Цифровизация российских отелей: исследование TeamJet
Сегодня уже ни одна отрасль не обходится без использования современных технологий. Не стала исключением и индустрия гостеприимства. На западе еще в 2020 году 84% отелей имели специального сотрудника или команду, отвечающих за цифровизацию и технологическую трансформацию бизнеса. А как обстоит дело с внедрением цифровых инноваций на российском гостиничном рынке?
В роли гостя каждый из нас может видеть, что у отелей появляются более удобные системы бронирования, сервисы для самостоятельной регистрации и электронные каталоги услуг. Однако частный опыт зачастую ограничен, а, кроме того, не позволяет увидеть «подводную часть айсберга» — ведь множество технологий используются для оптимизации внутренних бизнес-процессов, которые скрыты от глаз гостей. В то же время, в России практически нет специализированных исследований, посвященных цифровизации отелей и отражающих реальное положение дел в этой области.
Компания TeamJet — экосистема для эффективного управления отелем — провела опрос, чтобы оценить уровень цифровизации гостиничной отрасли, определить ключевые зоны и преимущества применения технологий и выявить препятствия на пути их внедрения. Расскажу о том, как мы реализовали этот проект и какие результаты получили.
Кто участвовал в исследовании
Для полноценного исследования было важно получить мнения квалифицированных профессионалов, которые включены в рабочие процессы и владеют реальной информацией.
Для сбора репрезентативной аудитории использовались следующие каналы:
- Сайт TeamJet — через него об исследовании узнали клиенты компании, среди которых есть как крупные гостиничные сети, так и независимые отели.
- Собственные социальные сети — из них на страницу опроса пришли отельеры, интересующиеся цифровизацией.
- Анонсы в рамках отраслевых мероприятий, в том числе Hotel Business Forum 2024, — с их помощью также получилось привлечь к исследованию специалистов гостиничного рынка.
В результате, в опросе приняли участие почти 130 респондентов, что стало хорошим результатом при условии достаточно концентрированного рынка отельеров. Мы получили ответы от руководителей среднего звена (57%), владельцев и топ-менеджеров отелей (29%), а также от линейных сотрудников (14%).
68% опрошенных работают в отрасли более пяти лет, 27% — от года до пяти. В рамках исследования нам удалось охватить отели всех российских регионов различных категорий (от 2 до 5 звезд и без них) и типов (городские, загородные, санатории, апарт-отели и др.).
Ключевые выводы исследования
В ходе исследования, мы пришли к интересным выводам, вот главные из них.
Цифровизация стала нашей реальностью. Опрос специалистов гостиничного рынка показал, что 73% отелей уже применяют различные цифровые решения в своей работе. Из них 45% используют выбранные технологии очень активно, а 28% — лишь время от времени. В 11% отелей проекты цифровизации находятся в процессе внедрения, в 3% уже идет их пилотный запуск. Лишь 13% отельеров еще только размышляют о том, чтобы начать использовать цифровые сервисы, или пока вовсе не рассматривают такую возможность.
Такое почти единодушное внимание к современным технологиям соответствует общемировым тенденциям. Согласно отчёту Skift, в 2024 году 92% руководителей отелей рассматривали цифровую трансформацию не просто как важное направление развития, но как ключевой фактор, определяющий успешность бизнеса и позволяющий сформировать эффективную стратегию.
Основные сферы применения цифровых инструментов. Согласно опросу, программные решения чаще всего используются для сбора данных об управлении отелем, повышения скорости и качества обслуживания гостей и увеличения эффективности рабочих процессов. Также технологии помогают сотрудникам не упустить важные моменты, уменьшают объем рутинных задач и позволяют объективно оценить работу персонала.
При этом оценка удобства использования сервисов, их способности адаптироваться к изменениям и стабильности работы оказалась на среднем уровне. Можно сделать вывод, что разработчикам еще есть, к чему стремиться и что улучшать.
Что касается решения ежедневных рабочих задач, то цифровые решения чаще всего помогают отельерам:
- планировать рабочее время сотрудников;
- повышать гостевой сервис и качество общения с клиентами;
- выстраивать эффективную коммуникацию внутри команды;
- отслеживать метрики и вести отчетность;
- управлять рейтингом и увеличивать выручку отеля.
Также респонденты отмечали, что современные гости все меньше хотят взаимодействовать с персоналом, и здесь технологии тоже оказываются как нельзя кстати. Кроме того, цифровые сервисы позволяют выстроить единую экосистему отеля и облегчить управление всеми основными процессами.
Препятствия на пути к цифровизации. В топ-3 причин, которые останавливают отельеров от использования цифровых сервисов, вошли сложность освоения современных технологий, высокая стоимость их внедрения и опасения, что они будут отвлекать персонал от выполнения основных задач и обязанностей.
Для сравнения — на западе, по данным опроса Lodging Technology Study 2024, одной из основных проблем является сложность интеграции новых программных решений с уже существующими системами.
Инновации на перспективу. Среди вопросов, которые TeamJet задавал участникам исследования, был и такой — «Какие инновации вам хотелось бы внедрить в будущем?»
Ответы респондентов позволили выделить четыре группы решений:
- Инновации, связанные с использованием искусственного интеллекта. Отельеры считают, что технологии на базе ИИ позволят эффективно анализировать рынок труда и подбирать персонал, создавать (на основании введенных данных) коммерческие предложения и маркетинговые планы, прогнозировать и разрабатывать оптимальное ценообразование. Также участники опроса видят ИИ в роли виртуального помощника для гостей и сотрудников.
- Роботизация и сервисы самообслуживания. Здесь будущее, по мнению респондентов, за голосовыми ассистентами, дополненной реальностью, онлайн-чекином и автоматизацией рутинного труда — например, за уборкой с помощью роботов-пылесосов.
- Технологии, позволяющие улучшить гостевой опыт. В этой группе решений участники опроса называли такие инструменты, как автоматизированные стойки размещения для быстрого заселения (при сохранении традиционной стойки ресепшн), планшеты в номерах для общения с персоналом и доступа к услугам отеля, сервисы бесконтактного заселения и мобильные приложения.
- Технологии «умного дома». В этот раздел вошли цифровые сервисы для настройки номера под индивидуальные предпочтения гостя. Освещение, вентиляция, музыка, телевизор — всем этим в перспективе можно будет управлять через мобильные устройства или голосовые команды.
Во всех перечисленных технологиях отельеры видят не только способ улучшить клиентский опыт, но и инструмент для оптимизации внутренних процессов и повышения эффективности работы отелей.
Главные проблемы отрасли. «Кадровый голод» остается сегодня самой острой проблемой отельной индустрии — с этим согласны 93% опрошенных. Кроме нехватки персонала респонденты также часто сталкиваются с недостаточной квалификацией сотрудников (69%) и несогласованностью действий в команде (37%).
Преодолеть все эти трудности также помогает цифровизация. Современные технологии могут взять на себя некоторые функции сотрудников и снизить потребность в персонале, не заменяя его полностью, а минимизируя количество рутинных задач, с которыми персоналу приходится сталкиваться. Также отели успешно используют программные решения для обучения работников и оптимизации командной коммуникации.
Интересно, что, несмотря на все сложности, больше половины участников опроса (62%) считают гостиничную отрасль привлекательной с точки зрения работы в ней и развития карьеры. Очевидно, с внедрением более совершенных технологий, которые возьмут на себя рутинные процессы и освободят людей для более интересных задач, привлекательность отельной индустрии для работы вырастет еще больше.
На ваш взгляд, достаточно ли высок уровень цифровизации в индустрии гостеприимства?