользователей
Проактивность в получении обратной связи от клиентов и её тщательный анализ — это то, что отличает все лидирующие бизнесы на рынке независимо от отрасли и то, что сближает пользователя и компанию. Приведу пример из нашей практики. Мы заметили, что клиенты, сдающие устройства в ремонт через магазины, отмечали, что хотели бы получать больше информации из сервисного центра. Мы внедрили «Инициативный Звонок Клиенту», что устранило барьеры в коммуникации. Кроме того, на основе анализа обращений мы увеличили количество сценариев в чат‑боте и точность распознавания запросов, подняв их с 75% до 80%. Индивидуальные менеджеры по работе с клиентами (VOC‑менеджеры) теперь успешно закрывают 99% обращений в течение 7 дней.
Внедрение технологий для повышения инклюзивности
Согласно исследованию НАФИ, 74% людей с инвалидностью сталкиваются с барьерами при приобретении товаров и услуг. По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), более 1 миллиарда человек в мире, или около 15% населения, сталкиваются с проблемой инвалидности. Люди с ограниченными возможностями представляют собой значительную группу потребителей, чьи потребности часто остаются незамеченными, хотя в цифровую эпоху инклюзия должна быть базовым элементом любого бизнеса и сервисной команды.
Samsung активно поддерживает инклюзивность своих сервисов и услуг. Одним из последних примеров является интерфейс для видеозвонков, который позволяет проводить онлайн‑консультации на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха. Во время видеозвонков носители русского жестового языка, при поддержке волонтеров‑операторов и технических специалистов, консультируют пользователей по вопросам подбора, покупки и обслуживания техники. Это помогает сделать услуги компании доступными для более широкой аудитории.
Успешный клиентский сервис — это баланс инноваций и человеческого подхода. Бизнесам важно постоянно адаптироваться, быстро внедрять цифровые каналы, не забывая о персональном внимании к каждому клиенту. Такая стратегия позволит сохранять лояльность и повышать качество сервиса в цифровую эпоху.
