Клиники Фомина: как порядок в цифровой экосистеме влияет на лояльность пациентов

О клиенте и задаче

Клиника Доктора Фомина — это федеральная сеть многопрофильных медицинских центров. Работают по принципам доказательной медицины — с фокусом на репродуктивное здоровье: диагностику и лечение бесплодия, ЭКО и ведение беременности.

У компании сильный бренд, квалифицированные врачи и лояльные пациенты, но цифровая инфраструктура была плохо выстроена. Врачи вели пациентов через книжку приёма, а пациенты записывались через колл‑центр. Не было приложений, чтобы отслеживать анализы, общаться с врачами и контролировать лечение.

Мы подключились на этапе MVP. У клиента уже была информационная система, но с багами и архитектурными костылями. Система не выдерживала нагрузок, поиск записей для врачей работал некорректно, данные о свободных слотах для записи приходили из 1С с ошибками, а у одного пациента могло быть сразу несколько профилей.

Наша задача была — навести порядок в данных, стабилизировать и прокачать медицинскую информационную систему (МИС), разработать мобильные приложения для врачей и пациентов и сделать работу с системой комфортной.

Сперва мы доработали существующую информационную систему, а затем — перешли к новому функционалу. Вот как это было.

Исправили баги и улучшили пользовательский опыт

Первым делом сосредоточились на ошибках, которые мешали здесь и сейчас. Модули в текущей информационной системе были тесно связаны: когда меняешь один участок — другой ломается. Нам пришлось разбираться в существующей архитектуре и постепенно перестраивать её под новые принципы, чтобы снизить зависимость между модулями и облегчить работу с кодом.

Проблема 1: путаница из‑за нескольких учётных записей у одного пациента. Человек мог записаться на приём тремя способами: через регистратуру, врача или сайт. В результате в системе появлялось сразу несколько аккаунтов одного и того же пациента — с ошибками в ФИО, разными телефонами и почтами.

Чтобы исправить это, мы написали скрипт, который сравнивает ФИО, почты и телефоны по степени похожести, учитывает опечатки и пропущенные буквы. Если строки отличаются незначительно, алгоритм присваивает профилям высокий коэффициент. Если отличаются сильнее, коэффициент падает.

Мы задали пороговые значения: всё что выше — автоматически объединяется в одну учётную запись, около порога — уходит на ручную проверку, ниже — считается новым пациентом.

Сначала мы обкатали скрипт на существующей базе, а затем применили его к новым пациентам. Когда пациент записывается, скрипт автоматически проверяет его данные: если есть совпадения — профили сразу объединяются.

Проблема 2: у репродуктологов не было удобного инструмента, чтобы вести ЭКО и своевременно отслеживать динамику. Модуль хранит все данные о лечении пациентов: приёмы, процедуры ЭКО, результаты анализов и информацию о этапах лечения. Врачи используют модуль, чтобы планировать процедуры и отслеживать прогресс.

Раньше все приёмы отображались одной длинной таблицей без разделения по типам процедур или циклам лечения. Если у врача много записей — система работала очень медленно и зависала.

Чтобы решить проблему, мы добавили систему папок и группировок. Приёмы разделили по типу процедуры, дате и стадии лечения. Плюс теперь врачи могут создавать кастомные папки с избранными приёмами. Пациенты тоже их видят, но не могут редактировать.

Проблема 3: не было единой системы учёта эмбрионов и их качества. Он позволяет врачам вести подробный учёт эмбрионов и маркировать их качество, хранить результаты анализов и фиксировать этапы процедуры. Система построена на основе папок и специальных таблиц — эмбриотаблиц.

Врач может настроить эмбриотаблицу как ему удобно: добавлять новые записи, обновлять существующие, менять порядок колонок и группировать данные по фазам лечения. А ещё устанавливать напоминания об анализах или процедурах.

Проблема 4: запись на приём не всегда работала корректно. Раньше интеграция была односторонней: система получала данные (расписание, карточки врачей и пациентов, результаты приёмов), но не отправляла их обратно. Это создавало сразу несколько проблем:

1. Расписание постоянно сбоило: новые записи не сразу попадали в систему, поэтому один и то же слот могли забронировать сразу несколько пациентов.
2. Если врач работает в нескольких филиалах, ему нужно было завести отдельный аккаунт под каждую клинику. А это путаница в расписании, неразбериха в отчётности и ошибки в расчёте зарплаты.
3. Лишняя нагрузка на систему: 1С была вынуждена с определенной периодичностью обращаться для синхронизации.

Мы сделали двустороннюю интеграцию: теперь системы обмениваются данными только при необходимости (когда произошло обновление), это снизило нагрузку и риск ошибок. Также мы изменили связи в базе данных: теперь один врач может быть связан сразу с несколькими организациями.

Проблема 5: вместо бланка приёма пациенты получали неоформленный скриншот интерфейса. Раньше система печатала только страницу приёма — фактически скриншот интерфейса. Мы сделали шаблон в брендинге клиники с возможностью редактировать поля перед печатью.

Проблема 6: сайт периодически падал, и пациенты не могли записаться на приём. Когда мы подключились к проекту, система регулярно падала под нагрузкой. Мы устранили утечку оперативной памяти, исправили критичную ошибку, из‑за которой сбоила синхронизация данных, и переработали поиск, чтобы он корректно находил записи пациентов по имени, дате рождения и номеру телефона.

Проблема 7: выкатывать обновления в течение рабочего дня нельзя, иначе врачи потеряют доступ к нужным для приёма сервисам. Процесс релиза был максимально ответственным: нам важно было исключить любые риски для работы врачей в дневное время. Поэтому мы согласовывали релизы с руководством клиники и начинали работу только после завершения всех приемов — после 22:00.

Сам процесс был трудоемким и многоэтапным. Каждый раз перед загрузкой обновлений мы запускали механизм снятия полного дампа системы, чтобы гарантировать сохранность данных в любой непредвиденной ситуации. Только после создания резервных копий мы обновляли код и проводили финальную проверку на живой системе. Из‑за такой тщательной подготовки работа иногда растягивалась до 2–3 часов ночи.

Разработали мобильные приложения для пациентов и врачей

Функционал для пациентов:

1. Запись к врачу и выбор удобного времени. В зависимости от города появляются фильтры по специальностям и врачам, которые доступны в городе или онлайн.
2. История приёмов и результатов анализов. Если пользователь регистрируется в приложении, то ему становится доступен просмотр своих прошлых приемов, анализов, создаются чаты с врачами, у которых запланирован прием.
3. Управление записями: перенос и отмена.
4. Чат с лечащим врачом. Умный ассистент предупредит о записи на прием или продублирует результаты анализов прямо в чате с врачом. Добавили возможность отправлять файлы, фото и видео в чат.

Функционал для врачей:

1. Календарь приёмов и заметки.
2. Управление расписанием и слотами для записи.
3. Истории пациентов с анализами и процедурами.
4. Чаты с пациентами и коллегами. Чаты с пациентами можно настраивать: разрешать отправку сообщений пациенту или нет, блокировать пациентов.

Для каждого приложения сделали push‑уведомления с возможностью перехода по ним. В чаты добавили функционал мессенджеров — отображение “в сети“, “последний раз был в сети в…” для врачей.

Разработали AI‑ассистента для врачей

В основе «Ася Ассистент» — экспертная база знаний, которую формировал совет врачей Клиники Доктора Фомина: исследования, клинические рекомендации и врачебная практика. На основе этих данных мы создали подробные гайдлайны под разные диагнозы.

Сейчас продукт работает независимо от МИС, оформить подписку может любой практикующий врач в России.

Как работа над экосистемой сказалась на лояльности пациентов

Исследование сервиса НаПоправку показывает: 58% пациентов считают интернет‑запись самым удобным способом. А Минздрав РФ зафиксировал 164 млн записей через Госуслуги.

А электронная медкарта работает на удержание пациента: уйти к конкуренту означает потерять историю болезни и назначения за несколько лет:

1. Самостоятельная запись избавляет от необходимости дозваниваться до регистратуры.
2. Чат с врачом внутри личного кабинета пациента даёт понять: после приёма пациента не бросят, если возникнет проблема или появятся вопросы — врач на связи.
3. Сайт работает стабильно, а значит, пациенту ничто не помешает выбрать нужного специалиста и записаться.
4. Порядок в учётных записях гарантирует, что запись пациента не потеряется и у него будет доступ ко всем назначениям.
5. У врачей появились удобные инструменты вроде эмбрионотаблиц и умного помощника, чтобы больше времени уделять пациенту, а не рутине.
6. Кроме назначений в личном кабинете пациент получается рекомендации в виде оформленного бланка — это подчёркивает высокий уровень сервиса в клинике.

В 2023 году мы передали проект внутренней команде разработки клиента. На текущий момент мобильные приложения для пациентов и врачей преодолели отметку в 100 000+ скачиваний, и собрали более 1500 отзывов в сторах, большинство из них — положительные.

Что прокачанная ИТ‑инфраструктура даёт бизнесу в медицине

Затраты на операционку снижаются. Чтобы мобильное приложение приносило клинике прибыль, оно должно снижать операционные издержки и переводить пользователя на самообслуживание. Грамотный продукт включает три обязательных элемента:

1. Автоматическая онлайн‑запись. Пациент сам выбирает врача и время. Система бронирует слот в расписании.
2. Цифровая медицинская карта. Программа собирает в одном экране протоколы осмотров, направления и рецепты.
3. Асинхронный чат. Пациент решает вопросы по подготовке к операциям или заказывает справки в текстовом режиме. Один координатор в чате ведёт до пяти клиентов одновременно. Оператор на линии общается только с одним.

Растёт выручка. Исследование аудиторской компании Kept показывает: оборот рынка платной медицины к 2030 году достигнет 4,27 триллиона рублей. Сегмент цифровой медицины вырастет в три раза за счёт решений, которые повышают эффективность внутренних процессов. Конкуренцию выиграют только компании с жёстким цифровым контролем операционки.

Главная точка потери денег — это неэффективное использование рабочего времени дорогостоящего персонала. По статистике экспертов ВШОУЗ, врачи в клиниках со старым софтом тратят до половины времени приёма на заполнение электронных документов. Жёсткие нормативы Минздрава РФ оставляют на визит пациента от 15 до 22 минут. Из‑за перегруженных интерфейсов МИС доктор борется с таблицами вместо сбора анамнеза. Клиника теряет пропускную способность кабинетов и несёт скрытые убытки.