Как повысить лояльность покупателей и привлечь новых клиентов в 2025 году?
Мы расскажем о трендах покупательского поведения россиян и об их отношении к различным способам привлечения и удержания, которые применяют ритейлеры.
Эти данные могут помочь выстроить более эффективную работу по привлечению новых покупателей, повышению активности текущих клиентов и повысить их лояльность.
В октябре 2024 года компания Mix Research провела инициативное исследование методом текстовых глубинных интервью (56 чатов) с целью изучения особенностей покупательского поведения, которые влияют на выбор канала покупки и привлекательность механик промоакций, используемых ритейлерами.
В исследовании более внимательно изучались аспекты оффлайн покупок, однако мы не могли пройти мимо процесса покупок онлайн и вот что нам удалось установить.
Покупательское поведение онлайн
87,5% опрошенных приобретают повседневные товары онлайн. При этом используют такие каналы как сервисы q-commerce, маркетплейсы, агрегаторы доставки, собственные доставки ритейлеров.
Основные причины, по котором люди совершают покупки онлайн. Среди них участники исследования назвали: удобство, выгодные цены, возможность найти конкретные товары и сравнить цены на них.
Наиболее часто упоминаемые бренды торговых интернет-площадок. Респонденты перечислили: Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет, Avito, Lamoda, Samokat, ВкусВилл, Магнит, Лента, Перекресток, Kupivip, Delivery Club, Яндекс Лавка, Впрок, Пятерочка, Верный, Купер и другие.
Очевидно, что покупки онлайн прочно вошли в жизнь большинства россиян — на маркетплейсах или в онлайн магазинах ритейлеров покупают очень разные категории товаров, но есть и ряд категорий, которые отказываются покупать:
Одна из основных причин отказа от покупки онлайн — это недоверие качеству товара/продукта. Интересно отметить, что в зависимости от товарной категории на первый план для покупателей выходят разные аспекты того, что они понимают под “качеством”:
- продукты питания, скоропортящиеся товары — под вопросом качество и свежесть, например, невозможно выбрать самому овощи и фрукты;
- дорогие вещи, электроника и крупная бытовая техника, мебель — нет уверенности в аккуратности доставки и хранения;
- медицинские товары (в т.ч. лекарства), косметика и парфюмерия — опасения по поводу подлинности и качества.
Частота покупок онлайн очень высока. Многие респонденты отмечали, что совершают такие покупки чуть ли не ежедневно. Но все еще есть категории граждан, совершающих такие покупки редко, например, раз в месяц.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Покупательское поведение оффлайн
Мы не изучали подробно оффлайн места покупки продуктов, но просили респондентов спонтанно указать, какие магазины они посещают регулярно.
Предпочитаемый тип канала покупки взаимосвязан со стратегией покупательского поведения. Исследование показало, что для покупки тех или иных категорий товаров предпочтение отдается разным форматам магазинов:
- в супермаркетах покупают и продукты, и товары для дома, в гипермаркетах покупают широкий ассортимент продуктов и бытовых товаров;
- дискаунтеры популярны для бюджетных покупок, часто для приобретения непортящихся продуктов и бытовых товаров;
- магазины у дома посещаются почти ежедневно для покупки продуктов первой необходимости (молочные продукты, хлеб и закуски);
- отдельно респонденты выделяют фермерские магазины, где они предпочитают покупать свежие и натуральные продукты с более высоким уровнем качества, чем в сетевых магазинах (мясо, молоко и пр.)
Факторы выбора оффлайн ритейлера. Закономерно, что в первую очередь они касаются уровня цен (66%), широты выбора (57%), удобства совершения покупок (46%), качества товаров (41%) и атмосферы и уровня сервиса.
Чего ждут от магазина покупатели в 2025 году?
Кроме ассортимента и цен от идеального магазина покупатели ожидают, что он будет вызывать доверие и интерес.
Неценовые ожидания покупателей от магазина. Чтобы магазин выделялся в ряду конкурентов, вызывал интерес и доверие, он должен обладать следующими характеристиками:
- Честность и прозрачность, которые магазин может обеспечить за счет понятного ценообразования и работы над тем, чтобы покупатель, взаимодействуя с персоналом, чувствовал, что его не обманывают
- Уникальные предложения и дополнительные услуги. Для покупателей важно, чтобы ритейлер предлагал интересные товары, которых нет у других, а также давал возможность совместить совершение покупок с другими миссиями (например, автомойка, аптека, кафе)
- Вовлеченность покупателя, индивидуальный подход к каждому. Такое чувство магазин может давать покупателю, создавая и совершенствуя актуальную программу лояльности, включающую в себя наличие мобильного приложения, которое облегчает взаимодействие с ней
96,4% покупателей активно пользуются скидками, хорошо относится к ним. Около трети покупателей не испытывают проблем относительно механик практикуемых ритейлерами акций, но ритейлерам стоит задуматься над обновлением.
В ходе интервью мы просили участников перечислить акционные механики магазинов, которые им не нравятся или надоели и вот что мы узнали.
Чтобы акции нравились, они должны давать покупателям преимущества. Эти преимущества должны лежать на рациональном, эмоциональном и ценностном уровнях:
- рациональный — выгода, экономия сейчас, а не в будущем;
- эмоциональный — ощущение своей ценности для ритейлера;
- ценностный — забота, социальная ответственность.
Как сделать промоакции магазинов привлекательными для покупателя. Хотя более 40% опрошенных затрудняются назвать конкретные механики, но с нетерпением ждут их, остальные же назвали наиболее востребованные, ожидаемые ими механики:
- скидки на самые востребованные товары (в первую очередь продукты первой необходимости, можно на товары с истекающим сроком годности);
- программа лояльности (накопительная бонусная система, персональные предложения, скидки на день рождения, прогрессивная шкала скидочных карт);
- социальные скидки (пенсионерам, малоимущим).
В целом, для любви покупателя достаточно выстраивать с ним честные и доверительные отношения, не забывать про индивидуальный подход, и предлагать покупателю востребованные промоакции с элементами развлечений или геймификации.
