Клиент всегда прав? Как находить общий язык в сложных ситуациях
Со сложными клиентами могут столкнуться компании в любых нишах. Покупатели проявляют гнев, пытаются манипулировать, угрожают. Казалось бы, одно из правил бизнеса говорит о том, что клиент всегда прав. А значит, нужно поддаться и угодить, чего бы это не стоило. Или нет?
В статье разберем, в каких ситуациях правда действительно на стороне клиента, а когда компании не следует идти на уступки.
100% правота клиента: миф или реальность?
Утверждение о том, что клиент всегда прав появилось не из коллективного опыта. Это правило в 1909 году придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель крупнейшего лондонского универмага Selfridges. Бизнесмен верил, что клиент должен находиться в центре внимания. Именно так компания может повышать лояльность покупателей и получать конкурентное преимущество. Новый стандарт стал популярным в розничной торговле и быстро распространился по всему миру.
И действительно, как показывают исследования, компании-лидеры по клиентскому обслуживанию превосходят отстающих почти на 80% . А 84% компаний, которые работают над улучшением качества обслуживания клиентов, сообщают об увеличении своих доходов. Но так ли все однозначно?
У философии 100% правоты клиента есть немало обоснованной критики. Многие бизнес-эксперты сходятся во мнении, что правило Селфриджа наделяет клиентов слишком большой властью. При этом в погоне за клиентской лояльностью компании жертвуют собственными принципами и ценностями. А иногда — и прибылью.
Поэтому для бизнеса важно найти баланс между интересами клиента и компании. Покупатель заслуживает возможность высказаться. А бренд в свою очередь должен грамотно отреагировать на мнение клиента, не нарушая при этом границы корпоративной этики.
Когда клиент действительно прав
Для начала давайте рассмотрим, когда компаниям следует придерживаться философии о правоте клиента.
В первую очередь, идти клиенту навстречу следует в том случае, если компания ошиблась. Например:
- покупатель получает не тот продукт, который он заказал;
- компания нарушила условия доставки и привезла товар позже оговоренного;
- клиент получил неисправный товар.
В таких случаях компании однозначно следует принять все меры, чтобы исправить ситуацию. Например, вернуть клиенту деньги, заменить товар, предложить иную форму компенсации. Универсального решения нет — все зависит от специфики бизнеса. Обратите внимание: глобальные опросы потребителей показывают, что 73% клиентов готовы простить компании ее ошибки, если она признает их и быстро исправит.
Бывают также случаи, когда клиент может быть прав, но у бизнеса нет возможности удовлетворить его запрос. Например, покупатель просит вернуть деньги за некачественный товар, однако в компании предусмотрена политика невозврата. Клиенту при этом не важно, какие условия приняты внутри бренда. Он уходит разочарованным, пишет разгромный отзыв, который быстро становится достоянием общественности. В этом случае компания рискует навредить своей репутации. Особенно, если она давно и регулярно заботится о своем имидже.
Решение можно найти и в такой ситуации. Например, предложить покупателю скидку на будущую покупку, начислить ему повышенные бонусы по программе лояльности, пригласить на закрытую распродажу.
Схожим образом стоит реагировать на жалобу клиента, с которым бизнес выстраивает долгосрочные отношения. Пусть компания ошиблась. Пусть ей придется пожертвовать частью прибыли. Но поиск и привлечение нового клиента взамен ушедшего обойдется в разы дороже.
Когда клиент не прав и как с этим работать
Теперь разберем обратную ситуацию — когда клиент не прав. Здесь важно сделать оговорку: компания сначала дала возможность клиенту высказаться о своей проблеме, заявить свою претензию. Но при этом следует помнить: клиент может ошибаться и быть неразумным в своих требованиях к бизнесу.
Вот несколько типичных ситуаций.
Нереалистичные ожидания со стороны покупателя. Если человеку дать понять, что он якобы на 100% контролирует ситуацию, это может привести к завышенным ожиданиям. То есть клиент требует больше, чем компания способна предоставить. Например, бесплатное обслуживание в течение определенного периода. Но такая уступка лишь истощит ресурсы компании и окажет чрезмерное давление на сотрудников. А в итоге клиент останется еще более разочарованным.
Оскорбительное поведение и манипуляции. Клиент думает только о себе. Ему в целом не интересны корпоративные ценности, миссия бренда и деловая этика. При этом многие люди не удосуживаются прочитать договор об обслуживании или разобраться во всех тонкостях продукта. Но зато такие клиенты часто уверены, что компания их обманывает.
Конечно, некоторые покупатели готовы выслушать объяснения компании и признать свою неправоту. Но чаще бизнесу приходится иметь дело с людьми, которые как раз возводят формулу «клиент всегда прав» в абсолют. И переходят границы. В итоге на сотрудника службы поддержки выливается поток оскорблений, клиент угрожает, пытается манипулировать.
Здесь важно понимать, что нарушение границ — это ошибка со стороны клиента. Поддаваться на подобные провокации, значит жертвовать своими сотрудниками и корпоративными принципами.
В подобных ситуациях опять же необходимо соблюдать баланс. Да, клиент может быть неправ. Но если компания заявляет об этом в лоб, она рискует потерять потенциально ценного покупателя. Более разумный способ — прийти к компромиссу, вежливо отказать, но при этом сохранить отношения с клиентом.
Как находить общий язык в конфликтных ситуациях
При столкновении со сложным клиентом представители службы поддержки должны сохранять профессионализм. Важно оставаться спокойными, чуткими и собранными, даже сталкиваясь с враждебностью. Такой подход помогает разрядить напряженные ситуации и поддерживает позитивный имидж компании.
При поиске общего языка и компромисса можно использовать следующие стратегии:
- Четко аргументировать свою позицию — приводить факты, ссылаться на пункты договора об обслуживании или пользовательского соглашения.
- Не использовать отрицания — такие формулировки, как «мы не можем», «наша компания не знает», «в данный момент я не готов ответить» лишь раздражают клиентов. Даже самых лояльных к компании. Кроме того, из-за отрицаний бизнес по сути ставит себя в слабое и уязвимое положение.
- Предлагать альтернативы — так компания показывает, что готова сотрудничать и решать клиентские проблемы. Пусть даже альтернативный вариант потребует чуть больше действий со стороны предприятия или клиента.
- Одновременно проявлять сочувствие и твердость — дайте понять клиенту, что вы на его стороне. Но при этом соблюдайте границы, прямо и тактично заявите о позиции компании по проблемной ситуации.
- Применять активное слушание — при личном контакте проявите внимание к клиенту, демонстрируйте эмпатию, дайте почувствовать, что вы слышите клиента и цените его.
- Давайте четкие объяснения — не используйте сложные термины, сообщайте клиенту важную информацию простым и лаконичным языком.
Выводы
Сложные клиенты встречаются в любом бизнесе. Покупатели руководствуются эмоциями, и часто готовы до последнего отстаивать свои интересы даже в ситуации, когда сами совершают ошибки. Важно помнить, что клиент не всегда прав. Но всегда важен.
В общении с клиентами необходимо проявлять гибкость и профессионализм. Не угождайте клиенту, но создавайте для него ценность в коммуникации с компанией. Именно это станет ключом к решению сложных ситуаций.
Как поступать с явными случаями потребительского экстремизма ?