Что такое бизнес‑процессы и как ими управлять
Клиент сделал заказ в интернет‑магазине. Менеджер магазина обработал этот заказ: уточнил детали, проверил наличие товара, дал задание комплектовщику на складе, проверил оплату. Заказ отправили покупателю. Вся эта последовательность действий — бизнес‑процесс, то есть алгоритм, который повторяется много раз и приводит к результату: клиент получил заказ, а бизнес — прибыль.
Что такое бизнес‑процесс
Бизнес‑процесс — это последовательность действий, которая регулярно повторяется и приводит к запланированному результату: клиенты получают свои заказы, сотрудникам приходит зарплата, поставщик вовремя привозит заказ. Бизнес‑процессы есть и в больших компаниях, и у начинающих предпринимателей.
У Михаила маленький цветочный магазин. В нем такие бизнес‑процессы: правильно оформлять букеты, заказывать у поставщика цветы, платить зарплату флористам, вести соцсети.
Михаил развивает бизнес до сети и франшизы. Бизнес‑процессов тоже становится больше: работа с заявками на франшизу, доставка цветов по городу, обработка заказов клиентов на сайте.
У каждого бизнес‑процесса есть потребитель — человек, который пользуется его результатом. Например, в бизнес‑процессе по созданию и доставке букетов потребителем будет покупатель, а в бизнес‑процессе по выплате зарплаты — сотрудник.
- ПВЗ хотят облагать налогом на имущество по кадастровой стоимости
- Wildberries запустил передвижные пункты выдачи
- Авито Работа запустила страницы брендов для бизнеса
- Покупатели рассказали, когда выбирают китайские товары вместо российских
- В России впервые с 2022 года стало меньше заведений общепита
- Правительство ввело налоговые отсрочки для пострадавших селлеров Ozon
Признаки и примеры бизнес‑процессов в компании
Бизнес‑процесс можно отличить от разовой задачи или проекта по таким признакам.
Многоэтапность. Процесс состоит из последовательности шагов, где результат одного действия становится условием для следующего.
Регулярность. Действия повторяются, а не выполняются однократно.
Распределение ответственности. За каждым этапом закреплены свой исполнитель или роль, например менеджер, логист, бухгалтер.
Использование ресурсов. Для выполнения процесса требуются люди, оборудование, информация, ПО.
Контрольные точки. На разных этапах предусмотрены точки проверки корректности выполнения задач.
Направленность на результат. Конечная цель процесса — создать ценность для внутреннего или внешнего потребителя.
Измеримость эффективности. Результат оценивается с помощью конкретных показателей — KPI: время, стоимость, качество.
Собрали в таблицу примеры разных типов бизнес‑процессов.
Виды бизнес‑процессов
Есть много классификаций бизнес‑процессов: их делят по сложности, функциям, уровню детализации. Вот базовые виды бизнес‑процессов:
- основные — бизнес‑процессы, которые лежат в основе бизнеса. Например, для ателье основным бизнес‑процессом будет пошив и ремонт одежды;
- вспомогательные — помогают бизнесу функционировать. Например, выплата зарплат сотрудникам или финансовый учет;
- сопутствующие — помогают получать прибыль, но не являются основой бизнеса. Например, ателье создает лекала для другого производства, но при этом занимается сопутствующей работой;
- управленческие — все процессы, связанные с менеджментом. Это планирование и контроль результатов, подготовка отчетов;
- процессы развития — помогают бизнесу масштабироваться или улучшать продукт.
Некоторые бизнес‑процессы можно автоматизировать: например, автоматически рассылать клиентам цепочки писем или СМС‑уведомления. Автоматизация помогает тратить меньше времени на рутинную работу и свести к минимуму риск ошибки из‑за человеческого фактора.
Из каких этапов состоит бизнес‑процесс
Бизнес‑процесс можно разложить на этапы — шаги, которые приводят к результату.
Вход/запуск процесса. Что запускает процесс, например заявка клиента, поступление сырья, сигнал из системы. Здесь фиксируют исходные данные.
Подготовка и проверка входных данных: есть ли нужные документы, подтверждены ли параметры, хватает ли ресурсов. Это помогает отсечь ошибки на ранней стадии.
Основные операции. Цепочка действий, которые создают ценность: производство, сборка, согласование, оказание услуги. Часто делится на подэтапы с назначением ответственных.
Контроль качества и промежуточные проверки. Проверка результатов на соответствие стандартам: ОТК, тестирование, сверка с ТЗ, проверка документов.
Фиксация результата и передача дальше. Оформление итогов — акт, накладная, отчет, передача результата следующему участнику или клиенту.
Выход/завершение процесса. Получение целевого результата, например оплаченный заказ, готовый продукт, подписанный договор и закрытие процесса в учетной системе.
Обратная связь и постобслуживание, если нужно: сбор отзывов, гарантийное обслуживание, доработки.
Посмотрим, как могут выглядеть этапы для типового процесса «обработка заказа клиента»:
- Вход: поступила заявка в CRM.
- Подготовка: менеджер проверяет наличие товара и платежеспособность клиента.
- Основные операции: резервирование товара, формирование счета, согласование условий.
- Контроль: проверка корректности счета и условий договора.
- Передача результата: отправка счета клиенту, подтверждение оплаты.
- Выход: заказ передан в доставку, сделка закрыта.
- Обратная связь: запрос отзыва после доставки.
Важно на этапе проектирования четко назначать владельцев процесса и исполнителей по ролям — это снижает риск дублирования функций и «провисания» задач между подразделениями.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
Как описать бизнес‑процесс
Чтобы описать бизнес‑процесс, нужно одновременно зафиксировать «что делается», «кто делает», «в каком порядке» и «как понять, что все сделали правильно». Составили пошаговый алгоритм описания.
Шаг 1. Определите границы процесса. Задайте, с какого события процесс начинается — вход и чем заканчивается — выход. Например, вход — «поступила заявка в CRM», выход — «заказ доставлен, подписан акт».
Шаг 2. Соберите данные. Проведите короткие интервью с исполнителями, посмотрите документы и регламенты, понаблюдайте за работой. Цель — описать не «как должно быть по инструкции», а как реально происходит.
Шаг 3. Выделите этапы и шаги. Разбейте процесс на крупные этапы, например «прием заявки», «согласование», «исполнение» и далее на конкретные действия.
Шаг 4. Назначьте роли и ответственность. Для каждого шага укажите владельца — того, кто отвечает за результат и исполнителей. Для этого удобно использовать матрицу RACI: Responsible — исполняет, Accountable — отвечает за итог, Consulted — консультирует, Informed — информируется.
Шаг 5. Зафиксируйте условия, исключения и ветвления. Опишите, что происходит при разных сценариях, например отказ клиента, нехватка товара, ошибка в данных.
Шаг 6. Укажите входы/выходы и ресурсы. Что нужно для шага — данные, доступы, оборудование и что получается в результате — документ, статус, запись в базе.
Шаг 7. Пропишите метрики и стандарты качества. Срок выполнения, допустимые отклонения, критерии «сделано хорошо». Это база для контроля и оптимизации.
Шаг 8. Согласуйте описание с участниками. Исполнители лучше всех видят узкие места и реальные исключения.
Шаг 9. Оформите в нужном формате. Выберите формат под аудиторию, например регламент для сотрудников, схема для руководства, ТЗ для автоматизации.
Как управлять бизнес‑процессами в компании
Управление бизнес‑процессами, BPM или Business Process Management, — это управленческая концепция, по которой работу выстраивают и развивают как систему взаимосвязанных бизнес‑процессов. Автоматизировать такое управление помогают ИТ‑системы — BPMS. Цель BPM — минимизировать человеческий фактор и сделать бизнес более предсказуемым. В отдельной статье рассказали, как выбрать BPM‑систему и внедрить ее в свой бизнес.
Как оптимизировать бизнес‑процессы
Бизнес‑процессы можно ускорять и упрощать с помощью разных инструментов: внедрить CRM, чтобы все контакты покупателей хранились в одной системе, или создать шаблоны, чтобы дизайнеры быстрее готовили иллюстрации для соцсетей. Подробнее об этом рассказали в отдельной статье.
👍 Ставьте лайк, если статья была полезной.
Что нужно запомнить
- Бизнес‑процесс — это последовательность действий, которая регулярно повторяется и приводит к запланированному результату.
- Бизнес‑процессы есть в бизнесе любого размера — отличается только их количество и масштаб.
- Бизнес‑процессы можно автоматизировать или оптимизировать — это помогает сократить количество ручного труда, работать эффективнее и получать больше прибыли.
Где‑то рядом ходит Денис Котов )