Строим эффективный отдел продаж или инструкция «как вырастить из сотрудников — руководителей»
В нашей компании царит идеальная атмосфера для обучения и развития сотрудников. И это не просто красивые слова. За 10 лет существования сети «Эксперт Центр» (далее — ЭЦ) в компании развилась тенденция преемственности, при которой руководителями именно становятся, а не приходят на эту должность извне.
В статье разберем портрет идеального сотрудника отдела продаж и выясним как вырастить из сотрудников — руководителей.
Как проходит идеальный подбор сотрудников в отдел продаж
При устройстве в нашу компанию нужно пройти несколько этапов собеседования. Вначале кандидат проходит стандартное HR‑собеседование, по результатам которого он должен поучаствовать в бизнес‑игре, максимально повторяющей работу отдела продаж (ОП). Во время прохождения данной игры мы смотрим на уверенность в голосе, харизму соискателя, на то, как он поведет себя в нестандартной ситуации. Это — ключевые факторы решения, пройдет кандидат или нет дальше. Заключительный этап — разговор с одним из опытнейших руководителей отдела продаж, который в формате «тет‑а-тет» разговора дает экспертное мнение, подходит или нет данный кандидат для работы.
По своему опыту руководителя отделом продаж (РОП) могу сказать, что у кандидата должно быть «достигательство» в крови, присутствовать здоровая конкуренция. Для каждого человека достижения — это что‑то свое, и мы не обязательно говорим о покорении Эвереста. Для кого‑то сдать экзамен — это уже достижение. Я вот сдала на водительские права с первого раза, и это было для меня огромным личным достижением. Потому что все говорили, что это невозможно. Вообще, мне кажется, если бы с самого детства мы меньше слушали про «невозможное», а больше действовали и пробовали, то достигали бы гораздо больше.
Если сравнивать опытного продажника и специалиста без опыта, то я твердо придерживаюсь мнения, что «в пустую» голову заложить правильную информацию намного быстрее и эффективнее, чем поменять мировоззрение опытного продажника. Поэтому на мой взгляд, проще вырастить РОПа из своих сотрудников, а не привлекать опытного руководителя. Особенно, это актуально в тендерном бизнесе, так наша сфера очень специфичная.
Казалось бы, маленькая школа, но какую социальную значимость она имеет в формировании будущего для целого поколения детей этого поселка
Любой специалист отдела продаж продает будущее. В нашем бизнесе нельзя показать продукт физически, как например, в фитнес‑центре, где сама атмосфера спорта и здоровья помогает совершить продажу. Для специалиста ОП важно понимать ценности компании и верить в свой продукт. Мы же не просто выигрываем тендеры, а помогаем бизнесу зарабатывать. В то же время, выигранный тендер обеспечивает рабочими местами большое количество людей и способствует росту самой компания. Знаете, у нас был случай, когда мы помогли выиграть компании тендер на постройку школы в маленьком поселении в Сибири. Казалось бы, маленькая школа, но какую социальную значимость она имеет в формировании будущего для целого поколения детей этого поселка. Поэтому, РОП в нашей компании безоговорочно должен понимать всю кухню компании, и, чтобы двигаться вперед и развивать отдел продаж.
Как устроен отдел продаж в Эксперт Центре
В компании мы придерживаемся мнения, что монополия на единство мнений — это неправильно, поэтому на сегодняшний день в Уфе существует 5 групп продаж. Это нужно, во‑первых, для здоровой конкуренции. А, во‑вторых, у всех руководителей разный стили продаж и управления. И иногда такое «смешение кровей» приносит классный результат. У каждой группы свой отдельный руководитель, который начинал карьеру в Эксперт Центре с позиции специалиста отдела продаж, показал достойный и стабильный результат, проявлял инициативность, реализовывал проекты и сдал руководский минимум (внутренний экзамен ЭЦ).
Такой вариант работы с несколькими РОПами, с разными точками мнения как нужно руководить и обучать менеджеров по продажам, позволяет подобрать идеальную группу по продажам. Мы может определить нового специалиста именно к тому руководителю, который подходит ему по стилю управления и может быть более эффективным.
В «Эксперт Центре» функционирует своя собственная разработанная CRM‑система. И это наш успешный кейс, так как программа полностью разработана под нас. Новый сотрудник очень быстро понимает, как работать в системе, получает вводную информацию посредством геймифицированного обучения. И через пару недель он уже как «рыба в воде».
В первые полгода руководитель присматривается к своему сотруднику, наблюдает за ним. И если РОП видит навыки руководителя, чувство эмпатии к своей работе и к коллегам, то можно уже задумываться о том, чтобы «вырастить» из него руководителя.
Мы практикуем составление индивидуального плана развития (ИПР) каждого сотрудника. И в этом ИПР мы выявляем сильные и слабые стороны. В плане указываем моменты, которые нужно прокачать и прописываем цели и достижения: краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные. Руководитель помогает своему сотруднику выходить на позицию РОПа. Конечно, должна быть инициатива и со стороны менеджера, например, защита своего собственного проекта, опыт в роли наставника у новичка или у сотрудника, который не выполняет план. Также мы практикуем замещения руководителя, например, его можно отправить в командировку в другой город присутствия сети ЭЦ. Есть и другие инструменты: собственные челенджи и нематериальные мотивации.
Когда отдел продаж эффективен
Каждый отдел продаж — это прежде всего нескончаемая положительная энергия. И каждому сотруднику нужно знать инструменты, которые помогают заряжать их. У кого‑то это пробежка, у кого‑то прогулка. Кому‑то кофе нужно выпить перед тем, как начать звонить и общаться с будущими партнерами. Все заряжаются энергией индивидуально. И отлично, когда энергией заряжен весь ОП. Ведь ОП — это те люди, которые постоянно в гонке и им нужен заряд энергии, чтобы мотивировать клиента на «покупку» наших услуг. А любые покупки — это положительные эмоции. И вот когда наш покупатель что‑то приобретает, то лучше если это будет покупка, совершенная на положительных эмоциях.
Также в нашей компании достаточно большой отдел продаж и один РОП с ним просто не справился бы. Я бы сравнила отдел продаж с организмом, который постоянно растет и развивается, в каждом городе присутствия нашей сети. Поэтому появляются новые группы и новые РОПы.
Просто перейти в другой отдел специалисту по продажам нельзя, однако есть возможность, при желании, переехать в другой город, в котором есть Эксперт Центр, и перейти в группу продаж этого города.
Руководители часто задаются вопросом: «Как корректно указывать на ошибки?» Главный совет: хвалим публично, ругаем лично. Я всегда придерживалась этого правила. Не стоит ругать сотрудника перед всеми, нужно создать доверительные отношения в коллективе. Мы за экологичную обратную связь, не повышаем голос и не указываем на ошибку перед всеми, а примером показываем, как в следующий раз не наступить на те же грабли. Важно не подавить коллегу, а замотивировать его на более эффективные показатели.
Что касается скриптов, то их как таковых и нет. Каждый, кто приходит в отдел продаж может творить. Это не банк, где нужно придерживаться одного и того же. Отсутствие скрипта связанно еще и с тем, что мы не можем подстроить один и тот же скрипт для всех. Да и клишированный разговор с потенциальным партнером навряд ли принесет большого результата.
Инструкция как стать РОП в Эксперт Центре
Как любит говорить один из наших основателей, руководитель отдела продаж в Эксперт Центре — этот тот человек, который прошел огонь, воду и медные трубы. Бывает, что по цифрам специалист уже вышел на позицию РОПа, но пока он прошел еще только огонь.
Нужно быть не только в цифрах руководителем, а быть одной ДНК с компанией. Специалист должен понимать ценности и миссию компании. РОП должен уметь мотивировать и быть примером того, как вести себя с коллегами. Какие мысли и ценности он излучает, такой и отдел продаж у него. И если химия случилась, то РОП — успешный.
Карьера, конечно, складывается у всех по‑разному. У меня заняло всего 9 месяцев, чтобы стать РОПом, но есть ребята, которым на это потребовалось и 3 года. Не могу сказать, что от скорости зависит качество. Были случаи, когда мне казалось, что этот сотрудник вообще не справится с должностью РОПа. Но эйчары набрали специалистов именно под нового руководителя, и, магия случилась. Результат — классный руководитель и эффективный отдел продаж.
За 5 лет руководства отделом продаж могу сказать, что идеального рецепта становления РОПом, конечно же нет. Но есть инструкция, благодаря которой вас скорее всего будет ждать успех. Итак:
Ищите инициативного сотрудника. В нашей компании инициативы не боятся, а оценивают по достоинству. Если сотрудник видит, что в структуре что‑то можно поменять, то нужно давать обратную связь. Будущий руководитель — это тот, кто предлагает решения, а не задает вопросы как это сделать.
Ищите активного сотрудника. Человек в отделе продаж — это человек с нескончаемой энергией.
Смотрите за стабильностью результатов. Если специалист хочет стать РОПом, то он должен быть примером в работе. Дисциплинирован, вовремя приходить, придерживаться всех правил и Конституции компании.
Обратите внимание на общительных сотрудников. Специалисты, которые любят знакомиться обязательно станут успешными. Ведь нетворкинг как на работе, так и в личной жизни приводит к новым знакомствам, которые обязательно пригодятся в будущем.
В рамках нашей сети нет руководителя извне, всех «взращиваем» внутри нашей организации (и наставника и руководителя). Руководитель, который полностью понимают структуру работы и вопросы, которые будут возникать у новичка, несомненно, лучше раскроет все нюансы и поделится своим опытом.
Опыт «выращивания» РОПов
В нашей компании мы «выращиваем» руководителя отдела продаж, чтобы у такого руководителя была ДНК компании, и он понимал все изнутри.
Немаловажно, чтобы у претендента были стабильно хорошие показатели — как минимум полгода он должен выполнять план на 170%. Когда у человека есть амбиции быть лучшим, то это только плюс к его карьере.
Будущий руководитель — это тот, кто предлагает решения, а не задает вопросы как это сделать. Инициативность — важный ингредиент в становлении руководителем.
Ищите потенциального руководителя? Обратите внимание на менеджера с нескончаемой энергией и развитой эмпатией. Внутренние ресурсы — самое нужное качество в руководителе.
Идеальный РОП — это совокупность инициативы, стабильных результатов и энергии.
Как вы считаете, лучше нанимать руководителей со стороны или “взращивать” их самим?