Удержать внимание: как сделать клиента лояльным
Привлечение новых покупателей ― затратный процесс как для корпорации, так и для малого бизнеса, и порой на этом этапе компании тратят больше, чем зарабатывают. Чтобы эти вложения окупились, после первого заказа важно продолжать удерживать внимание клиентов: мотивировать их оставаться с брендом и пользоваться его услугами. Это основное условие развития компании, без которого ей будет сложно прогнозировать прибыль и расти.
В статье разберемся, почему бизнесу важно работать с постоянными клиентами, какие инструменты для этого использовать и как правильно реагировать на негатив.
Почему важно инвестировать в лояльность
Более 68% заказов на Flowwow оформляют постоянные клиенты. Это лояльная и довольно предсказуемая аудитория, которая уже знакома с брендом и с большей вероятностью совершит новую покупку. На удержание внимания клиентов мы тратим больше половины маркетингового бюджета и во многом благодаря этому ежегодно прирастаем в выручке.
Инвестиции в лояльных клиентов помогают оптимизировать затраты на привлечение покупателей и позволяют постоянно увеличивать средний чек. Если человек возвращается в магазин, значит, его устраивают качество сервиса и продукт. Потенциально ему интересно получать специальные акции от компании и легче решиться на новые траты. В то же время и компания лучше понимает поведение и интересы постоянных покупателей. На основе этого она составляет персональные предложения и создает более конкурентоспособные продукты.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Что заставляет клиентов возвращаться за покупками
Программа лояльности. Бонусная система, скидки и возможность использовать их для следующих заказов делают взаимодействие с брендом ощутимо выгодным. Например, во Flowwow селлеры активно используют программу лояльности WowPass ― она позволяет накапливать бонусные баллы с каждой покупки и тратить их на следующие заказы, в том числе и у других продавцов.
Персональные предложения. История покупок формирует идеальную аналитику для понимания клиента. На ее основе создаются целевые акции, персональные и тематические подборки товаров. Реализовать персонализацию под каждого покупателя достаточно сложно, но заметно упростить задачу поможет сегментация базы.
Многие сервисы рассылают персональные предложения через email и push‑уведомления. Flowwow напоминает о праздниках и специальных скидках, составляет подборки подарков (включая варианты от знаменитостей) и тематические рейтинги популярных товаров. Мы видим, что продажи из них перед праздниками ежегодно растут в два раза.
Реферальная программа. Со временем лояльные клиенты начинают рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Это дает органический рост аудитории, привлекает новых покупателей и увеличивает базу постоянных. Реферальная программа помогает стимулировать развитие этого канала. Например, мы предлагаем пользователям 500 бонусных баллов за каждого приведенного клиента или скидку 15% на первый заказ.
Продуманный ассортимент. Если в одном месте можно найти товары для разных случаев, покупатель с большей вероятностью вернется на ту же площадку. Широкий, но релевантный ассортимент помогает увеличивать средний чек: клиент, пришедший за букетом, часто добавляет в корзину воздушные шары или мягкую игрушку.
Важно не только количество, но и уместность: анализ обратной связи и сравнение товаров с предложениями конкурентов помогают понять, что лучше всего продается и какие направления стоит развивать.
Качественное обслуживание. Быстрая доставка, удобный возврат и вежливое общение — базовые требования для удержания клиента. Удовлетворенность покупателя напрямую отражается на рейтингах и отзывах, а они, в свою очередь, влияют на решение о покупке новых пользователей. На некоторых площадках продавцы с рейтингом выше 4,8 и низкой долей отмен имеют особый статус (например, в Flowwow — «Супермагазин») и за счёт этого чаще получают больше заказов.
Пики спроса — лучшее время для роста. Мы рекомендуем селлерам заранее готовиться к ним: анализировать продажи прошлого года и, понимая нагрузку, закупать коробки и открытки, добавлять в ассортимент праздничные товары, а также нанимать дополнительных сотрудников, чтобы отдать все заказы вовремя.
Работа с отзывами и обратной связью. Важно оперативно реагировать на все комментарии, чтобы показать клиентам, что для вас важна их оценка. Это формирует доверие и побуждает делиться обратной связью снова.
Полезно также стимулировать клиентов оставлять отзывы. Для этого необходимо максимально упростить процесс. После заказа можно отправлять автоматические письма с прямой ссылкой на форму для обратной связи и краткими подсказками по ее заполнению: рассказать о доставке, оформлении или упаковке товара. Это снимет барьер и сэкономит время клиента. Эффективно работают и небольшие подарки: открытка с благодарностью или мини‑подарок в заказе создают эмоциональную связь между покупателем и сервисом, которая побудит оставить положительный отзыв.
Как работать с негативом
Негативный отзыв — это не провал, а бесплатная консультация по улучшению вашего бизнеса. За гневными комментариями почти всегда кроется конкретная причина недовольства. Чем лучше вы отработаете недовольство, тем выше шанс, что этот клиент в будущем станет амбассадором бренда.
Алгоритм работы с негативом во всех случаях одинаков: получаете плохой отзыв → предлагаете клиенту помощь → выделяете ошибки, с которыми нужно поработать.
На этапе обработки негативных комментариев важно не пользоваться шаблонными фразами в ответах. Прежде чем писать типовое «Ваше обращение зафиксировано», внимательно вчитайтесь в текст жалобы и подумайте, как бы могли помочь человеку. Сложность в том, что в онлайне порой бывает сложно передать сочувствие и доброжелательность, поэтому слова важно выбирать внимательно и следовать некоторым правилам.
Не проявлять агрессию. Недовольный покупатель точно не вернется в магазин, где ему нагрубили. В будущем можно улучшить качество или ускорить доставку, но исправить впечатление от неприятного разговора будет сложно. Необходимо выяснить, в чем заключается претензия, и постараться найти решение: например, заменить товар, вернуть деньги или дать скидку на следующий заказ. Лучше предлагать сразу все варианты, чтобы клиент мог выбрать оптимальное для себя.
Давать подробные пояснения. Клиенты часто жалуются на завышенную цену. Несмотря на то что его субъективное мнение может выглядеть грубым, важно постараться закрыть возражение: например, указать, что торт украшен съедобными цветами без красителей, а в комплект входят свеча и поздравительная открытка. Полезно делать подробное описание товара на сайте: указывать не только размер, вес и состав, но и особенности использования, преимущества перед аналогами, варианты применения. Это сократит количество вопросов и возражений у клиента на этапе выбора.
Не давать размытых формулировок. Гораздо эффективнее сразу наметить пути решения проблемы: уточнить у курьера, когда он будет на месте, спросить у флориста, почему цветы могли завянуть, и дать готовый ответ. Если решение не нашлось, нужно честно в этом признаться, но добавить ощутимую пользу для клиента. Например: «Точной информации о поставке нет, но она появится послезавтра, и я тут же вам позвоню. А пока примите промокод на следующий заказ». Можно обещать только то, что вы действительно сможете сделать, а не давать клиенту ложную надежду.
Признавать экспертность клиента. Важно признать правоту покупателя, даже если вы с ним не согласны. Если пользователь предлагает советы по работе и думает, что знает, как лучше устроить процессы, поблагодарите за идею и вежливо объясните причину, по которой не сможете ее реализовать. Например: «Спасибо за идею! К сожалению, мы не можем принимать и отдавать заказы день в день. Основа наших десертов — свежие фрукты, которые нельзя долго хранить. Поэтому мы не готовим пирожные заранее. В будущем планируем расширить штат — тогда срок изготовления заказов уменьшится».
И еще несколько типовых решений по работе с вопросами и негативными комментариями.
Для больших магазинов критически важно назначить ответственного за работу с отзывами — так вы сможете выявлять не разовые ошибки, а системные сбои, и планомерно их устранять. Благодаря этому решению мы внедрили на Flowwow обязательные фото собранного заказа до доставки. Клиент получает их до того, как курьер заберет заказ, и может внести изменения или отказаться от покупки. Положительно повлияли на количество отмен и видеообзоры в карточках товара. По ним человек лучше понимает, что именно собирается купить, а значит, его ожидания, вероятнее всего, совпадут с реальностью.
