На что обращают внимание гости кафе и ресторанов
Т‑Бизнес секреты совместно с геосервисом «2ГИС» изучили отзывы о заведениях общественного питания в Москве и городах‑миллионниках. Редакция узнала, как часто люди отмечают качество блюд, насколько важно наличие в кафе Wi‑Fi и жители каких городов охотнее ставят высокие оценки.
Сервис решает: его отмечают в каждом четвертом отзыве
Согласно данным 2ГИС по Москве, гости заведений общественного питания чаще всего отмечают в своих отзывах качество сервиса, работу персонала и атмосферу.
Наибольшее количество упоминаний посвящено сервису — 26,3% всех отзывов. О персонале и атмосфере заведений пишут чуть меньше — 23,1 и 18,1% соответственно. Меню, напитки, интерьер и цены упоминаются заметно реже, что подтверждает: эмоциональный и человеческий фактор зачастую перевешивает даже гастрономические впечатления.
Менее значимыми для гостей оказываются такие категории, как наличие парковки, Wi‑Fi, развлечений, возможности посещения заведения с детьми или животными. Их доля в общем числе отзывов не превышает 2%, что говорит о второстепенной роли этих факторов при формировании общего впечатления о заведении.
«Анализ отзывов показывает, что для гостей московских ресторанов и кафе на первом месте стоят человеческое отношение и атмосфера, а не только кухня или цены.
Это важный сигнал для владельцев заведений. Инвестиции в обучение персонала, создание комфортной атмосферы и высокий уровень сервиса окупаются формированием лояльной аудитории и положительной репутации».
Александра Гейдек
Руководитель команды B2B‑маркетинга 2ГИСПозитивные отзывы с оценкой 4 или 5 чаще всего касаются персонала (24,4%), атмосферы (20,5%) и сервиса (22,9%). Качество еды и напитков также отмечается, но значительно реже. Еду отмечают в 0,15% позитивных отзывов, напитки — в 5,1%. Это говорит не о плохом качестве блюд, а скорее о том, что гостям при оценке важнее отметить другие аспекты заведения.
В негативных отзывах с оценкой от 1 до 3 чаще всего отмечают сервис заведений (44,4% всех негативных отзывов), цены (9,8%) и чистоту (5,7%).
Примечательно, что оценка работы персонала занимает второе место по общему количеству упоминаний, но среди негативных отзывов ее доля составляет лишь 16%. То есть персонал чаще становится объектом положительных, а не отрицательных оценок. Интересно и то, что качество еды не входит в тройку лидеров по частоте негативных упоминаний — на него приходится менее 1% всех негативных отзывов. Таким образом, недовольство гостей чаще связано с организационными аспектами, а не с кухней.
Напомним, при изучении категорий в положительных и негативных отзывах аналитики брали данные только по заведениям Москвы. Но выявленные тренды могут быть полезны предпринимателям и за пределами столичного региона.
Самая высокая доля позитивных отзывов — в Самаре, Нижнем Новгороде и Казани
В городах‑миллионниках России большинство отзывов — около 86% — имеют высокие оценки: четыре или пять звезд из пяти возможных. По данным 2ГИС, именно такие оценки поставили пользователи карт за последний год — с 1 мая 2024 года по 1 мая 2025 года.
Ближе всего к этому значению — Москва (86,2%), Санкт‑Петербург (88%), Краснодар (86,2%) и Челябинск (85,6%), что говорит о высоком уровне удовлетворенности гостей в этих городах. В лидерах рейтинга по доле положительных отзывов — Самара (90,8%), Нижний Новгород (90,4%) и Казань (90%).
Среди городов‑миллионников наиболее высокая доля жалоб на заведения общепита — в Омске и Красноярске. Доля негативных отзывов (оценки 1—3) в первом случае составляет 19,3%, во втором — 19,2%.
Подпишитесь на рассылки
Собираем самые полезные материалы, интересные мероприятия и важные новости в коротких письмах. Вы можете подписаться на одну из рассылок или на все сразу.
Дважды в неделю
Как вести бизнес в России
Важные новости, бизнес‑кейсы, разборы законов и практические советы для предпринимателей
Раз в неделю
Как зарабатывать на маркетплейсах
Новости торговых площадок, инструкции для селлеров и лайфхаки успешных продавцов
Раз в две недели
Мероприятия для бизнеса
Анонсы вебинаров, конференций и других событий для предпринимателей
Раз в две недели
Рассылка для бухгалтеров
Новости и советы, которые помогут упростить работу и больше зарабатывать
На что вы обращаете внимание при посещении кафе?