Социальный компонент в B2B-продажах: взаимодействия менеджер-компания-клиент-партнер
Современный бизнес сталкивается с вызовами, связанными с ростом конкуренции и изменениями потребностей клиентов. Компании в сегменте B2B вынуждены искать новые способы взаимодействия с рынком. Одним из таких способов является усиление социального компонента в продажах. В этой статье я предлагаю разобраться, почему социальные взаимодействия становятся ключевыми, и рассмотреть подходы, которые помогают укрепить связи между компанией, менеджерами, партнерами и клиентами.
Социальные продажи: что это и почему это важно
Социальные продажи (“social selling”) — это стратегия, при которой продавцы используют социальные сети для поиска, взаимодействия и развития отношений с потенциальными клиентами. На первый взгляд это может показаться более подходящим для B2C, но исследования подтверждают, что этот подход прекрасно работает и в B2B.
Социальные продажи в В2В полезны как для продающего менеджера, так и бизнеса в целом
Продавцы, использующие социальные сети, продают на 78% больше и на 51% чаще выполняют план, по сравнению с теми, кто их не использует, сообщает LinkedIn.
По данным HubSpot 61% организаций, занимающихся социальными продажами, отмечают рост доходов, при этом специалисты, использующие этот подход, заключают на 40–50% больше сделок, чем их коллеги, не применяющие социальные продажи.
В отличие от традиционных методов продаж, которые часто фокусируются на холодных звонках или массовых рассылках, социальные продажи направлены на создание более персонализированного подхода, при котором продавцы активно используют контент, взаимодействуют с аудиторией и решают проблемы клиентов прямо в социальных медиа.
Ключевыми инструментами социальных продаж являются такие платформы, как VK, Telegram и ряд зарубежных социальных сетей, а также специализированные форумы и сообщества. Продавцы используют эти каналы для:
Построения репутации эксперта. Публикация полезного контента, участие в дискуссиях и ответы на вопросы помогают создать образ профессионала в своей области.
Налаживания связи с потенциальными клиентами. Ответы на комментарии, прямое общение с пользователями и активное участие в обсуждениях дают возможность понять потребности клиентов и предложить решения.
Сбор информации о клиентах. Социальные сети позволяют анализировать поведение и интересы пользователей, что помогает более точно таргетировать предложения и персонализировать подход. Как сообщают 55% респондентов HubSpot, они используют социальные сети для исследования потенциальных клиентов и/или их бизнеса.
Трансляции ценностей бренда/компании. Покупатели проходят длительный путь перед принятием решения о покупке (согласно исследованию McKinsey — до 10 тачпоинтов), поэтому нельзя пренебрегать еще одной точкой касания, которая для кого-то может стать решающей.
Придания бизнесу человеческого лица. Иногда продукт или ниша сами по себе сложны и вызывают нерешительность даже у первых лиц — с чего начать диалог, как сформулировать свой запрос, есть ли перспектива сотрудничества. Клиентам проще инициировать взаимодействие с реальным собеседником и напрямую, минуя чат-ботов или отправку писем на info@.
Почему социальные продажи важны:
Изменение поведения потребителей. Современные покупатели все чаще ищут информацию о продуктах и услугах в интернете и социальных сетях, если верить 96% опрошенных HubSpot продавцов. Они предпочитают принимать решения, опираясь на мнения экспертов, отзывы других пользователей и информацию, доступную в социальных медиа. Социальные продажи позволяют компании быть рядом с клиентами в тот момент, когда они принимают решение о покупке.
Установление доверительных отношений. В отличие от традиционных методов продаж, где внимание акцентируется на быстром заключении сделки, социальные продажи ориентированы на построение долговременных отношений. Когда клиент чувствует доверие к продавцу, он с большей вероятностью совершит покупку и станет лояльным клиентом на будущее.
Эффективность и экономия времени. Социальные продажи позволяют продавцам быстрее находить заинтересованных клиентов. Благодаря социальным сетям можно активно следить за интересами пользователей и взаимодействовать с ними на различных этапах покупательского пути. Это способствует более точному таргетингу и увеличивает вероятность сделки. В опросе HubSpot 33% продавцов утверждают, что из социальных сетей приходят самые качественные лиды, такие же, как по рекомендации от существующих клиентов.
Прямой доступ к лицам, принимающим решения (ЛПР). По данным International Data Corporation, в B2B-секторе 75% покупателей и 84% ЛПРов используют социальные сети в процессе принятия решения о покупке.
Повышение видимости бренда. Когда продавец делится полезным контентом, активно участвует в обсуждениях и делится знаниями в социальных сетях, он не только привлекает внимание к себе, но и способствует росту видимости бренда. Это особенно важно в условиях высокой конкуренции на рынке.
Аналитика и обратная связь. Социальные сети предоставляют огромное количество данных, которые могут быть использованы для анализа эффективности стратегий продаж. Продавцы могут отслеживать, какой контент вызывает наибольший отклик, какие темы интересуют их целевую аудиторию, и соответственно корректировать свои действия для достижения наилучших результатов.
Как начать использовать социальные продажи:
- Определите цели и стратегию. Прежде чем начать активно использовать социальные сети, важно определить, какие цели вы хотите достичь с помощью социальных продаж: увеличить количество лидов, повысить узнаваемость бренда или наладить долгосрочные отношения с клиентами.
- Выберите подходящие платформы. Каждая социальная сеть имеет свои особенности и аудиторию. Выберите те платформы, которые соответствуют вашему бизнесу и интересам ваших клиентов.
- Взаимодействуйте с идеями. Находите и делитесь обновлениями, достойными обсуждения, чтобы создавать и развивать отношения. Подходите к подпискам стратегически, окружайте себя полезными и перспективными аккаунтами, чтобы за вами было интересно наблюдать и читать вашу ленту.
- Создавайте качественный контент. Поделитесь знаниями, полезной информацией и экспертизой в своей области. Посты, статьи, видео и вебинары могут стать мощными инструментами для привлечения внимания и создания доверительных отношений.
- Будьте активны и взаимодействуйте. Социальные продажи — это не только контент, но и взаимодействие с аудиторией. Отвечайте на комментарии, участвуйте в обсуждениях, помогайте решать проблемы. Это создаст у клиентов ощущение, что вы не просто продаете продукт, а заботитесь об их потребностях.
- Используйте аналитику. Регулярно анализируйте, как ваш контент воспринимается, какие посты привлекают больше внимания, и корректируйте стратегию в зависимости от полученных данных.
Контент в В2В не менее важен, чем в В2С
79% специалистов в области B2B-продаж, использующих контент для стимулирования продаж, подчеркивают, что это играет важную роль в процессе заключения сделки (HubSpot).
95% покупателей B2B утверждают, что видео играет решающую роль в принятии ими решения о покупке (Spiceworks).
Как внедрить социальные продажи в В2В:
- Обучите сотрудников работе с выбранными сетями и специализированными платформами. Привлеките к этому контент-, пиар- и SMM-специалистов. В социальных продажах прямо или опосредованно участвует весь фронт-офис, поэтому обучение должно касаться не только отдела продаж.
- Разработайте контент-стратегию: контент должен быть не только качественным, но и разнообразным по формату и содержанию. В В2В очень важно нести полезность, а не просто поддерживать социальное присутствие, поэтому публикуйте экспертные материалы, кейсы и аналитические статьи. И не забывайте про омниканальность, когда контент для всех каналов продуман и не противоречит целям каждого из них.
- Внедрите KPI, связанные с активностью в соцсетях, например, количество новых контактов или вовлеченность аудитории. Используйте нематериальную мотивацию, если этот формат больше подходит вашему бизнесу.
Business development management vs Social selling. Для компаний, которые применяют в работе с клиентами принципы business development management (BDM), то есть по-русски «управление развитием бизнеса» (например, из сферы ИТ), можно сказать уже связаны с social selling (социальными продажами), поскольку оба подхода направлены на создание и укрепление долгосрочных деловых отношений, увеличение продаж и расширение рынка. Если чуть подробнее, то вот как они соотносятся:
Ориентированность на построение отношений. BDM акцентирует внимание на создании партнерских отношений, поиске новых бизнес-возможностей и расширении клиентской базы через активное взаимодействие с рынком.
Social selling основывается на построении доверительных отношений с клиентами и партнерами через социальные сети, использование личных контактов и онлайн-общения.
Использование персонализированного подхода. В BDM персонализированный подход включает в себя детальное изучение потребностей клиентов и создание индивидуальных предложений.
В social selling этот подход проявляется через персонализированные сообщения, контент и взаимодействия, что помогает установить более тесные связи с потенциальными клиентами.
Активное использование данных и аналитики. В BDM используются различные аналитические инструменты для оценки рынков, конкурентов и потенциальных клиентов.
В social selling также активно применяются аналитические данные из социальных сетей для понимания поведения клиентов, их интересов и предпочтений, что помогает более эффективно выстраивать стратегии взаимодействия.
Долгосрочные и устойчивые отношения. BDM фокусируется на создании долговременных партнерств и укреплении корпоративных связей.
Social selling способствует укреплению этих долгосрочных связей через регулярные взаимодействия в социальных сетях, создание полезного контента и участие в дискуссиях, что помогает сохранить лояльность клиентов.
Привлечение и удержание клиентов. Основная цель BDM — привлечение новых клиентов и стратегическое развитие компании.
Social selling помогает не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих через постоянную коммуникацию и поддержку в социальных сетях.
Использование сетевого взаимодействия. BDM активно использует профессиональные сети для поиска новых деловых контактов и расширения возможностей.
Social selling максимально эффективно использует социальные сети для создания и расширения сети контактов, что помогает в поиске потенциальных клиентов и партнеров.
Вместе эти подходы создают эффективную стратегию продаж, где традиционные методы business development management усиливаются благодаря инструментам и возможностям, предоставляемым social selling.
Социальные продажи
Социальные продажи — это не просто тренд, а мощный инструмент, который помогает компаниям быть ближе к своим клиентам, строить с ними отношения и, как следствие, увеличивать продажи. В условиях цифровизации бизнеса и изменяющихся покупательских предпочтений социальные продажи становятся важным элементом успешной стратегии продаж. Важно помнить, что это долгосрочный процесс, который требует терпения, последовательности и фокуса на создании ценности для клиентов.
Менеджеры по продажам как лидеры мнений
Роль менеджера по продажам уже давно вышла за рамки простого “продавца”. Сегодня клиенты ищут экспертов, которым можно доверять, и менеджеры, выступающие в роли лидеров мнений, становятся ключевыми фигурами в B2B-продажах.
Что значит быть лидером мнений в B2B-продажах: лидер мнений (key opinion leader, influencer) — это человек, чьи взгляды и рекомендации оказывают значительное влияние на мнение других людей, в том числе потенциальных клиентов. В контексте B2B-продаж, менеджер по продажам, выступающий в роли лидера мнений, — это профессионал, который не просто продает товар или услугу, но и активно делится экспертным мнением, анализом рынка, рекомендациями по решению проблем, с которыми сталкиваются его клиенты.
Лидеры мнений формируют доверие через знания, авторитет и личную вовлеченность, а не только через продукт. В их руках — способность влиять на покупательские решения, строить долгосрочные отношения и привлекать внимание к компании через полезный контент, участие в отраслевых мероприятиях, обсуждениях и форумах.
Расскажем почему менеджеры по продажам становятся лидерами мнений.
Нужда в экспертизе и информации. Современные покупатели, особенно в сфере B2B, сталкиваются с огромным потоком информации и часто нуждаются в квалифицированной помощи при принятии решений. Менеджеры по продажам, обладающие глубокими знаниями в своей области и понимающие потребности клиентов, могут стать источниками ценной информации и рекомендаций, помогая клиентам не только выбирать продукт, но и решать более широкие задачи бизнеса.
Изменение роли продавца. В последние годы роль менеджеров по продажам меняется. Продавцы перестают быть простыми «заказчиками» сделки и становятся консультантами, наставниками и экспертами, готовыми предложить решения для бизнеса клиента. В этой роли они демонстрируют высокий уровень экспертности, что делает их не просто продавцами, а настоящими лидерами мнений, на которых ориентируются другие.
Доверие и авторитет. В B2B-сегменте клиенты часто совершают крупные, долгосрочные покупки, требующие высокой степени доверия. Лидеры мнений могут стать теми, кто поможет установить это доверие, предоставляя клиентам полезные советы, делая акцент на выгодах от долгосрочного сотрудничества и продвигая ценности компании, а не только продукт. Такой подход помогает создать долгосрочные партнерские отношения, что крайне важно для успешных B2B-продаж.
Цифровизация и социальные сети. В эпоху цифровизации социальные сети и профессиональные платформы стали основным каналом для распространения экспертного контента. Менеджеры по продажам, активно участвующие в таких платформах, могут делиться знаниями, анализами и решениями проблем клиентов, увеличивая свою видимость и влияние в своей отрасли. Через онлайн-мероприятия, вебинары, статьи и посты они могут укрепить свой статус как лидера мнений и усилить авторитет компании.
Как менеджеры по продажам становятся лидерами мнений:
Создание и распространение ценного контента. Один из наиболее эффективных способов для менеджера по продажам утвердиться в роли лидера мнений — это создание качественного контента: блоги, статьи, исследования, видеоматериалы, которые не только рассказывают о продуктах, но и делятся полезной информацией, актуальными трендами и решениями проблем клиентов.
Активное участие в профессиональных сообществах. Продавцы, активно участвуя в форумах, обсуждениях на специализированных платформах и мероприятиях, могут становиться заметными и влиятельными фигурами в своей отрасли. В таких сообществах они могут обмениваться опытом, отвечать на вопросы и делиться инсайтами, что укрепляет их позицию как экспертов.
Налаживание личных отношений с клиентами. Установление доверительных, личных отношений с клиентами помогает продавцу становиться не только источником информации, но и важным партнером, который всегда готов предложить решение. Это поддерживает долгосрочную лояльность и способствует успешному завершению сделок.
Обучение и развитие. Чтобы стать лидером мнений, менеджеры по продажам должны постоянно совершенствовать свои знания и навыки. Участие в тренингах, курсах, изучение новинок своей отрасли и активное общение с коллегами позволяют им оставаться актуальными и востребованными экспертами.
Почему это важно для бизнеса:
- Увеличение доверия клиентов. Лидеры мнений обладают авторитетом, что помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами. Это, в свою очередь, способствует улучшению репутации компании и укреплению ее позиций на рынке.
- Рост продаж и новых возможностей. Менеджеры, ставшие лидерами мнений, привлекают больше потенциальных клиентов, так как их мнение ценится. Это приводит к большему количеству сделок и повышению продаж. Компании, имеющие таких сотрудников, могут рассчитывать на долгосрочные партнерства, а также на рекомендации от других участников рынка.
- Конкурентное преимущество. В условиях насыщенного рынка и высокой конкуренции лидерство в области экспертности и мнений дает компании значительное преимущество. Она становится более заметной и узнаваемой среди конкурентов, а ее продукция воспринимается как более ценная и надежная.
Для наглядности приведу несколько примеров, которые иллюстрируют, как менеджеры по продажам в секторе B2B могут становиться лидерами мнений и играть ключевую роль в успехе компании:
Пример из IT-сектора: менеджер по продажам, выступающий как эксперт по кибербезопасности. Менеджер по продажам в компании, занимающейся решениями по кибербезопасности, активно публикует статьи и аналитические материалы о текущих угрозах в интернете, лучших практиках защиты данных и новых технологиях в области безопасности. Он участвует в специализированных форумах и вебинарах, делая акцент на реальных примерах из своей практики. Благодаря этому, его воспринимают как эксперта, и многие компании обращаются к нему не только за продуктами, но и за советами по созданию эффективных систем безопасности.
Таким образом, он становится ключевым звеном в принятии решений, а его влияние помогает компании заключать новые контракты с крупными корпоративными клиентами.
Пример из финансового сектора: менеджер по продажам в сфере корпоративного кредитования. Менеджер по продажам в крупном банке, предоставляющем кредиты для бизнеса, активно работает с корпоративными клиентами, создавая обучающие материалы и делая посты в социальных сетях, где подробно объясняет, как компании могут оптимизировать свои финансовые потоки и снизить риски, связанные с кредитованием.
Он регулярно делится своим опытом работы с компаниями в разных отраслях, рассказывает о новых законодательных инициативах и возможных изменениях на финансовом рынке. Это делает его уважаемым экспертом, и многие предприниматели обращаются к нему не только по поводу кредитных продуктов, но и для получения консультаций по финансовому управлению, что способствует росту продаж банка.
Пример из промышленности: менеджер по продажам в области автоматизации производства. Менеджер по продажам в компании, предоставляющей решения для автоматизации производственных процессов, часто делится в социальных сетях примерами успешных проектов, подробно описывает внедрение технологий в разных отраслях и анализирует тренды в автоматизации.
Он проводит тематические семинары и круглые столы для предприятий, заинтересованных в повышении эффективности производства. Его экспертное мнение помогает клиентам принимать решения о модернизации их бизнес-процессов, а также превращает его в ключевую фигуру, способствующую росту спроса на продукты и услуги компании.
Роль менеджеров по продажам как лидеров мнений будет только возрастать
Менеджеры по продажам в секторе B2B, которые становятся лидерами мнений, оказывают сильное влияние на рынок и свою компанию. Их способность делиться знаниями, предлагать решения и выстраивать доверительные отношения с клиентами не только помогает закрывать сделки, но и формирует долгосрочные отношения, что является залогом успешного развития бизнеса. В условиях изменяющегося рынка и роста цифровых технологий, роль менеджеров по продажам как лидеров мнений будет только возрастать, а компании, которые осознают эту тенденцию, смогут значительно усилить свои позиции на рынке.
Искусственный интеллект в B2B-продажах и маркетинге
Подробно роли искусственного интеллекта (ИИ) я касалась в предыдущей статье, поэтому здесь остановлюсь только вкратце на аспектах, как ИИ охватывает основные уровни взаимодействия в маркетинге и продажах: менеджер-компания, компания-менеджер, менеджер-клиент, менеджер-партнер и компания-клиент.
Как ИИ помогает быть эффективными (менеджер-компания):
- Анализ данных. ИИ быстро обрабатывает огромные объемы данных, помогая продавцам определять лучшие стратегии продаж, а маркетологам — выявлять тренды и сегментировать аудиторию.
- Автоматизация задач. Рутина, такая как заполнение CRM или отправка писем, теперь выполняется быстрее.
- Автоматизация контента и рекламных кампаний. ИИ может генерировать контент, оптимизировать рекламные кампании и управлять таргетингом.
- Прогнозирование. ИИ помогает предсказывать, какие сделки с наибольшей вероятностью закроются. Маркетологам ИИ позволяет прогнозировать будущие тенденции на основе анализа пользовательского поведения и результатов кампаний.
Как ИИ оптимизирует взаимодействия компания-менеджер:
- Автоматизация рекрутинга. ИИ помогает ускорить процесс поиска и отбора кандидатов, анализируя резюме и сопроводительные письма, а также проводя предварительные интервью с использованием чат-ботов.
- Персонализированное обучение и развитие. ИИ помогает создавать индивидуальные программы обучения, адаптируя материалы и курсы в зависимости от навыков и карьерных целей сотрудников.
- Улучшение управления производительностью. ИИ анализирует данные о производительности сотрудников и предоставляет рекомендации для улучшения работы, а также помогает в мониторинге настроений внутри команды.
Как ИИ делает успешными (менеджер-клиент и менеджер-партнер):
- Персонализация взаимодействий. ИИ анализирует данные о партнерах и клиентах, их потребностях и предпочтениях, позволяя продавцам создавать более персонализированные предложения и адаптировать стратегию взаимодействия.
- Быстрое реагирование. ИИ позволяет мгновенно отвечать на запросы клиентов и партнеров, обеспечивая быстрые и точные ответы на запросы и сокращая время отклика.
- Идентификация проблем. Системы анализа отзывов выявляют слабые места и помогают их оперативно устранить.
- Анализ данных для предсказания потребностей. ИИ помогает выявлять скрытые тенденции и потребности, позволяет предсказать изменения в запросах и заранее предложить решения.
Как ИИ помогает быть конкурентоспособными (компания-клиент):
- Ценовая оптимизация. Анализ рынка с использованием ИИ позволяет устанавливать конкурентные цены.
- Поиск новых сегментов. ИИ находит неохваченные ниши и предоставляет данные о них.
- Маркетинговая аналитика. Точные отчеты о кампаниях помогают корректировать стратегию и увеличивать ROI.
- Персонализация клиентского опыта. ИИ анализирует поведение и предпочтения клиентов, что позволяет компаниям создавать максимально персонализированные предложения.
- Автоматизация обслуживания. С помощью ИИ, например, чат-ботов, компании могут предоставлять круглосуточную поддержку.
Итог
Социальные продажи в B2B становятся неотъемлемой частью успешных стратегий, поскольку они помогают выстраивать более глубокие и доверительные отношения между компаниями, партнерами и клиентами. Менеджеры по продажам, становясь лидерами мнений, играют ключевую роль в формировании имиджа компании и воздействии на решения клиентов. Вместе с тем, искусственный интеллект оказывает значительное влияние на все уровни взаимодействий, от оптимизации процессов продаж до персонализации общения и повышения эффективности работы как внутри команд, так и с внешними партнерами. Совмещение социальных продаж, лидерства мнений и технологий ИИ позволяет компаниям не только повышать свою конкурентоспособность, но и выстраивать устойчивые и долгосрочные отношения в бизнесе.
Помимо рассмотренных внешних инструментов в социальный блок входят такие компоненты, как обновление HR-стратегии, партнерский маркетинг, работа с инфлюенсерами, о роли которых пойдет речь в следующих публикациях.
Выстроены ли в вашей компании В2В-продажи с использованием социальных сетей?