5 книг от СЕО клиники «Три сестры» Анны Симаковой

«Книга об искусстве — неочевидный выбор для предпринимателя. Но я стремлюсь создать компанию, которая будет существовать долго. Поэтому мне интересно, что стоит за вещами, пережившими своих создателей.

Я часто привожу в пример картину Сандро Боттичелли „Поклонение волхвов“. Художник изобразил семью Медичи, через образ волхвов связав их с божественным, а в мужчине у правого края картины запечатлел самого себя. Он единственный герой полотна, который смотрит не на младенца Иисуса, а на зрителя. Таким приемом Боттичелли пробросил тот самый мост через вечность, соединил себя с нами, а нас — с высоким и чистым.

Меня очень вдохновляет эта философия художников Возрождения: создавать не ради момента, а на века, своей работой преодолевать пространство и время, думать о будущем. К своему бизнесу я стараюсь подходить с тем же мышлением — как если бы он был навечно, а не ради успешной перепродажи через несколько лет. Например, иногда думаю:

• Будет ли в нашей клинике работать мой сын?
• Хочу ли я, чтобы тут была моя могила?
• Получится ли однажды создать в «Трех сестрах» музей?

И так во всем, что я предлагаю, делаю, говорю, пишу, обещаю».

«Руководители стали регулярно выходить „в поля“: я иногда отвечаю на холодные звонки, медицинский директор разбирает жалобы, эрготерапевт принимает пациентов. Это помогает изнутри посмотреть на процессы, чтобы их улучшить.

Параллельно с этим мы налаживаем традицию делиться в общих чатах достижениями и статусами от каждого департамента, хотя для медицинской сферы такое кросс-командное общение пока не очень привычно.

Книга сильно мотивирует, но самое сложное, конечно, привить себе эти привычки. Джеймс Клир дает простые советы для этого. Одним из них я сама часто пользуюсь — заменяю слово „должна“ на фразу „я могу“. Не „надо посмотреть отчеты“ или „мы должны сделать клинический разбор“, а „у нас есть возможность“. Этот ракурс сильно меняет восприятие. С ним сразу рисуется картинка хорошего будущего, к которому этот шаг может привести, появляется мотивация действовать».

«Это не бизнес-книга, но не могу ей не поделиться, потому что она сильно повлияла на развитие „Трех сестер“. Это откровенная повесть о том, как Ирина принимала и не принимала болезнь, как с ней боролась, через какие этапы успеха и неуспеха прошла, как рассеянный склероз изменил ее жизнь.

Врачам и всем, кто работает в медицине, полезно изучать клиентский опыт именно в таком виде. Не в форме опросов, обратной связи, исследований рынка, аудитории и платежеспособного спроса, а вот так — в художественном исполнении. Это производит сильное впечатление и на врачей, и на топ-менеджера клиники.

„Историю болезни“ я прочитала еще в начале пути, когда „Три сестры“ только задумывались. Помню, что было страшно, но вместе с тем захотелось создать больницу именно для такого человека. Больницу, в которой мы смогли бы помочь Ирине».

«Книга начинается драматично. 37-летняя женщина буднично попрощалась с любимым мужем и двумя детьми и отправилась на несложную ЛОР-операцию. Во время процедуры ее организм нестандартно отреагировал на анестезию, врачи и анестезиологи не смогли слаженно сработать, изначально штатная ситуация закончилась гибелью пациентки.

В следующих главах автор объясняет, как этого и подобных случаев можно было бы избежать, если бы в клиниках была развита культура необвинения. Ведь даже в том трагичном кейсе медсестра знала, как помочь, но постеснялась указать врачам и анестезиологу на некорректные действия, из-за чего все кончилось плохо».

«Сегодня принято делиться успехами и достижениями, а о трудностях почти не говорить или списывать их на случайные обстоятельства. Но для развития очень важно замечать неудачи и грамотно, безоценочно разбирать их, а в медицине это и вовсе критично. Как известно из исследований, довольно много людей в самых разных странах гибнут от непреднамеренных врачебных ошибок, которые в большинстве случаев можно было предотвратить.

Основной принцип no blame culture — принять за данность, что человек может ошибиться. Врачи путают диагнозы и пациентов, хирурги путают право и лево, медсестры вкалывают не то лекарство, потому что производитель изменил дизайн упаковки. Чтобы это не приводило к трагичным последствиям, в медицине существуют протоколы. И их нужно развивать, а ошибки — не скрывать, а разбирать без обвинений в адрес тех, кто ошибся.

Мы в клинике уже больше пяти лет развиваем культуру необвинения. Создаем среду, в которой каждый инцидент разбирается с эмпатией ко всем участникам, при помощи профильных специалистов и с последующей доработкой протоколов. До сих пор на каждом таком разборе волнуемся, потому что сложно относиться к своим неудачам отстраненно, но после чувствуем, что стали еще сильнее как команда и сделали будущее наших пациентов безопаснее».

«Женя — моя давняя подруга и в одно время пациентка „Трех сестер“. После ДТП она оказалась в инвалидной коляске, и ее автобиография — хороший путеводитель по жизни человека, который проходит через преодоление своей травмы. Я думаю, что книгу „На моем месте“ важно прочитать не только тем, кто работает в медицине. У каждого из нас есть свои особенности, и подобные истории учат бережнее относиться друг к другу: к окружающим, незнакомцам, клиентам бизнеса.

Расскажу случай, который это подтверждает и трогает меня до слез. Со мной им поделилась сама Женя. В год, когда вышла книга, Женя приехала за покупками в ЦУМ. На парковке ее подрезала девушка на Порше, заняв место для инвалидов. На возмущение Жени она не отреагировала, вышла из машины и ушла в торговый центр. Женя запарковалась в другом месте, достала из стопки свеженапечатанных книг, которые возила для автографов, один экземпляр и оставила на лобовом стекле Порше. Спустя какое-то время с ней связалась владелица автомобиля. Попросила прощения, призналась, что до прочтения книги не воспринимала разметку всерьез, и сказала, что больше никогда не будет парковаться на местах для тех, кому они действительно нужнее».