«Любая царапина или потерянная деталь превращает возврат в убыток»
С 1 октября Ozon изменил правила возвратов по FBS: теперь возвраты и отмены будут ехать не к селлеру, а на склады маркетплейса для повторной продажи. Товар проверят на складе и, если все в порядке, вернут в продажу по схеме FBO. Если с товарами что‑то не так — отправят продавцу.
По словам Ozon, это удобно: товары быстрее вернутся в оборот, а тарифы FBO выгоднее FBS. Но не все продавцы довольны нововведением. Многие выбирают FBS, чтобы контролировать качество возвратов и проверять упаковку. Если бы им было удобно и выгодно работать по FBO — они бы так и делали. Теперь же возвраты по FBS принудительно уходят на склады маркетплейса, а все расходы и риски ложатся на продавца.
Спросили селлеров на Ozon, как они относятся к новому порядку возврата товаров и как это повлияло на их бизнес.
Антон Харламов, продает осветительное оборудование на Ozon
Смысл FBS в том, что продавец сам управляет своим товаром: контролирует его движение, качество и скорость возврата в продажу. Теперь же этот процесс усложняется и удлиняется: все товары, которые покупатели возвращают или отменяют, будут ехать не к продавцу напрямую, а на склады Ozon для последующей перепродажи. Для селлеров, кто работает по модели FBS, это выглядит как шаг назад.
Раньше, когда возврат приезжал к нам на склад, мы могли оперативно проверить состояние товара, принять решение: пустить его снова в продажу, отдать на доработку или списать. Цикл занимал один‑два дня. Теперь же возврат пройдет через склад Ozon, а это минимум несколько дополнительных дней в пути и обработке. Для категорий вроде светильников это критично: возврат может повредиться в пересылке или потерять товарный вид, а мы узнаем об этом уже постфактум.
Расходы на дополнительную логистику и хранение на складе Ozon в итоге ложатся на продавца. Для малого и среднего бизнеса это означает рост себестоимости и снижение маржинальности. По сути, мы оплачиваем услугу, в которой не видим ни прозрачности, ни выгоды.
«Расходы на дополнительную логистику и хранение на складе Ozon ложатся на продавца».
Я понимаю позицию Ozon: им удобнее централизовать возвраты и предложить покупателю быстрый повторный выкуп. Но для нас это потеря контроля над товаром, риски по качеству и обороту. На мой взгляд, разумнее было бы дать выбор: пусть часть продавцов работает по новой схеме, если им так удобнее, а другим оставить возможность принимать возвраты напрямую. Универсальное правило без учета интересов бизнеса выглядит как давление, а не как партнерство.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Сразу после подписки пришлем пять писем о главном: расскажем, как выбирать товары, систему налогообложения и маркетплейсы, на чем сэкономить и что поручить нейросетям
Сергей Балягин, селлер на Ozon
Я долго ждал эту опцию, потому что часть моего проекта работает по системе дропшиппинга — товаров нет у меня в наличии. Возвраты, которые приходят ко мне на склад, нужно продавать заново. По системе FBS это сделать затруднительно, особенно когда товара всего одна‑две штуки. Поэтому мне подходит, что товары едут сразу на склад Ozon: так их гораздо проще продавать в моем случае. К тому же, если товары залежались и начинается платное хранение, мы оформляем вывоз и нам их возвращают.
Странно, что об этом нововведении заговорили только сейчас — мы им пользуемся уже полгода. Может быть, мои магазины попали в число тех, на ком этот функционал тестировали, а сейчас ввели на всех продавцов сразу.
Я работаю по FBS и FBO с разными товарами, для моего проекта это не настолько глобальное изменение. Гораздо больше меня волнуют постоянное изменение комиссий и пересмотр тарифов логистики.
«Мне подходит, что товары едут сразу на склад Ozon: так их проще продавать»
В этой схеме есть минус: нельзя установить скидку на товары, которые продаются на определенном складе. Это можно сделать только на все позиции сразу. Еще я не могу контролировать, в каком состоянии находится товар на складе Ozon. Но селлер может заказать платную услугу: сотрудники ПВЗ дополнительно проверяют возвраты и переупаковывают их, если нужно.
Виктория Данилова, продает гигиенические товары на Ozon под брендом MAKVI
На словах звучит удобно: отмененные заказы и товары без брака сразу отправят на ближайший склад Ozon и снова выставят на продажу. Вещи быстрее возвращаются в оборот, а доставка обходится дешевле. Но для продавцов все не так однозначно. Раньше было сразу видно, что вернул покупатель, и было понимание, можно ли товар снова продать. Теперь же контроль теряется. Часто возвраты приходят без упаковки, с потерянными деталями или даже с явными следами использования. Если такую вещь купит новый клиент, недовольство и плохие отзывы пойдут не в адрес Ozon, а на магазин.
«Недовольство и плохие отзывы покупателей пойдут не в адрес Ozon, а на магазин»
Забрать свои товары обратно можно только через месяц, по заявке. На это время деньги фактически заморожены и товар не работает на оборот. По сути, это уже не FBS, а что‑то ближе к FBO: Ozon сам распоряжается нашими вещами, а мы вынуждены подстраиваться. Для продавцов электроники, мебели или других хрупких товаров это особенно больно: любая царапина или потерянная мелочь превращает возврат в убыток.
На склады Ozon и так хватает жалоб — на приемку, хранение, отношение к возвратам. Новые правила делают все только сложнее. У Wildberriesпо‑другому: там продавец может настроить возвраты по FBS на выбранный ПВЗ и дальше решить, что делать с товаром. Это дополнительная работа, но зато все под контролем и продавец уверен в том, что продает. В случае с Ozon выходит, что маркетплейс вроде бы заботится о покупателях, но делает это за счет продавца. В итоге клиенты довольны, маркетплейс экономит, а все риски и расходы ложатся на плечи селлеров.
Андрей Котылко, селлер на Ozon
Часть продавцов выбирали схему FBS исключительно из‑за небрежного отношения сотрудников складов к товарам. Многие селлеры в узких категориях продают уникальный продукт, продумывают упаковку, бережно складывают товар — им важно, чтобы покупатель получил эмоции и был доволен покупкой. Каждый возврат они вновь приводят в идеальное состояние, чтобы следующий клиент получил только положительные эмоции и оставил позитивный отзыв.
К сожалению, при возвратах на FBO такого отношения к товару добиться невозможно. Это может привести к негативным отзывам, снижению репутации и падению продаж.
Но есть исключение: если товары можно продавать только по FBS, возвраты будут приходить обратно в указанную продавцом точку. На сток FBO такие товары возвращаться не могут.
Со стороны Ozon все выглядит логично — он снял с себя часть расходов. Продавец отправляет товары с одного склада, например в Москве, а его товар могут заказать в любую точку России. При отказе от товара маркетплейсу нужно вернуть его в указанную продавцом точку, чаще всего туда, откуда товар отправили. Это большие расходы на логистику, а также высокий риск порчи изделия при транспортировке.
Не думаю, что новый порядок отменят. Сейчас Ozon действует по принципу: «Не устраивает — не продавай». Однако недовольство продавцов растет, и во что это может превратиться в итоге — пока не ясно.
Плюсов для продавцов на FBS нет никаких: кто хотел оставлять возвраты на FBO — это было и так возможно. А вот для маркетплейса — меньше проблем и больше денег: вывоз товара — платный, доставка курьером — платная и так далее. Давно пора понять, маркетплейсы — это не наш бизнес, мы можем либо подстроиться, либо уйти.
Георгий Чвилев, продает одежду и товары для дома на Ozon
Многие продавцы сознательно уходят в FBS не из‑за логистики, а ради контроля качества возвратов. В некоторых нишах, в том числе фешен, это критически важно. Когда склад и упаковка у селлера, он видит реальное состояние товара, может отсеивать мошеннические возвраты, быстро переупаковывать вернувшиеся товары и возвращать в продажу без потери маржинальности. Для хрупких и комплектных товаров это часто единственный способ сохранить репутацию и прибыль.
При этом FBS требует гораздо больше собственных ресурсов — сотрудников, площадей, чем при работе с FBO.
Большинство селлеров на FBS выступили против новой схемы возвратов на Ozon и устроили небольшой флешмоб. Его вроде бы заметили в ФАС и решили проверить законность этого. Но пока нет информации о результатах проверки.
«Большинство селлеров на FBS выступили против новой схемы возвратов на Ozon: им важно самим контролировать качество возвратов»
Для небольших селлеров, которые не могут отгружать товары во все кластеры, в первую очередь дальние, возвраты FBS на склады Ozon имеет свои плюсы. Пример: товар по FBS отгружают в Москве, а идет он к покупателю в Новосибирск. Клиент отказывается от товара, и тот остается в кластере Новосибирска. Этот товар будет доступнее для покупателей Новосибирской области — а это влияет на ранжирование и скорость доставки. В объеме это может повлиять на такой показатель, как среднее время доставки: если селлер превысит нормативное время доставки по региону, к базовому тарифу за логистику Ozon прибавит наценку за доставку и еще процент от цены товара.
По какой схеме торгуете вы — FBS и FBO? Или совмещаете обе?
Отвратительное решение озон принуждать к таким возвратам. Сперва протестировали как опцию по желанию, а потом выкатили как обязательное правило. Там сидит кучка идиотов в пиджаках в руководстве и маркетплейсы сражаются у кого больше миллиардов убыток по итогу года получится. Все это на фоне роста комиссии (уже почти 50%), плюс рост логистики, плюс очевидно потерянные деньги на испорченных и подмененных товарах (на ПВЗ маркетплейсов возвраты принимают усталые сотрудники которым на все пофиг), а эти товары потом еще и кататься будут туда сюда покупка — возврат — покупка — возврат + негативные отзывы.