Как продавать, не теряя человечность в эпоху ИИ
Статья будет полезна всем, кто работает в продажах и задумывается о внедрении искусственного интеллекта в процессы взаимодействия с клиентами. В эпоху ИИ многие менеджеры и руководители надеются на автоматизацию, но порой недооценивают важность человеческого фактора. Я работаю в продажах более 21 года, давно сотрудничаю с ИИ, и уверена: искусственный интеллект не способен заменить живых специалистов, он должен быть надежным помощником. Ниже рассказываю, почему ИИ сегодня не способен сегодня заменить менеджера и эффективно использовать нейросеть для повышения продаж.
Вера в ИИ в продажах: мифы и реальность
В эпоху, когда искусственный интеллект проникает во все сферы бизнеса, тема ИИ в продажах вызывает настоящий ажиотаж. Руководителям, собственникам, топ‑менеджерам обещают: «Настроим бота — и продажи пойдут без лишних усилий, быстро и дешево! Вам не нужно будет нанимать и удерживать менеджеров, платить зарплату, заниматься их мотивацией, развитием, делать отчисления в фонды».
Красиво! Но не правда! ИИ не в состоянии заменить живых менеджеров. А вера в всемогущего бота может стоить вам клиентов, сотрудников и упущенной выгоды.
Я люблю проверять, на что способен ИИ, моё хобби — «ломать ботов». Недавно мне дали очередного со словами: «ну вот этот точно суперпродажник, он выведет бизнес на новый уровень!». Суперпродажник сдался уже на второй минуте — он не справился с моими возражениями. Да, я не обычный клиент, я в продажах 20 лет и умею предугадывать вопросы и сомнения покупателей. Но это значит лишь то, что человек «вне продаж» сломает бота не на второй, а на пятой минуте. Вспомните диалоги с ботами банков. Как быстро у вас возникает желание, как минимум, бросить трубку, а как максимум — сменить банк? То же самое будет происходить с вашими клиентами — бот легко «сольёт» их, а вместе с ними — бюджет на самого себя.
Вера в бота оказывает ещё одну медвежью услугу собственникам и руководителям — повышает тревожность менеджеров. На одном из тренингов я спросила продажников, кто уже применяет ИИ? Поднять руки осмелились несколько человек из 30, и те делали это робко, исподтишка. Почему? Потому что боятся, что машины заберут их хлеб. Но к счастью для менеджеров и разочарованию руководителей современные боты не готовы к живому, сложному диалогу, который ведёт к продаже.
Так что же, забыть про ИИ? Отнюдь нет, как с ним сотрудничать — разберём ниже. Но прежде давайте поговорим, почему вера в них так сильна?
Бесплатная рассылка: как использовать ИИ в бизнесе
Узнайте, как писать эффективные промпты, создавать ИИ‑агентов для решения бизнес‑задач, и проходите мини‑практикумы в популярных сервисах. Всего — семь писем, которые помогут разобраться, как работать с нейросетями
Три причины популярности ИИ в 2025 году
Первая — стара как идея о разделении труда — желание оптимизировать работу. Сначала люди распределяли задачи между собой, изготавливая товары вручную, потом появились простые станки, и часть работы передали им, что позволило увеличить выпуск продукции при почти неизменных зарплатах. Затем цивилизация изобрела машины, конвейер, станки с ЧПУ, что позволило ещё увеличить объёмы выпуска и ещё сократить затраты. Сегодня на сцену вышел ИИ. Теперь он готов взять на себя новую порцию рутинных операций, и бизнес, конечно, стремится отдать ему по максимуму. Вот только продажи — это не рутинный механический процесс.
Сопроводить клиента до сделки — это искусство и навык, которыми обладают далеко не все «живые» менеджеры по продажам, особенно в сложных В2В‑сегментах. Так может ли ИИ справиться с этим? В одиночку — нет, а вот вместе с менеджерами — может быть.
Вторая причина — человеческое желание сэкономить. Машина не требует зарплаты, не болеет, не выгорает, не нуждается в соцпакетах, налогах, ДМС и других бонусах. Столько денег можно сохранить!
Но если руководители, поддавшись хайпу, уволят продавцов и доверяться ИИ, это приведёт к снижению продаж, а потом к необходимости возвращать живых сотрудников, что в свою очередь потребует новых затрат. Так что экономия сомнительная. Даже если дело не дойдёт до увольнений, очарованность нейросетями несёт ещё один риск — спугнуть перспективой ИИ менеджеров. Когда менеджеры видят в ИИ угрозу своей работе, они испытывают стресс, ощущают себя ненужными, работают хуже или вовсе решают уйти из компании.
Очень важно, чтобы собственники и руководители открыто коммуницировали с менеджерами, разъясняя, что ИИ — это не замена, а инструмент‑помощник, который помогает ускорить решение задач и освобождает время для, скажем, переговоров. Такой подход снизит стресс и сопротивление, повысит эффективность работы.
Третья причина — миф о бесконечных возможностях ИИ. Руководители часто не понимают, как устроены нейросети. Они доверяют маркетинговым обещаниям, не вникая в детали. Нейросети — сложные линейные системы, которые учатся на данных, при этом им не хватает эмпатии и творческого подхода — ключевых элементов в продажах, особенно в В2В.
Этот миф повторяет историю с телевидением. Тогда все говорили, что сила «ящика» так велика, что он вытеснит театр, но ТВ лишь подчёркнуло ценность живого искусства. То же происходит с ИИ. Его шаблонность, неспособность улавливать оттенки, распознавать эмоции, подтексты и общаться исходя из этого понимания, ярко подчёркивает важность человеческих качеств для успешных продаж. Тут самое время вспомнить понятие «Human to Human (H2H)».
Human to Human (H2H) — это философия общения и продаж, которая ставит в центр живого человека с его потребностями, эмоциями и уникальностью. Идея Н2Н уходит корнями в маркетинговые концепции, которые развивал, в том числе, Брайан Крайк Рейммер. В 2012 году он выпустил книгу, где сформулировал идею: «There is no В2B, there is no В2С, there is only H2H» (Нет понятия «бизнес‑бизнесу», есть только понятие «человек‑человеку»).
Яркий пример успешного применения концепции Human to Human (H2H) в бизнесе — Virgin Group Ричарда Брэнсона. Основатель Virgin построил свою компанию на принципах живого человеческого общения, доверия и личностного подхода к клиентам и сотрудникам. В его компаниях (включая Virgin Airlines, Virgin Records и другие) культивировалась идея открытого диалога и поддержки, которые поддерживали лояльность и мотивацию персонала и доверие у клиентов. Брэнсон активно использовал свой личный образ и общение с потребителями как инструмент укрепления бренда, делая акцент на искренности и человечности.
Иногда Н2Н путают с клиентоориентированностью, с сервисом 24/7, когда продавец забывает о себе ради клиента. Но это в корне не верно. Н2Н — это взаимное уважение клиента и продавца.
Human to Human возвращает нас к тому, что в продажах главное — не скрипты и шаблоны, а гибкость, эмпатия, человеческие истории и чувства. И на это способен только человек. Какую бы популярность ни набирал ИИ. Так как же использовать ИИ в продажах сегодня? Ответ прост — сотрудничать.
Пять вакансий для ИИ
Делегируйте ИИ то, что у него хорошо получается — анализ данных и шаблонные действия. Предлагаю пять должностей, в которых ИИ выступит помощником, ассистентом менеджера по продажам:
- Менеджер анализа звонков. Если в компании ещё нет автоматического анализа звонков, интегрированного в CRM, его можно организовать самостоятельно. Записывайте телефонные разговоры с клиентами, выгружайте аудио, транскрибируйте их в текст и загружайте в ИИ для анализа. ИИ поможет выявить сильные и слабые стороны коммуникации, покажет, в чем менеджер силен, что упускает и что можно улучшить. Эти советы станут точками роста сотрудника и вашей прибыли.
- Менеджер анализа переписки. Загрузите переписку в ИИ, попросите его проанализировать диалог и на основе этого составить новое сообщение, которое поможет достичь нужной цели — договориться о звонке, получить согласие на выслать презентацию или внести оплату. Помните, что ИИ хорош в создании шаблонов сообщений, на которые можно опираться, но не отключайте «человечность» — для продаж, особенно в В2В, нужен индивидуальный подход с включённой головой и сердцем. Если у вас есть информация о клиенте (например, о сфере деятельности или потребностях), ее тоже можно загрузить в ИИ и попросить учесть при составлении сообщения. Также можно «скормить» ИИ то, что вы сами или ваш менеджер почувствовали, уловили между строк в разговоре или переписке с клиентом. Такие важные оттенки ИИ не способен распознать, между тем понимание, что вы продаёте тревожному контролёру с высокой степенью недоверия или мистеру «все знаю лучше всех», порой критично для диалога. Поэтому важно, чтобы менеджер сам задавал вопросы, устанавливал контакт и собирал информацию.
- Менеджер по развитию самостоятельности. Часто руководители жалуются, что сотрудники боятся брать на себя ответственность и каждое действие согласовывают с начальством. При этом доступ к телу руководителя есть не всегда — он может быть занят или недоступен, а менеджер, не зная, как поступить, бездействует и теряет клиента. ИИ может подсказать варианты. Но здесь важно предварительно правильно проинструктировать сотрудников — по каким вопросам и в каких случаях советоваться с ИИ.
- Тренер по подготовке к встречам. Загрузите данные о клиенте, расскажите о целях встречи и ИИ поможет составить план, сценарий встречи, подготовить аргументы, презентации и ответы на возможные вопросы. Такой советник снижает риски упустить важные детали и повышает уверенность менеджера на переговорах.
- Первый фильтр при потоке заявок. Если у вас много входящих запросов, используйте ИИ для первоначального фильтра. Пусть он задает клиентам несколько простых вопросов и на основе ответов направляет их живому менеджеру для детального общения. Такой подход помогает разгрузить сотрудников и уделить больше внимания каждому клиенту. Это актуально при большом потоке заявок, и малом количестве менеджеров. Таким образом, ИИ отлично работает в режиме «дятла», задавая одинаковые вопросы, а менеджер остаётся «мудрой совой», которая общается с умом и проявляет эмпатию.
Вера в «всемогущего» чат‑бота может привести к потере клиентов, сотрудников и упущенной выгоде. Не принимайте на веру громкие заявления о «беззарплатных продажниках»— это маркетинговый миф, который может дорого стоить бизнесу. Искусственный интеллект не может заменить живых менеджеров, потому что продажи — это искусство, требующее эмпатии и творческого подхода. Используйте ИИ как помощника менеджеров, а не как замену, чтобы освободить время для ведения сложных переговоров и принятия нестандартных решений. Разъясните сотрудникам, что ИИ — это инструмент, а не угроза их рабочим местам.
