Почему становится важен клиентский сервис в диджитал‑агентстве?
Россия всегда славилась своим сервисом: рестораны, магазины, доставки — все стремятся работать идеально. Весь бизнес заботится не только о качестве товара, но и об эмоциях клиента, которые контактируют с брендом, особенно, если товар или услуга стоят не 3 копейки. Но это никогда не касалось b2b сегмента, где компании просто общаются по делу, но с течением времени все изменилось…
С одной стороны, сервис — это супер. Ведь все мы пользуемся и наслаждаемся сервисом: доставка из ресторана за 20 минут, заботливое обслуживание в ресторане, лучший маникюр за 40 минут, еще и угостят качественным кофе, круглосуточная поддержка в онлайн банке…. и так в каждой сфере.
Думаю, все помнят это прекрасное ощущение, когда ты возвращаешься из путешествия и просто врываешься в этот мир сервиса и цифровизации бизнеса!
Прослеживается корреляция — чем дороже продукт, тем выше уровень сервиса. Но и доступные продукты в России стараются проявить заботу и внимание.
Казалось бы, небольшому диджитал‑агентству всегда было достаточно хорошо делать свою работу и показывать результат. Но времена идут, меняется продукт интернет‑рекламы в принципе, и это отразилось и на b2b услугах вроде нашей: мы занимаемся продвижением компаний, в основном застройщиков, в Интернете. Раньше мы просто хорошо работали, теперь мы хорошо работаем и развиваем клиентский сервис. Почему возникла эта потребность?
Как именно это отражается на нашей работе?
Недавно мы начали замечать по себе и по отзывам коллег, что помимо профессиональных навыков и результатов, от диджитал‑агентств стали ждать удобства и заботы.
Клиент рассказал, что перестал работать с подрядчиком по рекламе при прекрасных результатах, потому что подрядчик находился в другом часовом поясе и могу созваниваться только в первой половине дня. Результаты прекрасные! Но комфорт должен быть во всем, а клиенту хотелось созваниваться ближе к вечеру.
Маркетолог клиента решил уйти к другим подрядчикам, потому что чувствовал от них больше заинтересованности в своем проекте, чувствовал себя в команде., опять же, при прекрасных результатах с нашей стороны. Плюс о желании в повышении нашей заинтересованности высказано не было.
Еще один клиент попросил встречу раз в неделю, что совершенно не требуется для работы, просто ему так спокойнее и приятнее работать.
И еще множество историй, в которых становится очевидно, от подрядчиков по рекламе часто ждут внимания, заботы, поддержки, хотя вроде бы — зачем? Ведь мы здесь для того, чтобы приносить заявки в бизнес клиентов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Причины. Почему так происходит?
Первая причина — это ты. Большая конкуренция среду данной услуги дает клиенту право выбирать, не теряя в качестве. Поэтому на сцену выходит эмоциональный маркетинг — где, помимо идеального качества, есть эмоциональная связь, там клиент и заплатить деньги.
Дорого! Высокая стоимость услуги. Но услуга дорогая, как правило, за счет балансов рекламных систем, а не за счет наглости диджитал‑агентств, но какая разница?
Где мои лиды? Отсутствие мгновенных результатов. Так как сейчас многие системы работают на основе искусственного интеллекта, зачастую им надо время, чтобы “обучиться” и “настроиться”. И почти у всех направлений бизнеса сейчас есть период в интернет‑рекламе: деньги тратим — результата нет. Это тоже очень волнительно для человека, следом это порождает потребность во внимании и заботе. Человеку просто НУЖНО, чтобы его успокоили.
Масштаб бизнеса. В основном, мы работаем с микро- и малым-, средним- бизнесом. Возможно, когда клиенты из разряд крупный бизнес, таких проблем нет. Есть четкий маркетинговый бюджет и задача его потратить. Это совсем не одно и то же, когда предприниматель тратить практически свои кровные или маркетинговый отдел принимает решение потратить на диджитал, а не на наружку, и после будет отвечать за этот бюджет головой.
Выводы, которые позволяют нам не терять клиентов и развиваться
Подводя итоги, хочу сказать, что мы видим эту потребность и стараемся ее закрывать. Как мы работаем над собой?
- приняли решение, что мы клиентоцентричная компания;
- продумываем, как мы можем сделать коммуникацию с нами комфортнее для клиента: точки касания, стиль общения, количество общения и внимания;
- стараемся быть проактивными: что еще можно попробовать, изучаем конкурентов и их предложения, составляем списки рекомендаций;
- проявляем человечность, эмпатию и развиваем эмоциональный интеллект — иногда человеку нужно просто немножечко понимания, иногда тепла, а иногда не трогать его и сообщать о себе как можно реже;
- стараемся организовывать индивидуальный подход: кому‑то не нужны советы и коммуникация, а кто‑то хочет видеть промежуточный отчет каждую неделю!
- стараемся делать это даже для тех, с кем мы давно и в наших отношениях все стабильно;
- все записываем в регламенты для менеджеров.
Сейчас этого требует рынок, и мы готовы отвечать на запросы времени. Думаю, что если не отвечать на этот запрос клиентов, можно остаться далеко позади конкурентов. Развиваться и меняться — это классно, мы никогда не упускаем шанс и вам советуем!
