Как мы решили проблему потери клиентов внедрением CRM с единым кол‑центром

«ЛенПечати» — это сеть типографий в Санкт‑Петербурге, которая выпускает печати, штампы, наружную рекламу, полиграфическую продукцию и печать на ткани. Центральный офис находится рядом с метро «Площадь Восстания», а дополнительно работают еще 7 филиалов в разных районах города.

В 2013 году бизнес оказался в сложной точке: заказы обрабатывались медленно, филиалы действовали разрозненно, а клиенты переходили к конкурентам. Чтобы изменить ситуацию, мы в «Куб Три» предложили внедрение кастомной CRM и разработали отдельный модуль под ключ — «Единый кол‑центр».

Как компания работала до внедрения CRM

До проекта все процессы велись в Google‑таблицах. Это помогало хоть немного структурировать заявки, но вскрыло системные проблемы:

• отсутствие контроля на каждом этапе заказа;
• клиенты часто не дозванивались из‑за перегруженных линий;
• хаотичное распределение звонков и заказов между филиалами;
• отсутствие единой базы данных по клиентам и истории их заказов;
• оформление сложных заказов занимало слишком много времени;
• внедрение 1С оказалось неподъемным: доработка под реальные процессы стоила слишком дорого и шла медленно.

Почему выбор пал на open source CRM

У «ЛенПечати» были выстроенные, но сложные процессы. Подстраивать их под жесткие рамки готовых коробочных решений было бы болезненно и неэффективно. Open source‑подход позволил:

• отказаться от ежегодных лицензионных платежей;
• свободно дорабатывать систему под специфику типографии;
• гибко интегрировать CRM с телефонией и внутренними сервисами.

Какие задачи нужно было решить

1. Повысить средний чек и количество повторных заказов.
2. Научить менеджеров предлагать допуслуги и работать по четким сценариям.
3. Наладить прием и распределение входящих звонков, убрать проблему «занятых линий».
4. Упростить процесс создания и обработки заказов.
5. Сделать процессы прозрачными и контролируемыми.

Как мы подошли к решению

Менеджер при этом сразу видел карточку клиента с его историей заказов и мог предлагать услуги «в тему».

Также внедрили переадресацию и функцию click‑to‑call: звонки теперь можно делать прямо из интерфейса CRM в один клик.

Конструктор заказов. Для разных типов продукции разработали отдельные формы с параметрами для расчета стоимости и сроков. Теперь менеджеры могут сразу озвучивать клиенту цену и дату готовности.

Кроме того, появилась возможность объединять в одном заказе разные товары и услуги, что избавило от необходимости заводить несколько заявок.

Например, дизайнер завершил макет — CRM тут же показывает это менеджеру, и тот отправляет клиенту на согласование. Ошибки и потери данных ушли, а сроки прохождения заказов сократились.

Кросс- и допродажи. При создании заказа система автоматически подсказывает менеджеру, что можно предложить клиенту дополнительно.

Также добавили напоминания о повторных заказах для клиентов с высоким средним чеком. В результате доля возвратных обращений выросла, а LTV увеличился.

Результаты

После внедрения CRM с модулем «Единый кол‑центр» компания полностью решила проблему с потерянными звонками и клиентами.

Руководство получило прозрачные данные о всех процессах. Планирование загрузки стало точнее, а решения о найме сотрудников теперь принимаются на основе фактов, а не догадок.

Скорость обработки заказов выросла без увеличения производственных мощностей. Управление рекламным бюджетом стало проще — можно отследить, откуда пришел клиент и как сработал менеджер.

Вывод: единый кол‑центр, интегрированный в CRM, стал для «ЛенПечати» не просто дополнительным инструментом, а точкой роста. Он помог устранить потери клиентов и в то же время напрямую увеличил выручку компании.