Как за три шага разрешить конфликт с партнером и не потерять бизнес (часть 2)
Это вторая статья из цикла по решению бизнес‑конфликтов. В предыдущей статье вы узнали, как подготовиться к переговорам по разрешению конфликта с деловым партнером. Разобрали, как предпринимателю найти свою внутреннюю опору и обрести психологическую устойчивость.
Конфликт — не тупик, а развилка для нового витка отношений.
Сегодня разберем одну из самых эффективных стратегий поведения в конфликтной ситуации. Как можно договориться с бизнес‑партнером, не ущемляя своих интересов, чтобы результат устроил обе стороны. Ведь каждое разногласие в бизнесе — это новая развилка. Оно может привести к разрыву и потере ценных активов, или же стать катализатором для совместного роста, укрепления связей и выхода на качественно новый уровень взаимодействия.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Первый шаг — «Замри!», таймаут на «остыть»
Может показаться, что причины споров у каждого свои, но в их основе лежит единый фактор — непонимание. Когда эмоции накалены, а негатив зашкаливает, первое, что необходимо сделать — вовремя остановиться и дать обоим время «остыть» и обдумать ситуацию. Медленно посчитайте до 10 и ответьте самому себе на ключевой вопрос, который расставит все по своим местам: «Что для меня важнее: отстоять свою правоту в моменте или обеспечить развитие нашего совместного дела?» А затем задайте его коллеге и выслушайте, не перебивая, замечайте его ключевые аргументы.
Извинения. Для разрядки атмосферы можно попросить прощения, но только за то поведение, которое вышло за рамки деловой этики: повысили голос, нагрубили и т.п. — такой подход показывает вашу самодостаточность и вызовет уважение. На заметку: не «извиняюсь», а «извините или прошу прощения». Извиняться за несуществующие промахи не стоит, потому что это понижает вашу позицию в глазах оппонента.
Шаг второй — «Вспомнить всё», вернуться к истокам
В спокойной обстановке за кофе или обедом, по возможности абстрагируясь от острой темы, вспомните, как вы начинали:
- Для чего вы объединились?
- Какие у вас были общие цели и ценности?
- Какие трудности вы уже вместе преодолели?
- Каких результатов уже достигли?
Воспоминания вернут вас на уровень «До», снимут напряжение и позволят более объективно смотреть на ситуацию. Чувство единения в деле и осознание имеющейся ценности усилят желание сохранить совместно «нажитое непосильным трудом». Затем, минуя настоящее, посмотрите в будущее:
- Каким вы видите ваш проект через 5‑10 лет?
- Готовы ли вы инвестировать (и речь не о финансах, а о внутренней работе каждого над собой и вашими взаимоотношениями) в это будущее?
Погружение в перспективы настроят на поиск оптимального варианта, как для вас, так и для компании.
Третий шаг — «Поговорим?», не борьба, а дипломатия
Если вы оба (или большинство участников конфликта) видите потенциал в дальнейшем сотрудничестве и готовы вкладываться в построение деловых отношений, переходим к сути разногласий.
Задача этого шага прояснить точки зрения каждого и найти решение, устраивающее обе стороны. Не вы друг против друга, а вы вместе против проблемы! Истина в том, что в переговорах с партнером по бизнесу не может быть проигравшего и победителя. Есть только один благоприятный исход — «win‑win». Тот, кто «продавливает» своё решение и вынуждает другого согласиться в ущерб своим интересам, лишь загоняет противостояние в другую (возможно, скрытую) форму. Навязанный исход с большой вероятностью пагубно скажется на общем деле.
Итак, вы поговорили о прошлом и будущем, услышали партнера (т.к. внимательно слушали его). У вас есть ответы на 11 вопросов для осознания цели переговоров и прогноза их результата, которые я приводила в первой части. Теперь можно собрать настоящий «Переговорный кейс», который станет вашей дорожной картой в диалоге, например, он может включать:
- Ваши внутренние опоры. О них можно почитать в первой статье цикла.
- Досье на партнера: глубокое исследование по чек‑листу из 1 части, включающее его претензии/предложения, интересы (явные и скрытые), мотивы, аргументы, «козыри» и все, что может пригодиться.
- Идея партнера (или претензия): что объективно, а что субъективно. В чем вы не согласны категорически (ваши аргументы), а что можно взять в обсуждение (ваши мысли)?
- Ваша цель в 3 вариантах (идеальный исход, устраивающий компромисс, нижняя граница допустимого) позволит вам гибко маневрировать, не теряя из виду главного.
- Ваша сформулированная идея: ясное и лаконичное изложение вашего предложения или видения решения конфликта.
- Ваши веские аргументы: подготовленные особенности и преимущества вашего предложения, подкрепленные фактами.
- Ваши выгоды: четко сформулированные личные выгоды от предлагаемого решения.
- Выгоды для бизнеса: какие преимущества получит компания в целом.
- Выгоды вашей идеи для партнера: какие плюсы получит ваш оппонент от принятия вашего предложения.
- Планы А, Б, В: разработанные сценарии действий на случай, если что‑то пойдет не так, или появятся новые обстоятельства.
Теперь, когда “Переговорный кейс” готов, можно переходить непосредственно к переговорам.
Формула разрешения любого конфликта «Три П» (понять + поговорить + применить)
Понять — обоюдное искреннее желание понять себя и компаньона. Убедитесь, что готовы оба (все участники конфликта или большая часть).
Эффективный способ понять себя и партнера мы рассмотрели в предыдущей статье. Вы уже знаете, что внутренние опоры дают чувство уверенности, поэтому в урегулировании произошедшего будете спокойны и не покажете «нужду».
Поговорить — непосредственно сами переговоры. Здесь важны готовность к деловому стилю общения и мастерство вести конструктивный диалог.
Для начала дайте высказаться партнеру, слушайте молча и постарайтесь уловить смысл “между строк”, не перебивая, показывайте свою заинтересованность, фиксируйте на бумаге важные моменты.
Плюсы: иногда оказывается этого шага вполне достаточно:
- человек может понять, что его требования абсурдны;
- ему это и было нужно — просто выговориться;
- хотел получить ваше внимание;
- в потоке своей речи «сблотнёт лишнее» и невольно выдаст свои скрытые задачи и другую информацию, которую вы используете в дальнейшем.
Предлагаю искать компромисс с помощью техник экологичных продаж и переговоров, которых за три десятка лет практики я протестировала огромное количество. Для переговоров по разрешению конфликта с бизнес‑партнером отобрала несколько, на мой взгляд, самых эффективных.
Прием «Активное слушание»
Повторять последнее слово или фразу, несущую смысловую нагрузку, кивать. Смотреть говорящему в глаза, иногда переводя взгляд. Так человек поймет, что вы его слушаете и продолжит «раскрывать карты». Когда поток информации иссякнет, ваш визави замолчит. Выдержите паузу. Потом уточните верность вашей интерпретации его основных аргументов — «Я правильно понял, что ты имеешь в виду…» Не все сразу, а по порядку.
Выяснить истинные мотивы оппонента помогут техники, которые применяются на этапе продаж «Выяснение потребностей». Основа основ — умение задавать вопросы. Помните: кто задает вопросы, тот и управляет диалогом. Главное не переборщить, иначе переговоры превратятся в допрос, что может привести противоположному итогу.
Пояснить свою позицию я рекомендую по схеме, которая используется в продажах на этапе «Работа с возражениями».
Техника «ПАЗЛ»: присоединение — аргумент — закрытие с логикой
Присоединение: начать с той части идеи собеседника, с которой вы действительно согласны, подчеркнуть ценность: «Ты прав, что…» «Отличная идея в том, что…» «Твоя мысль по поводу…». Если не согласны, то можно отметить ценность самих переговоров или другую позитивную деталь собеседника или вашего взаимодействия.
Аргумент: сформулировать свой аргумент с точки зрения ценности и пользы для партнера и для общего дела: «… именно поэтому я предлагаю…»
Можно использовать поддерживающие вашу аргументацию факторы:
Закрытие с логикой: получить согласие на ваш аргумент и уточнить у него правильность понимания: «… как ты думаешь, насколько мы повысим прибыть, используя (с помощью)…», «как ты считаешь, какие выгоды мы еще можем получить из….»
Цель: погрузить человека в смысл вашей логики и направить его мысли на поиск в предложении выгод и ценностей для него и бизнеса, а не контраргументов.
Прием «Непонятная перспектива + молчание»
Примените при возникновении трудностей или когда переговоры зашли в тупик.
Например, «Я не знаю, как вся эта ситуация отразится на продажах, если о ней узнают клиенты…», «Что будет с компанией, если мы не найдем общий язык…», «Не хочешь договариваться — дело твоё, придется искать другой выход…»
После выразительного произношения фразы, замолчите на несколько минут, показывая размышление о безрадостных перспективах, смотрите прямо на собеседника. Коллега сам начнет проявлять инициативу и предлагать варианты, т.к. у него появится страх неопределенности, который заставит его задуматься о негативных последствиях его действий или бездействия.
Техника «Регулятор напряжения»: управляйте накалом эмоций
В переговорах, когда эмоции зашкаливают, важно не поддаваться им, а управлять динамикой диалога. Эта техника для тех, кто умеет контролировать свои чувства.
Повышение напряжения (контролируемое): Иногда, чтобы обозначить границы или серьезность намерений, можно твердо и уверенно (помня о внутренних опорах) указать на последствия.
Снижение напряжения: Если градус слишком высок, предложите перерыв, смените тему или признайте часть правоты оппонента (без ущерба себе).
Техника позволяет вам управлять ситуацией, а не быть заложником эмоций партнера. Вы показываете силу и готовность к диалогу, не позволяя себя «продавить». Вы, как опытный штурман, который знает, когда «дать газу», а когда «сбросить обороты», чтобы болид не разбился на гоночной трассе.
Пример из жизни: партнер кричит, обвиняя вас в некомпетентности.
Снижение. Вы спокойно: «Иван, я вижу, ты расстроен. Готов обсуждать проблему, но в таком тоне разговор не получится. Предлагаю перерыв на 15 минут». Или: «Ты прав в том, что (часть его аргумента). Возможно, стоит посмотреть на это с другой стороны».
Повышение, если давление продолжается:«Я вижу, мы не можем прийти к согласию. Если не найдем решение, это может привести к (негативные последствия для обеих сторон/бизнеса)». Важно сделать это спокойно, как констатацию факта, и замолчать, дав партнеру осмыслить.
Техника «Камеры видеонаблюдения» — смени позицию
Часто в конфликте каждый из нас «застревает» в своей позиции, видя только свою правду и свои интересы. Техника предлагает мысленно или даже физически посмотреть на ситуацию с разных сторон.
Для поиска решения стоит “выйти из комнаты и посмотреть запись с камер”: разные камеры показывают с разных ракурсов, поэтому видны все позиции и возможности, которые были не видны, когда ты внутри. Смена позиции позволяет расширить восприятие ситуации, увидеть новые аспекты, понять скрытые мотивы партнера и найти взаимовыгодные решения. Помогает выйти из тупика противостояния и перейти к совместному поиску.
Пример из жизни: два партнера спорят о том, куда инвестировать прибыль. Один настаивает на расширении производства, другой — на вложении в маркетинг. Каждый «стоит на своем». Разобрала использование техники «Камеры наблюдения» в таблице:
Презентация
Этап изложения своей точки зрения. Важно: к нему переходим только, когда эмоциональная ситуация стабилизирована и каждая сторона готова к обсуждению. Основная цель презентации — сформировать в голове у партнера максимальную ценность вашего предложения/идеи. К презентации своей идеи или позиции необходимо подготовиться заранее. Никаких “посмотрим по ходу”. Помните: лучшая импровизация — заранее тщательно подготовленная импровизация.
4 шага подготовки к презентации своей идеи
Шаг 1. Определите желаемый образ вашей позиции, какую пользу бизнесу принесет.
Шаг 2. Собрать аргументы — преимущества, которые вытекают из особенностей идеи
Шаг 3. Выбрать 3‑4 сильных аргумента, которые отвечают интересам партнера
Шаг 4. Построить схему презентации с использованием выбранных аргументов, связывая их с интересами партнера
Метод презентации «Переключение» — от свойств к выгодам
Подход переводит разговор с эмоционального “нет!” на рациональное «что мы получим в итоге?» Говорите на языке пользы и выгод по схеме: особенность (свойство) — преимущество — выгода — включение.
Рассмотрим на гипотетическом примере конфликта партнеров Олега и Ирины. Олег против инвестиций в новое оборудование, считая их ненужными тратами, и настаивает на наращивании активов в недвижимости. Ирина убеждает его, используя метод Включение:
- Особенность: новое оборудование оснащено автоматизацией и энергосберегающими технологиями.
- Преимущество: сократит производственный цикл и уменьшит энергопотребление.
- Выгода: принесёт нам снижение операционных расходов на 15‑20% в первый год, что означает увеличение чистой прибыли на 10% и высвобождение средств.
- Включение: «Что скажешь, если из полученной прибыли мы будем формировать фонд для инвестиций в недвижимость?»
Ирина подытоживает: «Это обеспечит высокую конкурентоспособность и устойчивость нашему бизнесу, позволит удержать и привлечь новых клиентов и увеличить доход — всё это даст возможность формировать фонд средств для инвестиций в недвижимость.»
Используйте связки между блоками: «поэтому», «что означает для тебя/нас», «это обеспечит тебе/бизнесу», «это принесет», «в результате ты получишь/мы получим», «что снижает наши», «это дает», «это позволит», “как ты и предлагал”, “которую ты ставил”, они сделают переходы плавными и убедительными.
Применить. Дисциплина в применении достигнутых договоренностей. Итак, вы прошли через все этапы, прояснили позиции, нашли компромиссы и выработали решения. Теперь самое важное — закрепить их. Проговорите и зафиксируйте основные тезисы принятых решений с датами и сроками, с ответственными за каждый пункт. Желательно, чтобы все заинтересованные участники ознакомились с ними, а еще лучше — подтвердили свое согласие подписью или в электронном виде.
Для чего это нужно? Письменная фиксация договоренностей исключает разночтения, служит напоминанием и является основой для контроля выполнения. Такой «договор» поможет избежать будущих недопониманий и конфликтов.
Заключение: конфликт как трамплин для роста
Мы разобрали, как за три шага — «Замри!», «Вспомнить всё» и «Поговорим?» — можно не только разрешить конфликт с бизнес‑партнером, но и использовать его как возможность для укрепления ваших отношений и развития компании. Помните: конфликт — это не тупик, а развилка, и от вас зависит будущее вашего бизнеса и есть ли оно. Ваша внутренняя опора, о которой мы говорили в первой части, станет надежным компасом в этих переговорах и поможет оставаться спокойным, уверенным и действовать с позиции силы, а не нужды.
В следующей, третьей части цикла, мы поговорим о профилактике конфликтов в бизнесе. Как сотрудничать на равных, не в ущерб себе, выстраивая здоровые и продуктивные отношения с партнерами.
Поделитесь в комментариях своими мыслями и мнением, применяете ли вы предложенные техники, и дают ли они запланированные результаты? Какие техники вы используете чаще всего? Поделитесь свои опытом разрешения конфликтов.
Наталья, Вы правы! Обучение эффективным коммуникациям поможет молодым людям быстрее добиваться успеха, кстати не только в бизнесе, но и в жизни) На счет техники «трех П», да, это самый надежный алгоритм действия.
Считаю технику «трёх п» самым понятным, простым инструментом. Сама ей пользуюсь и рекомендую предпринимателям, с которыми работаю. Если в школе ввести предмет по коммуникации, эффеквность бизнеса и экономики в целом увеличиться.