«Клиент бил меня руками и ногами»: реальные истории владельцев пунктов выдачи
В новостные сводки регулярно попадают ЧП в пунктах выдачи: недовольные клиенты скандалят, воруют товары и даже нападают. Т‑Бизнес секреты собрали истории владельцев ПВЗ и узнали, как они защищают себя и сотрудников.
Марина Забелина, управляющая сети ПВЗ Яндекс Маркета в Туле
Три года назад клиент избил меня за то, что я не смогла найти посылку за 200 ₽. Я была в пункте вместе с дочкой. Сначала посетитель оскорблял меня, потом переключился на ребенка. Я за нее заступилась, а клиент начал бить меня руками и ногами — разнимать драку пришлось другому посетителю.
Мне помогли вытолкать дебошира на улицу и вызвать полицию. Когда она приехала, клиента и след простыл. На мне остались синяки и ссадины, полиция предложила поехать зафиксировать побои, но я не могла оставить рабочее место. Записи с камер смотреть не стали — дело так ничем и не кончилось.
Клиенты несколько раз вызывали в пункты полицию, потому что сотрудники не разрешали нарушить правила. С 2023 года Яндекс Маркет сотрудничает с сервисом «Авито» для приема и выдачи посылок, и у него свои требования: нельзя примерять товары и проверять технику на работоспособность — только осматривать визуально. Это провоцирует конфликты, а еще привело к появлению плохих отзывов на Яндекс Картах.
Была ситуация, когда за отказ принять живые цветы, запрещенные к пересылке на Авито, мне угрожали. Говорили, что будут ждать меня после работы для разговора не под камерами. Но в жизнь угрозу воплощать не стали.
В ПВЗ я установила тревожные кнопки. Установка обходится в 5 000 ₽ на пункт, плюс ежемесячно за нее нужно платить 2 800 ₽. Многие предприниматели считают это лишней тратой для не самого прибыльного бизнеса. В 99,9% мы действительно обходимся своими силами: некоторые приходят в ПВЗ чисто слить негатив, воспринимают сотрудников пунктов как обслугу, и мы просто это терпим. Всего лишь пару раз доходило до вызова подмоги, например, когда посетитель угрожал разбить сотруднице лицо из‑за неработавшего в пункте интернета.
Жалобы в поддержку маркетплейса не помогают: таких клиентов не заносят в черный список, они могут продолжать делать заказы, приходить и терроризировать сотрудников. Яндекс Маркет рекомендует вызывать полицию, и все.
Юлия Калинина, владелица ПВЗ Wildberries в Ростове‑на‑Дону
С физическим насилием мы не сталкивались, но конфликтные ситуации происходят регулярно, в основном из‑за возвратов. Например, если товар после примерки оказался с пятном, мы уже не имеем права принять его обратно — нас оштрафуют. В таких случаях возврат можно оформить только через продавца в приложении, а это вызывает сильное недовольство у клиентов.
Недавно клиенты довели сотрудницу до слез. За 30 минут до закрытия в пункт пришла пара с младенцем на руках и из‑за спора по возврату полтора часа не давала закрыть ПВЗ. Клиенты кричали на сотрудницу, та попыталась укрыться на складе, но женщина зашла и туда — менеджеру пришлось закрыться в туалете и позвонить управляющей, она всегда на связи на такие случаи. Мы вызвали охрану и пригрозили паре полицией. Но заявление не подали, чтобы не усложнять ситуацию и не добавлять стресса всем участникам конфликта. Wildberries никак не отреагировал на жалобу.
Конфликты происходят не на пустом месте, а на фоне непонимания клиентами правил маркетплейса. В итоге страдаем мы. Часто приходится обращаться в поддержку, объяснять, что посетитель заметил брак только в примерочной, но отказывается возвращать товар как положено и поэтому нам пришлось его принять. Иногда получается добиться справедливого решения, но чаще — нет.
Охрана на случай конфликтов обходится в 2 700 ₽ в месяц за пункт, мы вызываем ее по телефону, и она приезжает за 10 минут. Также они предупредят, если кто‑то откроет дверь без снятия с охраны — мы можем сразу проверить камеры.
Мария Киселева, владелица ПВЗ Wildberries в Балашихе
Двое подростков совершили в нашем ПВЗ кражу на 100 000 ₽. В их заказе было очень много вещей, одна девушка долго примеряла товары, вторая следила за тем, что делает менеджер. Когда та была занята другими клиентами, девушки перетаскивали заказы за дверь пункта, потом сбежали.
Девушек удалось найти по камерам и номеру телефона. Полиция возбудила уголовное дело, но за полтора года следствие пока не завершилось. Деньги, конечно, удержали с нас.
Часто конфликты происходят из‑за того, что люди не знают правил маркетплейса. Как‑то в ПВЗ пришел очень пьяный мужчина, который заказал наушники. Он их вскрыл, но решил не забирать, а по правилам Wildberries технику покупатель может вернуть только через самостоятельную заявку селлеру. Клиент стал кричать, требовал вернуть деньги, довел сотрудницу до истерики. Мы уже хотели вызывать полицию, но менеджеру все же удалось донести до посетителя свою позицию и выпроводить его.
Мы развесили правила в ПВЗ, они указаны и в личном кабинете покупателя, часто селлеры подробно расписывают в карточках регламент возврата товара, но люди не хотят в это вникать. Еще клиенты не понимают, что пункты выдачи — это не сам Wildberries, которому можно предъявить претензии, а отдельные ИП, которые получают штрафы и должны сами следовать требованиям маркетплейса.
Связаться с Wildberries в неординарной ситуации, когда нужно о чем‑то предупредить или попросить помощи, мы не можем — прямой контакт с представителями маркетплейса есть только у крупных сетей, а поддержка Wildberries работает плохо. Поэтому в ПВЗ не защищены ни сотрудники, ни собственники.
Тревожные кнопки или другие средства защиты мы не используем — не видим в них смысла. Как правило, в ПВЗ всегда есть посетители, поэтому вряд ли кто‑то решится открыто напасть на сотрудников, и таких происшествий у нас не было. А в случае с кражами тревожные кнопки не помогут.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Сразу после подписки пришлем пять писем о главном: расскажем, как выбирать товары, систему налогообложения и маркетплейсы, на чем сэкономить и что поручить нейросетям
А у вас бывают конфликты с клиентами? Расскажите в комментариях.