Быстро, дешево и беспристрастно: в чем цифровые сотрудники превосходят людей
По данным ВЦИОМ уровень использования искусственного интеллекта в российских компаниях вырос с 20% в 2021 году до 43% в 2024 году. ИИ стали использовать не только чаще, но и качественно иначе. От точечного использовании GPT для генерации текстов и изображений мы пришли к эре цифровых ИИ-сотрудников, способных решать комплексные рабочие задачи.
Одно из самых перспективных направлений применения ИИ для бизнеса — цифровые сотрудники, способные самостоятельно выполнять отдельные задачи и даже забирать на себя целые рабочие процессы. ИИ-помощники помогают оптимизировать работу в самых разных отделах — от маркетинга и HR до продаж, помогают руководителям в принятии решений и даже оценивают работу сотрудников-людей.
Применение цифровых сотрудников отлично вписывается в рабочих процессы как крупных компаний, так и представителей сегмента МСП.
Какие задачи бизнес готов отдать цифровым сотрудникам?
На наших глазах новые GPT-модели обучаются на все большем объеме данных и приобретают возможности, которые казались фантастикой еще 3-4 года назад. Во многих процессах цифровые помощники уже могут заменить человека, что открывает перед бизнесом огромные перспективы.
Давайте посмотрим, как развиваются возможности ИИ-помощников и какие задачи они способны выполнять для бизнеса.
Генерация текстов и изображений. Меньше чем за минуту цифровой помощник напишет качественную документацию, создаст рекламные посты с иллюстрациями, сгенерирует эффектный лендинг, напишет пресс-релиз или письмо клиенту на иностранном языке.
Рутинная работа. Цифровой сотрудник выполнит рутинную работу точнее и во много раз быстрее, чем человек. Например, ИИ помощник за считанные минуты расшифрует звонки клиентов и заполнит нужными данными карточки лидов и сделок в CRM. А менеджер по продажам в это время сможет уделить больше внимания чему-то более значимому, например, личному общению с клиентами.
Анализ большого объема данных и выявление скрытых закономерностей. ИИ помощник обнаружит неочевидные тенденции в данных и поможет руководителю принять правильные стратегические решения. Например, цифровой сотрудник может анализировать диалоги между менеджерами и клиентами и выделять основные причины отказа от покупки.
Коммуникация с людьми. С развитием LLM ИИ-помощников все активнее используют в коммуникации с людьми — с сотрудниками, клиентами. Нейросети стали заменять людей на первой линии техподдержки, помогать специалистам в ежедневных рабочих процессах, участвовать в онбординге новичков и обучении персонала. В рамках чата ИИ может принять на себя любую роль — от ментора для новичка в отделе маркетинга до профессионального консультанта по продукту — а общение с ним ничем не отличается от общения с другим человеком.
Роль перфоманс-менеджера. Одно из недавних и, пожалуй, самых спорных применений ИИ-помощников — это роль перфоманс-менеджера. Возможности GPT-моделей позволяют анализировать коммуникацию сотрудников, оценивать их софт и хард-скиллы, активность на встречах и общую продуктивность работы.
Там, где нет места эмоциям
У нас в Битрикс24, как и во многих крупных компаниях, есть перфоманс-менеджмент, есть команда специалистов, которые проводят перфоманс-ревью и оценивают эффективность работы сотрудников. Но мы на собственном опыте видим, что эти ревью не всегда эффективны на 100%.
Во-первых, людям сложно оценивать друг друга. Представьте, что вам нужно подойти после ревью к руководителю и сказать ему, что он хороший специалист, но его софт-скиллы никуда не годятся — на созвонах он ведет себя категорично, жестко и общаться с ним просто невыносимо. Даже коллегам, равным по уровню, сложно будет в мягкой форме донести, что на встречах от них никакого толку, потому что они болтают не по делу, а полезных предложений не вносят. Человеческий фактор, эмоции и необъективность здесь явно будут неуместны.
Во-вторых, перфоманс-менеджер дает оценку сотрудникам нерегулярно и за ней чаще всего не следует никакого обучения. Человек получил негативную обратную связь относительно манеры общения в коллективе, обсудил это с руководителем и дело забылось. Перформанс-менеджмент должен быть постоянным, но сложно найти ресурсы на то, чтобы регулярно оценивать коммуникацию сотен людей.
В-третьих, сложно оценивать сотрудников в компаниях, где много специалистов работают удаленно или в разных филиалах.
В Битрикс24 мы создали сценарий для нашего ИИ-ассистента CoPilot. Он анализирует видеозвонки и беспристрастно оценивает эффективность сотрудников. По традиции, прежде чем выпустить фичу в релиз, мы тестируем ее на себе, внутри компании. Мы запустили сценарий Follow-up на нашем внутреннем портале — это было наше первое столкновение с ИИ, который не делает что-то за тебя, а оценивает твои действия. Впечатления у сотрудников были очень разные. CoPilot всегда пишет правду, не смотрит на должности, у него нет дружеских или, наоборот, конфликтных отношений с коллегами. И оценку каждому сотруднику он выдает после каждого созвона.
Сначала мы получили волну возмущения от коллег — постоянные напоминания о недостатках и ошибках мало кому нравились. А еще оценка каждого сотрудника от ИИ была публичной и прочитать ее могли все участники встречи, это тоже вызывало у многих дополнительные эмоции. Мы оставили оценку публичной — ведь это отличная мотивация быть лучше — но немного откорректировали промпт. CoPilot стал более активно подчеркивать позитивные моменты в коммуникации, например, хвалить за креативные предложения, экспертность, поддержку коллег, быстрое разрешение конфликтов и соблюдение тайминга встречи. CoPilot также стал давать подсказки по хард-скиллам и фиксировать в отчете достигнутые на встрече договоренности и запланированные задачи — все то, что мы все часто забываем записать и реализовать после окончания созвона.
Так у нас начало работать «кольцо фидбека»: созвонились, получили оценку, провели разбор, снова созвонились, и ты опять видишь, что CoPilot критикует тебя за то, что ты неструктурированно излагаешь мысли, забыл повестку встречи, не подвел итоги.
Скоро мы заметили, как коллеги сначала в шутку, а потом на полном серьезе стали начинать встречи со слов «давайте озвучим повестку, а то CoPilot опять будет ругаться». Мы на своем примере поняли, что действительно не всегда правильно структурируем встречи. А если делать это правильно, то можно спокойно сэкономить 20-30% рабочего времени на таких созвонах, где все собрались, посидели, что-то обсудили, но дело никуда дальше не двинулось. Учитывая стоимость рабочего часа специалистов, которые часто тратят половину рабочего дня на неэффективные встречи, оценка от CoPilot помогает компании не просто прокачать коммуникативные навыки сотрудников, но и значительно сэкономить.
Заменит или «отменит»: как меняется значимость людей с совершенствованием цифровых сотрудников?
С одной стороны, сценарий Follow-up в Битрикс24 — это эффективный инструмент, ценность его не только в скорости, точности и возможности обработать большой объем данных, но и в беспристрастности, возможности решать поставленную задачу без присущих человеку эмоций или сомнений.
Но с другой стороны, мы все боялись, что искусственный интеллект заменит сотрудников определенных профессий. А сейчас, кажется, что он готов и вовсе «отменить» специалистов, которые не слишком внимательны на встречах, не обладают должными софт и хард-скилами, выдвигают неудачные предложения или не умеют логично излагать информацию.
Конечно, в этой роли цифровой помощник не может принимать никаких решений, уволить или продвинуть сотрудника по карьерной лестнице может только его руководитель. Но оценки ИИ несомненно влияют и на решения руководства, и на имидж сотрудника.
И сейчас видятся вполне возможными ситуации, когда благодаря своей объективности и непредвзятости цифровые сотрудники «проникнут» в такие сферы, как рекрутинг и найм, разрешение конфликтов в коллективе, распределение задач между сотрудниками. А там, кажется, недалеко и до замены линейных руководителей…
Как вы считаете, какие еще задачи сможет полностью взять на себя искусственный интеллект в ближайшее время?