Как контролировать качество сервиса в проекте на всех уровнях?
Хороший сервис в любой нише — это про умение предвосхищать желания клиентов, создавать уникальный опыт, объединяя мастерство и заботу о каждом визите клиента. Еще у хорошего сервиса есть несколько уровней: например, в баре, помимо продукта, важна атмосфера, которую во многом формируют сами сотрудники. И если у вас самые вкусные коктейли в городе, но качество сервиса проигрывает на другом уровне — например, в команде — то гости не будут возвращаться снова. В этой статье я расскажу, на какие уровни мы делим качественный сервис и как контролируем каждый из них по всей сети.
Продукт
Очевидный факт, но гость не придет к вам снова, если с первого раза не поймет ценность продукта. Так, в лаунж-бар приходят за ощущением комфорта и расслаблением, поэтому задача нашего проекта — облегчить путь гостя и снять с него груз ответственности за принятие решений в пространстве. Это значит, что все — от хостес до кальянного мастера — должны мягко направлять клиента, подсказывать, что лучше выбрать, исходя из его настроения и предпочтений.
Например, мы практикуем идею авторского бара: каждый может попросить приготовить ему напиток, согласно его ощущениям или желаниям. Это непростой процесс, требующий от бармена, помимо профессиональных навыков, умение читать людей: невозможно приготовить коктейль, который понравится гостю, без знания его психологии. Кроме того, бармен (как и кальянщик) взаимодействует с различными типами клиентов и поддерживает разговор на всевозможные темы, поэтому ему важно уметь приспосабливаться к любой ситуации, сглаживать углы и проявлять гибкость. Именно бармены и кальянные мастера создают атмосферу в проекте, зачастую посетители приходят именно из-за них.
Для поддержания высокого уровня качества в каждой точке сети к команде присоединяется квалифицированный эксперт с соответствующим образованием, он лично приезжает на объект и глубоко изучает текущее положение дел. В течение недели он детально анализирует работу заведения, определяет проблемные зоны и создает индивидуальную программу мероприятий. После этого проводится углубленное обучение, включающее все ключевые аспекты обслуживания, формирования команды и продуктивной работы в смену.
Команда
Правила, способы работы с возражениями и сложными ситуациями, а также узконаправленные тренинги и мастер-классы служат основой для оптимизации контроля деятельности, но они не исчерпывают всех возможных решений. Важно, чтобы команда понимала общую задачу и свои зоны ответственности. А для этого нужен сильный управляющий, который станет лидером в глазах сотрудников.
Управляющий влияет на качество сервиса за счет работы с командой.
Онбордит новичков и проводит корпоративные тренинги для выявления проблемных зон. Например, мы активно пользуемся принципом адаптации компании Yum! Новички готовят самопрезентацию, отвечая на вопросы: «Что все знают обо мне?», «Что никто не знает обо мне?» и «Любая информация, которую хочешь рассказать». Это позволяет глубже узнать новых коллег с нестандартной стороны.
Дает сотрудникам возможность предлагать решения и чувствовать себя важной частью проекта. Успех достигается именно тогда, когда сотрудники готовы брать на себя ответственность и предлагать инновационные идеи. Например, Наиль, руководитель бара в Уфе, выдвинул идею возвращать геймпады PlayStation 5 по гарантии вместо оплаты ремонта из собственных средств, что существенно сократило затраты на обслуживание. Этот метод внедрили во всех наших заведениях.
Также был случай, когда из-за проблем с пролонгацией лицензии на продажу алкоголя мы оказались временно без крепкого спиртного. Один из наших барменов предложил организовать акцию с розыгрышем безалкогольных напитков. Благодаря такому нестандартному решению и активной работе с клиентами, нам удалось удержать доход на прежнем уровне.
Постоянные улучшения
Создать идеальный сценарий раз и навсегда нереально: всегда найдутся моменты, требующие усовершенствования. Проект постоянно эволюционирует вслед за изменениями в трендах, технологиях и кадрами, поэтому мы постоянно ищем, что уже перестало работать и требует замены.
Собираем обратную связь. Мы используем систему тайных покупателей, записываем звонки хостес, собираем отзывы гостей и на основе полученных данных обновляем базу знаний, что помогает ещё эффективнее унифицировать рабочие процессы во всей сети.
«Обратная связь важна не только от гостей, но и от сотрудников. Мы постоянно проводим опросы среди коллег, чтобы узнать, где пространство и саму работу можно сделать лучше или облегчить. Например, в процессе проектирования рабочих зон на точках участвует команда, которая сотрудничает с персоналом и командой запуска, чтобы определить и устранить неудобства для сотрудников. Если персоналу будет приятно находиться в баре, работа будет в удовольствие».
Максим Перечнев
Директор компании «Дуть»
Позволяем сотрудникам менять карьерный трек. Любой сотрудник может реализовать свою инициативу и претендовать на включение в кадровый резерв, если, к примеру, решится сменить профессию — скажем, из бармена перейти на должность управляющего. В таком случае работник получает доступ ко всей нужной информации и ресурсам для новой роли, далее проходит собеседование, и в случае положительного исхода меняет вектор своей карьеры. Такие переходы у нас уже имеются: так, в Сочи и Набережных Челнах кальянный мастер поднялся до уровня управляющего, а администратор одного из заведений переквалифицировался в бухгалтера.
Что в итоге?
Наши три уровня сервиса — это качество продукта, слаженная работа команды и непрерывная оптимизация процессов. Одно вытекает из другого: обнаружив недостатки на одном уровне, мы сразу проверяем остальные, обеспечивая таким образом гармоничное развитие всего проекта.
О чем хотите спросить автора статьи? Пишите вопросы в комментариях.