Корпоративная база знаний: как добавить пользу через мультиформатный контент

Если корпоративная база знаний представляет собой сплошные текстовые массивы, то ей вряд ли будут пользоваться. Ни сотрудникам поддержки, ни клиентам, ни руководству некогда «читать глазами» многие страницы. Следовательно, построенная только на тексте база знаний заранее обречена на звание «очередного бесполезного сервиса».

Современный человек за последние лет 400‑500 привык к схемам и иллюстрациям в печатных книгах, за последние лет 100 к аудио и видео по расписанию (радио и ТВ), за последние лет 10 к видео по запросу, в том числе в мобильных форматах (видеосервисы и онлайн‑кинотеатры).

Так почему в базах знаний человека упорно пытаются отбросить обратно в XVII век, к пыльным фолиантам с редкими гравюрами?

Современная база знаний должна быть, как ни парадоксально, современной — то есть оперировать всеми доступными медийными возможностями. Но не превращаться при этом в лунапарк.

Зачем базе знаний мультиформат

Почему нельзя обойтись каким‑то одним способом представления информации? Один формат не покрывает все сценарии: инструкция в тексте не заменяет пошаговый скринкаст, а длинное видео не помогает проверить, все ли сделано по регламенту. Более того, простая замена текста на «говорящую голову» сделает подачу только хуже — по аудио плохо искать.

В идеале заточенная на поддержку или самообслуживание по сервису или продукту база знаний должна бы отвечать на вопрос пользователя «здесь и сейчас», она должна давать и объяснение, и показ, и чек‑лист в одном материале. Но не обязательно — потому что на хороших платформах по управлению знаниями есть ИИ‑ассистенты.

Почему один формат не работает для всех

Люди по‑разному воспринимают одну и ту же задачу: кому‑то хватает текста, кому‑то нужно увидеть на экране, а кому‑то — просто пройти чек‑лист, до остального он сам догадается. Дело не в квалификации, а в том, как человек получает и обрабатывает информацию:

1. Визуалы. Им важнее картинка, чем текст: схемы, скриншоты, иконки, аккуратная верстка блока шагов. Для них идеальная база знаний похожа на хорошо иллюстрированное руководство с понятной навигацией и визуальными акцентами.
2. Аудиалы. Лучше воспринимают голос и интонацию, чем абзацы текста. Им помогают короткие видео с объяснениями или голосовые разборы типовых ситуаций, встроенные в статьи базы.
3. Кинестетики. Им важно «делать» — пробовать действия в интерфейсе и сразу видеть результат. Для них лучший формат — чек‑листы, скринкасты «делай как я» и сценарии «нажми сюда — получишь вот это».
4. Дискреты. Это люди логики и структуры, которым нужны факты, цифры и четкие блоки. Они любят текст, но только если он разбит на заголовки, списки, таблицы и схемы принятия решений.

Если база знаний дает только длинный текст, она сразу вычеркивает как минимум половину аудитории — тех, кому такой формат физически неудобно воспринимать. Мультиформат позволяет в одной статье удовлетворить разные типы восприятия и сделать корпоративную базу знаний эффективным инструментом.

Видео и скринкасты: когда показывать, а не писать

Видео снижает порог входа в сложные темы: многим проще один раз увидеть, как устроен процесс, чем читать три экрана описаний. Скринкасты особенно полезны для работы с интерфейсами: 1С, Битрикс24, системы учета клиентов (CRM), личный кабинет сервиса или админка сайта.

Как использовать видео и скринкасты в базе знаний:

1. Короткие видео‑приветствия к сложным разделам. Например, ролик на 40–60 секунд от руководителя продукта: что это за раздел, для кого он, какие задачи помогает решать.
2. Скринкасты для типовых операций. Пошаговые ролики «Как выставить счет», «Как завести нового клиента», «Как оформить возврат» с повторяемым сценарием действий.
3. Разбор сложного кейса. Видео, где эксперт проходит путь пользователя от запроса до результата и комментирует, почему нажимает те или иные кнопки, останавливаясь в местах принятия важных решений и заостряя внимание на обязательных действиях.

• помогают пользователю лучше воспринимать статью;
• участвуют в индексировании страниц БЗ — если не будет текста, статья не будет выдаваться в списке ссылок при поиске или не войдёт в ответ ИИ‑ассистента.

Видео, как и любой другой медиаэлемент — не самоцель, а средство донесения информации, об этом стоит помнить при встраивании роликов в базу знаний.

Мини‑чек‑лист к видео в базе знаний:

• в начале статьи текстом обозначена задача: какую проблему решает ролик;
• под видео список ключевых шагов, чтобы пользователь мог быстро освежить память без пересмотра;
• вся статья или видео содержит отметки (теги), определяющие целевую аудиторию: «для новых сотрудников отдела продаж» или «для руководителей».

Чек‑листы: формат для тех, кому важно «сделать и закрыть»

После прочтения длинной инструкции у пользователя почти всегда остается вопрос: «Я точно ничего не пропустил?». Чек‑лист решает эту задачу — превращает текст в набор проверяемых пунктов, которые можно отметить галочками.

Как использовать чек‑листы в базе знаний:

1. Чек‑лист «Быстрый старт» для нового сотрудника. Что нужно сделать в первую неделю: зайти в нужные сервисы, посмотреть обучающие видео, пройти обязательные тесты.
2. Чек‑лист подготовки отчетности. Перечень шагов с датами и ответственными: собрать данные, сверить показатели, выгрузить отчет, согласовать с руководителем.
3. Чек‑лист действий в нештатной ситуации. Например, при сбое сервиса или претензии клиента: уведомить того‑то, зафиксировать такие‑то показатели, сделать скриншоты таких‑то окон, отписаться в такой‑то канал.

Лучше не оставлять чек‑листы в виде обычного маркированного списка. Гораздо эффективнее оформить их как интерактивный элемент: таблицу со статусом выполнения, скачиваемый файл или виджет с галочками на платформе управления знаниями.

Как сделать чек‑лист удобнее:

• вынесите чек‑лист в отдельный блок с подзаголовком, чтобы к нему было легко вернуться из содержания;
• используйте короткие глаголы действия в повелительном наклонении, либо совершенной форме: «проверить» / «проверил», «отправить» / «отправил», «загрузить» / «загрузил», «согласовать» / «согласовал»;
• добавьте колонку «Комментарий» для примечаний и уточнений, если чек‑лист оформлен таблицей.

Как визредактор помогает собрать все форматы вместе

До сих пор сохранились люди, которые пишут базу знаний в текстовых редакторах, руками размечая тексты в HTML или Markdown, сами загружают изображения и видео на отдельные серверы — в общем, тратят массу времени на «чистый код». Ещё совсем недавно так правили статьи, например, в Википедии.

Современные проекты и продукты располагают полнофункциональными визуальными редакторами, которые позволяют оформить статью в соответствии с целью и вкусом автора или корпоративными стандартами. Редактор статьи работает в интерфейсе, мало чем отличающемся от привычных офисных приложений, не задумываясь о том, как выглядит код его статьи или где БЗ расположит встраиваемые изображения, видео, схемы.

Если платформа поддерживает блочную структуру статей — в случае необходимости легко поменять местами схему и поясняющий текст, переместить чек‑лист из конца статьи в её начало.

Что дает визредактор автору базы знаний:

1. Оформление статей. Панель инструментов позволяет задавать уровни заголовков, оформлять цитаты, выделять текст на плашках и собирать крупные инструкции так, чтобы они не выглядели «простыней».
2. Визуальный контент. Редактор позволяет вставлять изображения с компьютера, из корпоративного диска или облака по ссылке — это экономит время и упрощает обновление иллюстраций.
3. Видео и ссылки. Достаточно вставить ссылку на ролик из YouTube, Rutube или VK Видео в нужное место статьи — платформа подтянет видео и встроит его в материал.
4. Единый стиль. Редактор помогает задать единое оформление чек‑листов, таблиц и врезок с видео, чтобы разные статьи выглядели как части одной базы.

Разумеется, автору необходимо помнить о технических ограничениях (предельные размеры или вес изображений и видео) — но не на всех платформах. Многие БЗ сами преобразуют мультимедиа в подходящий формат на этапе загрузки.

Alt‑текст к каждому файлу, помимо прочего, служит для того же индексирования. В Alt лучше включать ключевые слова как статьи, так и описания изображения. Например, для изображения графика роста продаж в статье «Методы повышения продаж» Alt может быть таким: «График роста продаж за счет применения контекстной рекламы в кейсе косметической компании».

Пошаговая инструкция: как собрать мультиформатную статью в базе знаний

Чтобы внедрить мультиформат не только на уровне идеи, но и в ежедневной работе, удобно разработать понятную «рыбу» статьи и использовать её в дальнейшей работе — так сохранится стилистическое единство или дизайн‑код.

Но визуал — это далеко не всё.

Ниже — практический чек‑лист, по которому можно сверстать любую инструкцию, регламент или обучающий материал в корпоративной базе:

1. Определите цель статьи. Сформулируйте одну главную задачу материала: научить, подсказать, напомнить или зафиксировать регламент. Пример: «Научить новых менеджеров за 10 минут выставлять счет в CRM без помощи коллег».
2. Разбейте текст на логические блоки. Пройдитесь по задаче шаг за шагом и выделите ключевые этапы процесса. Для каждого этапа сформулируйте короткий подзаголовок — так вы получите структуру будущей статьи.
3. Напишите краткую суть по правилу «меньше воды». В каждом блоке — одна законченная мысль: проблема, решение, нюансы. Уберите лишние метафоры, эмоциональные оценки и повторяющиеся фразы, оставьте только то, что помогает выполнить задачу.
4. Добавьте видео или скринкаст к сложным моментам. Как их определить? С помощью метрик. Посмотрите на карту кликов и отметьте места, где люди чаще всего «спотыкаются» — там, где много кликов или неочевидная логика интерфейса. Запишите короткий скринкаст или найдите готовое поясняющее видео и встроите его в соответствующий блок статьи через визредактор.
5. Сформируйте чек‑лист «Ключевые действия» в конце. На основе текста соберите 5–10 обязательных шагов, без которых задача не будет выполнена. Оформите их отдельным блоком или таблицей, чтобы сотрудник мог пройтись по пунктам и отметить, что сделано.
6. Примените стили заголовков, чтобы система правильно построила оглавление.
7. Добавьте иконки и цветовые акценты на важные термины и предупреждения.
8. Красиво разместите иллюстрации и видео из внешних источников, соблюдая требования к формату и alt‑текстам.

Чек‑лист для проверки обязательных элементов статьи:

• есть заголовок;
• есть тизер;
• сделаны корректные заголовки разделов;
• внедрены иллюстрации с подписями;
• для иллюстраций и видео заданы Alt‑тексты.

Формула полезной базы знаний