Как получить классный результат и удовольствие от работы с провайдером корпоративного обучения

Я постоянно анализирую рынок и вижу, что почти все российские компании со штатом более ста человек проводят корпоративное обучение с помощью провайдеров. Но вот незадача — историй неудачного сотрудничества гораздо больше, чем классных кейсов. Кто‑то винит в этом неопытных менеджеров, кто‑то — сложные проекты. А я убеждена: проблемы начинаются там, где заканчивается простое человеческое общение. В этой статье я расскажу про подход в коммуникации, который исповедует команда True Education. С его помощью мы не просто эффективно решаем задачи клиентов, а выстраиваем с ними отношения, которыми гордимся.

«Вы нас не понимаете!» Почему сотрудникам провайдера и заказчика кажется, что они говорят на разных языках

В начале сотрудничества ни одна из сторон не планирует заводить общение в тупик. Более того, я вижу, что в большинстве случаев и на стороне клиента, и на стороне провайдера находятся люди, которые искренне любят свое дело.

Просто одной стороне кажется, что она достаточно объяснила, какое обучение хочет дать своим сотрудникам, а второй стороне — что она правильно поняла условия задачи. Именно на стыке двух «кажется» возникает недопонимание.

Причин, по которым люди могут неправильно понять друг друга, много. Чаще всего на это влияют:

• различия в корпоративной культуре;
• разное понимание реального запроса и терминов;
• отсутствие метрик и бенчмарков для оценки результата.

К счастью, коммуникация — процесс гибкий, а желание понять собеседника творит чудеса. Скажу больше — шанс завести общение в никуда всегда ниже, чем вероятность элегантно договориться с пользой для всех.

Как переводить с клиентского на провайдерский и наоборот: секретный несекретный подход

Вот мы и подобрались к самому главному. Подход, о котором я хочу вам рассказать, носит имя — human‑to‑human.

В бизнесе это работает так:

• клиент готов открыто говорить о реальной задаче, внутренних и внешних барьерах, пожеланиях к процессу работы и результату;
• провайдер проявляет внимание к потребностям клиента, гибкость и готовность сообща искать лучшее решение;
• обе стороны видят друг в друге в первую очередь людей, а уже затем — исполнителя или заказчика.

Внимание друг к другу проявляется на всех стадиях взаимодействия компаний, которые проповедуют human‑to‑human подход, с партнерами, подрядчиками и клиентами.

Например, чтобы погрузиться в задачу заказчика, менеджеры True Education проводят распаковку стейкхолдеров с помощью интервью. Никаких брифов‑табличек, только живой разговор. Структуру интервью прорабатываем на верхнем уровне — составляем примерный список тем и вопросов, но в основном идем за собеседником. Удивительно, сколько всего можно узнать, когда получается по‑настоящему раскрыть человека. Такой подход лучше всего помогает добраться до реального запроса, сформировать общее понимание терминов и прояснить, каких результатов ожидает клиент от нашего сотрудничества.

Если вам кажется, что интервьюировать стейкхолдеров — это лишнее, вот несколько контраргументов:

1. Ключевые ЛПР не принимают участие в разработке обучения, но их видение должно быть понятно всей команде. Иначе придется пересматривать цели и содержание обучения, а это затянет запуск проекта.
2. Самое важное — на берегу определить, какие результаты действительно нужны компании. Иначе окажется, что важно было повысить NPS конечных клиентов, а обучение построили вокруг повышения вовлеченности отдела продаж.
3. Идеальное решение можно найти, только если известны условия задачи. В противном случае велик риск реализовать красивый, но никому не нужный проект.

Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда клиент настолько хотел внедрить креативный концепт в обучающий продукт, что самостоятельно придумал вариант, который не помогал достигать образовательных целей, а только мешал им. Убедить его отказаться от идеи было непросто — нам потребовались несколько встреч и расшифровки интервью стейкхолдеров с прояснением истинного запроса. Да, пришлось побыть «неудобными», зато все остались в выигрыше. Заказчик получил качественное обучение, а в наших отношениях между командами появилось больше доверия.

Принципы успешного сотрудничества: подход human‑to‑human в действии

Мы стараемся выстраивать равные отношения со всеми клиентами, даже когда по ту сторону экрана сидят люди из компании с четкой вертикальной иерархией и бюрократичной культурой. Для этого мы придерживаемся принципов, от которых не отступаем даже в самых острых ситуациях.

Общаемся с клиентом как с другом. Мы не используем канцеляризмы и клише — они звучат фальшиво и создают шум в общении. Вместо них выбираем простые и легкие формулировки. Они помогают выстраивать доверие и лаконично доносить мысли до собеседника.

Делаем каждый контакт выдающимся. Другими словами — «высекаем искры общения». Это значит, что мы взаимодействуем с клиентом не только в тот момент, когда нам нужно продать ему идею или решение, презентовать результат и получить от него ответ, но и по неформальным поводам.

Например, сотрудники True Education делятся с клиентами классными полезными статьями или обмениваются смешными мемами. А я однажды записала видео, как дикие кабаны ходят по улицам Хайфы в Израиле, хотя могла поторопить с решением по важному вопросу и просто спросить клиента «Ну что, приняли решение?» Стоит ли говорить, что с тем клиентом мы дружим и сотрудничаем до сих пор?

Проявляем уязвимость. Честно признаем свои ошибки, предлагаем решения, помогаем справиться с последствиями. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Кстати, демонстрация уязвимости помогает избежать репутационных потерь и повышает лояльность и продажи — это подтверждает не только наш опыт, но и кейсы других компаний. Например, в феврале 2018 года практические все рестораны KFC в Великобритании остались без курицы. Компания честно признала сбой в поставках, выпустила видео с извинениями, а в конце ролика еще и поменяла логотип — с KFC на FCK. Прямое влияние на продажи компании тогда замерить не удалось, но известно, что рейтинг KFC среди британской аудитории, которая потенциально готова питаться в ресторанах сети, после кризисной ситуации оказался выше, чем был до нее.

Реагируем на запросы как можно быстрее. Это касается не только запросов на сотрудничество, но и повседневной коммуникации с действующими клиентами. Причина простая — мы предпочитаем выстраивать долгосрочные партнерские отношения вместо разовых продаж. А это возможно только в случае регулярного и качественного общения, которое сложно выстроить, если хотя бы одна из сторон плохо идет на контакт.

Где гарантия, что вторая сторона тоже будет придерживаться принципов human‑to‑human подхода

Гарантий нет, но напомню — при сотрудничестве провайдера и заказчика корпоративного обучения никто не планирует заводить общение в тупик. Следовательно, нет оснований опасаться, что партнер будет против такого подхода к коммуникации.

Тем более, от применения этого подхода выигрывают обе стороны.

Провайдер, в свою очередь, награждается высокой лояльностью клиентов (например, 9 из 10 компаний возвращаются в True Education в течение полугода после завершения первого проекта) и их готовностью рекомендовать партнера другим компаниям.

Так что не бойтесь переводить коммуникацию с партнерами по корпоративному обучению в human‑to‑human подход. Это самый комфортный способ работать бок‑о-бок и добиваться классных результатов. Тем более, ваши цели совпадают — сделать качественный обучающий проект и принести пользу бизнесу.