Новые каналы взаимодействия бизнеса и клиента
Клиенты все чаще предпочитают взаимодействовать с компаниями в мессенджерах, нежели посредством традиционных электронной почты и телефонных звонков.
Электронная почта, как канал коммуникации, изживает себя. Сегодня информация требует не только точности и полноты, но и высокой скорости, удобства восприятия. Почта в этом проигрывает.
Телефонные разговоры съедают много времени. А фиксировать получаемую информацию всё-таки нужно. Обсуждать детали проекта в телефонном разговоре неудобно. Неправильная организация коммуникации может привести к избытку информации или потере доверия клиента.
Мессенджеры позволяют быстро получить обратную связь и не упустить важное.
В статье определим пошаговый подход и практические рекомендации для бизнеса любого масштаба. Поможем разобраться и выбрать свой мессенджер.
Почему мессенджеры становятся стандартом коммуникации?
Такие мессенджеры, как Telegram и WhatsApp*, обеспечивают оперативное взаимодействие и упрощают координацию между сторонами. Например, создание группы с участием клиента, менеджера и руководителя проекта позволяет быстро решать задачи. Telegram выделяется расширенным функционалом: возможность скрытого участия, гибкие настройки конфиденциальности и управление большими группами делают его предпочтительным для B2B‑коммуникаций.
«Раньше наш отдел по работе с клиентами для обмена информацией в основном использовал электронную почту и телефонную связь. Но в последнее время клиенты всё чаще предпочитают использовать мессенджеры — это позволяет быстрее получать обратную связь и решать отдельные вопросы. Возможность создать группу с разными контактными лицами также значительно упрощает процесс взаимодействия: например, мы включаем в группу одного из наших специалистов по работе с клиентами и руководителя проекта, а со стороны компании‑клиента в группе участвуют руководитель (инициатор проекта) и, например, его ассистент (основное контактное лицо). В отдельных случаях, когда требуется оперативно реагировать на запросы наших клиентов (например, если нужно срочно провести опрос или замер трафика), мы намеренно включаем в группу несколько специалистов по работе с клиентами из разных часовых поясов: таким образом, мы можем быстро ответить на заявку клиента и в 5 утра, и в 10 вечера. По нашему опыту, Telegram удобнее WhatsApp* для взаимодействия с клиентами, так как предоставляет более широкий функционал и множество настроек. Например, возможность скрытого участия в группе: руководитель может следить за перепиской, оставаясь при этом инкогнито».
Лилия Тузова
Менеджер по работе с клиентами “Конкол Маркетинг”
Риски и ограничения мессенджеров
Несмотря на преимущества, мессенджеры не лишены недостатков. Высокая активность в групповых чатах может раздражать участников, а риск утечки конфиденциальной информации требует строгого контроля. Без чётких правил коммуникации группы рискуют стать источником хаоса, а не эффективным инструментом. При грамотном выстраивании коммуникационных процессов подобных рисков можно избежать.
«Наш опыт выстраивания коммуникационных процессов показывает, что группа в WhatsApp* не всегда является подходящим решением: если в группе слишком много участников и при этом администраторы группы ежедневно публикуют там информацию, чрезмерная активность может раздражать многих участников группы — они либо выйдут из нее, либо перестанут обращать внимание на сообщения и упустят важную информацию».
Лилия Тузова
Менеджер по работе с клиентами “Конкол Маркетинг”Когда мобильное приложение эффективнее чата
Для бизнеса с регулярным взаимодействием, например фитнес‑клуба или студии йоги, мобильное приложение — более подходящее решение. Оно позволяет клиентам самостоятельно получать актуальную информацию о расписании, услугах или акциях, сводя к минимуму необходимость в массовых рассылках. В то же время для компаний с редкими контактами, таких как салоны красоты или садовые центры, приложение может быть избыточным. В таких случаях более эффективной будет целевая рассылка через мессенджеры по заранее согласованным темам.
Если же речь идёт о месте, которое клиенты посещают в среднем раз в месяц, то вряд ли они захотят устанавливать на телефон мобильное приложение. В данном случае можно использовать мессенджер и адресную рассылку информации по заранее согласованному с клиентом перечню вопросов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Первые шаги к налаживанию эффективной коммуникации
Если компания всерьез задумывается об оптимизации взаимодействия с клиентами, ей следует предпринять два важных шага: изучить свою целевую аудиторию и четко определить цели и задачи коммуникации с клиентами.
Первый шаг подразумевает анализ основных характеристик и предпочтений целевой аудитории. Это поможет определить действительно эффективный и подходящий канал коммуникации. Различия в предпочтениях в плане коммуникации могут быть обусловлены разными факторами, такими как возраст, город проживания, личные предпочтения представителей целевой аудитории и т. д. Кто‑то захочет свести контакты к минимуму, а кто‑то, наоборот, будет рад дополнительным напоминаниям и оповещениям. Когда компания периодически взаимодействует с клиентами напрямую, она может в течение некоторого времени задавать им вопросы об использовании и предпочтениях в каналах коммуникации, собирать статистику, делать выводы и расставлять приоритеты.
Второй шаг заключается в том, чтобы ответить на вопросы о задачах коммуникации с клиентами: какой информацией вы хотели бы обмениваться с клиентами? Как часто? Какую информацию клиенту действительно нужно получать, а какую он может найти сам при необходимости? Можно ли заранее четко определить единый способ коммуникации со всеми клиентами или необходимо проявлять гибкость и индивидуальный подход? Ответы на эти вопросы помогут выбрать подходящий формат и частоту взаимодействия.
B2B и B2C: разные подходы к коммуникации
В B2B‑секторе с ограниченным числом клиентов возможен индивидуальный подход: сочетание мессенджеров, звонков и электронной почты в зависимости от предпочтений клиента. В B2C, где клиентская база исчисляется сотнями, необходима унификация.
«У нас B2B‑услуги и не более 30–40 новых клиентов в месяц, поэтому есть возможность использовать индивидуальный подход к каждому клиенту и сочетать различные каналы коммуникации в зависимости от предпочтений клиентов. В случае с B2C и большим количеством клиентов, безусловно, необходима унификация и выработка универсального эффективного решения для коммуникации со всеми клиентами».
Лилия Тузова
Менеджер по работе с клиентами “Конкол Маркетинг”Универсальный канал, такой как приложение или таргетированная рассылка, позволит масштабировать коммуникацию без потери качества.
Какой канал коммуникации выбрать?
Telegram предлагает больше возможностей для настройки и управления группами, что делает его предпочтительным для сложных B2B‑проектов. WhatsApp* проще в использовании, но менее гибок.
«Приложение MAX в данный момент активно не используется (ни один из наших клиентов пока не выразил желания использовать именно MAX), но мы готовы при необходимости внедрить его в работу — сейчас наш отдел по работе с клиентами занимается его тестированием».
Лилия Тузова
Менеджер по работе с клиентами “Конкол Маркетинг”Выбор канала коммуникации должен основываться на потребностях клиентов и целях бизнеса. Необходимо тестировать разные подходы, собирать отзывы и адаптироваться к изменениям. Грамотно выстроенная коммуникация повышает лояльность клиентов и оптимизирует внутренние процессы. Главное — избегать чрезмерной активности в группах, чтобы не оттолкнуть клиентов.
*WhatsApp принадлежит корпорации Meta, которая признана экстремистской организацией и запрещена в России
