Как выбрать поставщика цифровых коммуникаций: что на самом деле важно
Построение цифровых коммуникаций с клиентами сегодня напрямую влияет на успех бизнеса, обеспечивает бесперебойную связь с клиентами и прозрачную аналитику. При этом ошибочный выбор поставщика может привести к потере лидов при нестабильной работе.
Что такое цифровые коммуникации и почему они необходимы бизнесу
Цифровые коммуникации позволяют компаниям связываться с клиентами по телефону, мессенджерам, чатам и соцсетям через единую систему. Главная задача таких облачных сервисов — сделать общение оперативным, персонализированным и управляемым.
Сотрудники не переключаются между разными приложениями и не переносят данные из сервиса в сервис вручную: карточка клиента, записи разговоров, переписки из рабочих каналов доступны в едином интерфейсе. Это повышает продуктивность команд, сокращает время реакции на обращения, минимизирует ошибки.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Критерии выбора поставщика цифровых коммуникаций
Рекомендуется обращать внимание на следующие характеристики продукта у провайдера:
- Унифицированные коммуникации: единая система должна объединять телефонию и текстовые каналы коммуникаций.
- Омниканальность: менеджеры имеют возможность продолжать разговор переходя из одного канала коммуникаций в другой, а история общения с клиентом при этом остается целостной.
- Развитые текстовые коммуникации: важна поддержка всех используемых для бизнес‑общения мессенджеров, соцсетей, классифайдов.
Стоит также обратить внимание на то, как устроены процессы внутри самого провайдера: насколько быстро команда реагирует на запросы, как приоритизируется обратная связь и развивается продукт. Это показывает не только зрелость компании, но и то, насколько она ориентирована на долгосрочные партнерства, а не просто на поддержку базового функционала. В критических ситуациях важно понимать, что поставщик не просто «есть на связи», а реально способен быстро включиться и помочь.
Важные функции и технологии
Поставщику стоит предлагать полноценное виртуальное рабочее место менеджера по продажам — специальный интерфейс с десктопной и мобильной версиями. Таким образом, сотрудник бизнеса будет иметь возможность отправлять клиенту сообщения в любой канал во время разговора, получать push‑уведомления, совершать трансфер звонка или чата коллеге.
Не менее важно наличие выбора формата общения — по интернету или по мобильной связи. Общение по мобильной сети актуально для компаний с выездными специалистами. Будет большим плюсом, если провайдер предлагает специальные SIM‑карты, позволяющие сохранять в облачном интерфейсе коммуникации по мобильной сети.
Один из подходов к управлению коммуникациями в маркетинге и продажах — объединение всех каналов в единую систему. Это позволяет отслеживать путь клиента от первого касания до сделки, анализировать эффективность источников трафика и качество работы команды. Некоторые решения на рынке также включают встроенную аналитику рекламы: такие инструменты помогают маркетологам оценивать ROI, CPL и другие метрики в автоматическом режиме.
Распространенные ошибки
При выборе провайдера многие ищут максимально выгодное и доступное решение, но подчеркнуто дешевых сервисов рекомендуется избегать. За этим могут скрываться нестабильная инфраструктура и медленная техподдержка, что в случае сбоев повлечет за собой потерю лидов и снижение лояльности клиентов.
Кроме ориентации на низкую стоимость, есть еще несколько частых ошибок:
- Отсутствие детального изучения договорных обязательств (SLA). Помните, что в лице провайдера коммуникаций вы ищете партнера на долгосрочную перспективу.
- Игнорирование важных характеристик поставщика. Важно обратить внимание на срок работы провайдера на рынке и изучить отзывы.
- Нежелание учитывать специфику бизнеса. Поставщикам B2B‑решений критически важно глубоко вникать в запросы клиента и развивать продукт под конкретные бизнес‑задачи.
- Недостаточный анализ дополнительной функциональности. Изучите информацию обо всем каталоге продуктов и убедитесь, что у сервиса есть необходимый для вас функционал, в том числе «на вырост». Линейка тарифов у поставщика должна быть прозрачной.
- Неосведомленность о рисках отключения связи или нарушения конфиденциальности. Некоторые компании публикуют информацию о состоянии инфраструктуры и плановых работах в телеграм‑каналах, чтобы упростить контроль и снизить уровень тревожности у пользователей.
Проверьте, что поставщик использует современные технологии и тренды рынка: запросите демоверсию, ознакомьтесь с отзывами экспертов и авторитетных изданий отрасли. Кроме того, полезно будет узнать о дорожной карте разработок сервиса. К примеру, в UIS запускают доработку продукта, руководствуясь, в том числе, обратной связью клиентов. Такой подход позволяет компании увеличивать лояльность среди крупных клиентов, быть более конкурентоспособными (за счет покрытия невыдуманных нужд потребителей), «слышать» рынок и адаптировать продукт под разные сегменты бизнеса: от медицинского сектора до недвижимости или даже сетей франшиз.
Главные мысли
Цифровые коммуникации объединяют в облаке все каналы общения, включая телефонию, бизнес‑мессенджеры, чаты, соцсети, и обеспечивают удобное и контролируемое взаимодействие с клиентами.
При выборе провайдера рекомендуется обращать внимание не на стоимость, а на отзывы, оценки профильных изданий, соответствие всех функций потребностям бизнеса, готовность оператора изучить специфику ваших запросов, условия SLA и возможные риски.
