Ручной контроль не работал: как мы остановили потерю клиентов в digital‑агентстве Mates China
Mates China — маркетинговое агентство, специализирующееся на digital‑маркетинге и PR в Китае и Юго‑Восточной Азии. Команда насчитывает 20 сотрудников. У агентства росло число проектов и поток лидов. Информация о клиентах терялась в переписке, а на ручное отслеживание каждого этапа уходило слишком много ресурсов. Мы внедрили CRM, которая автоматически возвращает в работу отложенные заявки и хранит заполненные брифы в карточке клиента. Рассказываем, как это работает.
Ситуация до внедрения CRM
Многим бизнесам агентского формата знакомы эти проблемы:
- стало сложно вручную уследить за всеми задачами и сроками;
- информация о клиентах и статусах работ теряется в переписке;
- на отслеживание каждого этапа воронки продаж и проектного сопровождения уходит все больше операционных ресурсов.
В таком случае компании необходим инструмент для систематизации работы без усложнения процессов. Для нашего заказчика мы приняли решение внедрить CRM‑систему для контроля заявок, сделок и проектов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Что мы сделали: три воронки и автоматизация вместо ручного контроля
Решение было построено на базе Битрикс24. За месяц мы создали три ключевые воронки и два основных автоматизированных сценария.
Настроили рабочие воронки:
- Воронка лидов для приема заявок. Каждое обращение автоматически попадает в систему, получает срок ответа и ответственного.
- Воронка продаж (Пресейл) для контроля этапов от запроса до договора. Система напоминает о дедлайнах по КП и встречам.
- Воронка проектов для ясности после сделки. Автоназначение задач команде и контроль исполнения.
1/3Воронка лидов 
2/3Воронка пресейл 
3/3Воронка проектов
Внедрили механизм «Умная пауза» для исключения человеческого фактора. Это решение напрямую отвечало проблеме ручного контроля, который больше не работал.
Как работает «Умная пауза»:
- Менеджер ставит сделку или проект на стадию «Пауза».
- В этот момент автоматически создается задача с четким дедлайном — датой, когда нужно вернуться к клиенту.
- В день дедлайна система автоматически переводит сделку обратно в активную стадию (например, «В работе») и напоминает менеджеру.
Проекты больше не «умирают» в отложенных. Не нужно полагаться на память или заметки
Настроили систему анкетирования для управления информацией. Это решило проблему потери информации в переписке.
- При переходе лида в стадию «Бриф получен» запускается бизнес‑процесс «Анкета».
- Менеджер фиксирует детали запроса клиента в структурированной форме внутри CRM.
- Все данные сохраняются в карточке смарт‑процесса и сразу доступны для отчетов и работы.
Мы исключили потерю информации о клиенте и проекте, упаковав ее в исторические данные по сделке.
Как проходил проект: сократили время на совещания в пользу решения конкретных задач клиента
Мы следовали четкому плану, чтобы не тратить операционные ресурсы клиента:
- День на погружение: изучили процессы, выявили точки сбоев и утвердили план.
- Две недели настройки: создали поля, статусы и рабочие автоматизации.
- Неделя на обучение и старт: провели практические онлайн‑встречи для команды, оставили инструкции и запустили систему.
Результаты внедрения CRM
По итогам месяца агентство получило автоматизированную систему, которая решила исходные проблемы:
- Прозрачность: руководитель видит всю воронку в реальном времени — от первой заявки до сдачи проекта. Ручное отслеживание этапов больше не нужно.
- Порядок в информации: данные о клиентах и статусах больше не теряются в переписке. Они зафиксированы в карточках сделок и анкетах.
- Автоматический контроль: «Умная пауза» вернула в работу «заснувшие» проекты, которые раньше рисковали быть забытыми. Человеческий фактор исключен.
- Готовность к росту: система рассчитана на команду до 100 человек. Можно масштабироваться без смены инструмента и увеличения операционных затрат на контроль.
- Дисциплина: автоматические задачи и обязательные поля приучили команду к порядку без микроменеджмента.
Ключ — не просто добавить программу, а упаковать в нее конкретные процессы клиента (контроль сроков, хранение информации, отслеживание этапов). Тогда CRM становится не статьей расходов, а решением, которое экономит время и ресурсы, предотвращая потери.
