Лайфхаки для ресторатора: как повысить лояльность гостей
Возврат клиента в ресторанном бизнесе — один из главных показателей успеха. Согласно исследованиям, средний чек постоянного посетителя ресторана на 18‑20% выше, чем у первичного. Вкусная еда и вежливый персонал — это базовый минимум для любого заведения. О неочевидных приемах для повышения лояльности гостя и создания престижа заведения расскажу я, Аркадий Теплицкий — владелец ресторанного холдинга Maximillian Brauhaus с 20‑летним опытом в индустрии.
Сначала напитки, затем все остальное
Первое касание гостя с новым заведением идет через хостесс. Сотрудник должен проводить посетителя к столу, дать меню и направить к столику официанта. Чаще всего гостям требуется время, чтобы определиться с едой, и на этом этапе главная задача — предложить напитки и принести их максимально быстро.
Бокал вина, лимонад или вода на столе переключает посетителя в режим отдыха. За пустым столом гость может испытывать дискомфорт, искать глазами официанта, а с напитком создается ощущение, что процесс уже начался.
Ожидание в ресторане раздражает, сократите его и гость вернется
По статистике, дозаказ напитка в середине ужина происходит чаще, если его принесли раньше еды:
- Позаботьтесь о том, чтобы посетитель не сидел за пустым столом.
- Быстро поданный напиток расслабляет гостя и позволяет прочувствовать атмосферу места.
- Аперитив повышает чек без снижения уровня доверия.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Хлеб — всему голова
Одна из самых частых ошибок официанта — это принять заказ и уйти. На этом этапе стратегически важно предложить гостю дополнение — хлебную корзину. Рассказать о ее разнообразии, что в нее входит и с чем подается.
Теплый, свежий хлеб, поданный с соленым маслом — это первый контакт гостя с кухней и ваша страховка на случай ее загруженности. Пока посетитель ждет заказ, он не раздражен и не скучает: у него есть еда и напиток — он занят. Если ваша кухня не успела отдать салат через 12 минут, клиент этого скорее всего не заметит. У него уже есть ощущение того, что его обслужили.
Себестоимость корзины невысокая, при этом она повышает общий чек и усиливает впечатление гостей
Состав хлебной корзины может быть разным: пшеничные булочки с кунжутом, чиабатта, французский багет, кусочки лаваша. К ней можно подать различные топпинги: оливковое масло, кремы, печеные овощи.
Комплимент в конце ужина
Психология человека устроена так, что лучше всего запоминаются старт и финал. Небольшой комплимент от заведения в конце ужина создаст у гостя ощущение персонального внимания. Это может быть небольшое печенье, конфета ручной работы. Себестоимость такого комплимента минимальна, а эмоциональный отклик гарантирован.
Такой жест:
- усилит ощущение заботы;
- повысит вероятность повторного визита;
- формирует желание рекомендовать ресторан.
В условиях высокой конкуренции важно дать клиенту больше, чем он ожидает. Этот подход формирует лояльность и повышает эмоциональную связь с местом. Постоянный посетитель вернется сам, приведет семью и друзей, выберет ваше заведение для ужина с партнером.
Личное присутствие шефа
Шеф‑повар ресторана — это не только кухня, это лицо заведения. Именно через него строится медийность вашего места и доверие к нему.
Минимум трижды за вечер шеф должен выйти в зал к гостям. Поприветствовать их, подойти к столику, спросить о впечатлении, поблагодарить за визит. Это прямая обратная связь от гостей, а также ощущение эксклюзивного отношения к гостю. Когда посетитель видит шеф‑повара, он чувствует персональное внимание. Это превращает обычный ужин в событие.
Внимание к туалету
В вашем ресторане может быть вкусно и красиво. Но если в туалете грязно и плохо пахнет, к вам не захочется вернуться. Комфорт в приватных местах — одно из ключевых правил хороших заведений. Согласно исследованиям, туалет стоит на втором месте по критериям оценки ресторана у гостей, сразу после качества еды.
В зависимости от концепции заведения, предусмотрите в уборных дополнительные расходники: крем для рук, ролик для чистки одежды, средства личной гигиены. Специальное освещение и наличие музыки в этом месте дадут вам еще один плюс в глазах посетителей.
В 2025 году рынок общепита продолжает расширяться за счет сетевых заведений, но динамика его роста упала до 4,5%. Общее число несетевых точек общественного питания сократилось на 10%, однако заведения, создающие эмоциональную связь с брендом, продолжают успешно работать. По данным исследований, в выборе ресторанов гости ориентируются на личные рекомендации, сарафанное радио, медийное позиционирование места.
