Зачем бизнесу нужен агрегатор мессенджеров и соцсетей

По мере роста и развития бизнеса растет и количество задач, которые нужно выполнять руководителям и рядовым сотрудникам. Если не автоматизировать часть процессов, эффективность работы будет теряться, нагрузка расти, а прибыль останется на прежнем уровне. В статье рассказали, с какими проблемами сталкивается бизнес без автоматизации и как агрегатор соцсетей и мессенджеров помогает компаниям преодолеть эти трудности.

Проблемы бизнеса без автоматизации

Потеря заявок. Клиенты все чаще не звонят, а пишут компаниям в мессенджеры и ждут быстрого ответа. Но когда сотрудники отвечают на сообщения вручную, невозможно качественно обработать каждый запрос:

• часть писем теряется в общем потоке;
• менеджеры путают чаты;
• клиентам приходится долго ждать ответ.

В итоге компания не только теряет продажу здесь и сейчас, но и рискует навсегда потерять клиента. Один плохой опыт общения — и в следующий раз человек пойдет к конкурентам.

Лишние траты на персонал. Без автоматизации один менеджер может обработать ограниченное количество заявок. Много времени занимают рутинные процессы:

• переключение между разными приложениями;
• копирование одних и тех же данных;
• ответы на повторяющиеся вопросы.

С ростом количества клиентов возрастает и количество рутины. Компании приходится нанимать новых сотрудников и нести дополнительные расходы на зарплаты.

• ошибаться — отправить не те цены или устаревшую информацию;
• случайно удалить важные переписки или файлы;
• давать долгие или неточные ответы клиентам.

Каждая такая ошибка раздражает покупателей и отрицательно влияет на их лояльность.

Работа вслепую. Аналитика позволят выявить слабые и сильные стороны бизнеса, дать понимание, куда двигаться дальше и подсветить новые решения. Без сервисов автоматизации сложно собирать и обрабатывать большой объем данных. Невозможно отследить ключевые показатели, например:

• откуда приходят лучшие клиенты;
• как быстро отвечают менеджеры;
• на каком этапе теряются потенциальные покупатели.

Приходится принимать решения наугад, без понимания, что действительно работает.

Угроза лишиться клиентской базы. Без автоматизации сотрудники зачастую общаются с клиентами с личных телефонов, а значит могут:

• унести клиентскую базу при увольнении;
• продать данные конкурентам.

Есть и обратная сторона — клиенты могут писать представителю компании даже ночью и в выходные дни. Такая нагрузка быстро приведет сотрудников к выгоранию и увольнению.

Как агрегатор мессенджеров упрощает работу бизнеса

Агрегатор мессенджеров — это удобный инструмент, который собирает все сообщения клиентов из разных каналов в одном месте.

Автоматизация рутины. Рабочий день менеджера по продажам полон однотипных действий, которые можно доверить автоматизации. Например, система сама создает карточки клиентов и заполняет их информацией. Можно настроить готовые ответы на частые вопросы и подключить чат‑ботов для ответов в нерабочее время.

Индивидуальный подход. Сервис хранит всю переписку с клиентом — даже если он писал сначала в WhatsApp, а потом в Telegram или другой мессенджер. В архиве сообщений можно посмотреть, что человек покупал, какие вопросы задавал, как часто обращается. Менеджеры добавляют свои заметки по клиенту, эта информация доступна для всей команды. Благодаря этому легко понять, что предложить конкретному клиенту, не тратя время на выяснение запроса.

Защита информации. Для работы в агрегаторе мессенджеров не нужно давать сотрудникам доступ к личным аккаунтам — достаточно подключить к корпоративному номеру. Доступ к базе данных есть только у руководителя.

Когда не нужен агрегатор соцсетей и мессенджеров

Не для каждого бизнеса агрегатор мессенджеров — необходимость. В каких случаях можно обойтись без этого сервиса?

Малый бизнес с единичными обращениями. Если вы получаете 1–5 сообщений от клиентов в неделю и легко успеваете отвечать вручную, подключение омниканальной платформы будет излишеством.

Компании, которые не общаются со своими покупателями в переписках. Если ваша аудитория привыкла звонить, а не писать — логичнее продолжать общаться с клиентами в удобном для них канале связи.

Типичные сложности при работе с агрегаторами мессенджеров и соцсетей

Начало работы с новыми сервисами не всегда проходит гладко. Разобрали самые частые трудности, с которыми сталкиваются компании, внедрившие агрегаторы соцсетей и мессенджеров:

1. Сопротивление сотрудников. Менеджеры привыкли работать «по‑старинке» и с трудом переключаются на обработку заявок с помощью сервиса.
2. Ограниченный функционал. Иногда только в процессе работы становится понятно, что имеющихся функций недостаточно, чтобы закрыть потребности компании. Например, в агрегаторе нет всплывающих уведомлений — без этого неудобно отслеживать новые сообщения.
3. Нестабильная работа. Зависания, лаги, дублирование сообщений — все это раздражает и мешает эффективной работе.

Собрали рекомендации, чтобы агрегатор соцсетей и мессенджеров был полезен, а не создавал проблем:

1. Перед выбором конкретного сервиса протестируйте его в работе. У большинства агрегаторов есть бесплатный демо‑доступ ко всем функциям. За несколько дней активного пользования можно понять, подойдет вам этот вариант или нужно искать другой.
2. Проведите онбординг сотрудников. Не оставляйте менеджеров один на один с новым функционалом. Организуйте обучение по работе с сервисом и убедитесь, что все сотрудники успешно его освоили.
3. Выбирайте агрегатор мессенджеров с оперативной техподдержкой. Даже в случае сбоев или технических неполадок вы не останетесь наедине с проблемой, а сможете быстро решить ее с помощью специалистов.