Крепкие договоренности: 5 правил работы бизнеса с арендаторами в ритейле
Успех торгового центра или торгово‑развлекательного комплекса зависит от того, каких арендаторов он смог привлечь на свою площадь, на каких условиях и как с ними взаимодействует. Недостаточно просто регулярно брать плату с арендатора, вовлекать его в обязательные тренинги и программы. Нужна более глубокая и качественная работа, которая помогает удерживать на более долгий срок, повышать лояльность, стимулировать дополнительно продвигать торговый центр и приводить больше трафика. Успешное сотрудничество складывается из множества факторов, но есть несколько базовых правил для бизнеса.
Составлять четкие и прозрачные договоры
Эффективное и комфортное для всех сторон сотрудничество начинается с понятных договоренностей. Поэтому первое и главное правило — тщательно продумать и прописать условия сотрудничества сторон. Избегайте двусмысленностей и неясных формулировок. Во‑первых, так вы упростите коммуникацию. Во‑вторых, снизите риск того, что сам арендатор попытается вывернуть какой‑либо пункт в неудобную для бизнеса сторону.
Есть несколько аспектов договора, которым важно уделить особое внимание.
Срок аренды. Пропишите продолжительность договора, условия его продления и прекращения аренды.
Арендная плата. Надо обозначить тип — фиксированная или фиксированная и процент от оборота, размер, порядок внесения. Может ли арендатор в случае форс‑мажора задержать оплаты и насколько, какие санкции будут за нарушение сроков. Обязательно пропишите условия изменения ставок — регулярная индексация, какие‑то внешние факторы рынка.
Важный нюанс — дополнительные платежи: коммунальные услуги, налоги, обслуживание. Должен ли арендатор их вносить, в каком объеме, в какие сроки.
Обязанности сторон. Что бизнес ждет от арендатора, и что арендатор может получить со стороны торгового центра помимо квадратных метров. Например, торговый центр продвигает в соцсетях новые компании на своей территории, проводит для них обучающие тренинги, дает льготы на пользование парковкой.
Правила пользования помещением. В первую очередь надо прописать, может ли арендатор менять интерьер и планировку, в каком объеме он может вносить изменения. Например, добавить дополнительный свет можно, изменить цвет стен — тоже, а вот снести стену — нет. Здесь можно прописать, разрешена или запрещена субаренда.
Ответственность сторон. Как действовать арендатору, если что‑то произошло в его помещении — например, случилось возгорание, прорвало трубу и затопило пол. Или какое‑то имущество арендатора повредили по неосторожности — условные лампы. Какую степень ответственности за разные виды ущерба несет арендатор, как возмещает.
Не забудьте про форс‑мажоры: пропишите, в каких случаях арендатор не отвечает за возникшие проблемы. Обычно это чрезвычайные ситуации и природные катастрофы.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Строить эффективную коммуникацию
В отношениях между бизнесом и арендаторами его площадей важна вовлеченность обеих сторон в диалог. Система «торговый центр — босс, арендаторы — безмолвные подчиненные» плохо работает на длинной дистанции. Надо выстроить коммуникацию, в которой обе стороны равны и прислушиваются друг к другу.
Выстроить систему обратной связи. Это может быть отдельный почтовый ящик или общий чат в мессенджере, контакт управляющего или его заместителя. Главное, дайте арендаторам понять, что они всегда могут обратиться с вопросами, замечаниями, идеями, пожеланиями, проблемами. Будьте готовы принимать сообщения, анализировать их и реагировать.
Можно дополнительно проводить целенаправленный сбор обратной связи, например, раз в полгода. Узнавайте у арендаторов, какие у них есть предложения и пожелания, какие инициативы за последние полгода им понравились, а какие — нет. Что они бы хотели улучшить или внедрить.
Организовывать встречи для обмена опытом и мнениями. Эта идея будет наиболее эффективна для торговых центров с узкой направленностью — например, мебельного центра, фэшн‑ритейла. Арендаторы могут встречаться с управляющим, чтобы обсудить острые вопросы, обменяться опытом и идеями по развитию, дальнейшей работе. Также можно проводить обучения для арендаторов — по маркетингу, по взаимодействию с посетителями, про презентации продукта.
Прислушиваться к арендаторам. У компании, которая заехала на ваши торговые площади, может быть большой опыт в своей нише. Она может делиться своей экспертизой, наблюдениями и идеями — и они принесут пользу всему торговому центру.
Например, у арендатора за годы работы скопился набор эффективных механик привлечения клиентов. Он может предложить использовать их в масштабах всего торгового центра, и это принесет трафик и продажи еще и другим арендаторам схожего профиля.
Обеспечить комфортные условия работы
Создайте для арендаторов благоприятную среду для ведения бизнеса на разных уровнях. Со стороны инфраструктуры надо продумать вопросы парковки и безопасности, со стороны маркетинга — поддержку в совместных рекламных акциях, программах лояльности. Также роль играет помощь в решении административных и технических вопросов.
Идите навстречу инициативам арендатора — в разумных пределах. Например, нередко арендатор хочет сделать ремонт площади, на которую заехал. Надо добавить какие‑то коммуникации, обновить отделку и так далее. Если эти инициативы не ломают концепцию торгового центра и не делают площадь впоследствии непригодной для других арендаторов, пойдите ему навстречу. Обсудите условия изменений, которые будут удобны для обеих сторон.
Если в торговом центре много разных категорий арендаторов, важно создать им комфортные условия сосуществования. Например, в него сначала заехал один крупный обувной магазин, а через полгода — другой. Они между собой конкурируют. Располагаться по соседству для них недопустимо, поскольку будут слишком активно перетягивать трафик друг друга. Со стороны торгового центра разумным шагом станет спросить обоих арендаторов, как им лучше расположиться — чтобы результативно работать.
Проявлять гибкость в финансовых вопросах
Вопрос цены обычно один из самых острых во взаимоотношениях арендатора и торгового центра. Арендатор хочет получить площадь по как можно более выгодной для него ставке, но торговый центр в свою очередь заинтересован в более высокой плате за место. Лучшие условия для одной стороны становятся менее выгодными для другой. Как действовать бизнесу?
Предлагать дополнительные бонусы. Нередко бизнесу кажется удачной идея снизить арендную ставку, чтобы удержать арендатора или укрепить его лояльность. Однако в большинстве случаев от этого бизнес в итоге получит больше потерь, чем выгод — особенно если «скидка» существенная. Во‑первых, это формирует недополученную прибыль. Во‑вторых, если другие арендаторы узнают о привилегиях для «соседа», это может вызвать или возмущение, или настойчивые просьбы сделать для них то же самое.
Ставки для арендаторов лучше держать стандартными, однако их можно компенсировать дополнительной ценностью. То есть, сделайте так, чтобы арендатор понимал — он платит не просто за квадратные метры. Он также получает важные для себя опции: например, дополнительные маркетинговые инструменты от торгового центра, арендные каникулы, льготы на аренду парковки или особые условия по изменению пространства под свой бренд.
Гибко подходить к вопросу индексации. При долгосрочной аренде ставки ежегодно обновляются из‑за роста издержек собственников помещений. Поэтому индексации избежать невозможно. Некоторые торговые центры делают ее фиксированной — например, каждый год ставка увеличивается на 10%. Однако для арендатора это может стать причиной отказаться от долгосрочного сотрудничества — особенно если речь не о крупном, якорном сетевом бренде.
В последние годы стало сложно прогнозировать ситуацию на несколько месяцев вперед, бизнес сталкивается с одним кризисом за другим. Поэтому выгоднее индексировать арендные ставки в зависимости от уровня инфляции, ситуации на рынке.
Идти навстречу в вопросах арендных ставок. Как было сказано выше, снижать ставку ради удержания арендатора — не лучшая идея. Но это не означает, что торговый центр просто ставит ультиматум: «или так, или прощаемся». Из любого правила есть исключения, и важно уметь идти навстречу арендаторам в разных ситуациях.
Например, у арендатора или целого сегмента компаний возникли проблемы из‑за внешних факторов. Трафик сильно упал или значительно сократился оборот, а может арендатор вынужден целый месяц не работать — но уходить он не планирует. Можно пойти навстречу в отсрочке платежа, раздробить его, согласиться на временное снижение платы — возможно, с последующей компенсацией.
Гибкость и готовность к компромиссам, особенно в сложных экономических ситуациях, помогут сохранить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с арендаторами.
Помогать привлекать покупателей
Ритейлеру и его арендаторам стоит совместно работать над маркетингом. Это повышает шансы найти действительно результативные стратегии, повысить трафик и продажи, лояльность аудитории.
Поддерживать маркетинговые инициативы арендаторов. Самый простой вариант — оказать информационную поддержку. Если арендатор запускает акцию, распродажу, промо‑кампанию, расскажите об этом в соцсетях торгового центра, повесьте внутри баннеры.
Более сложный вариант — присоединиться к маркетинговой инициативе арендатора. Например, предоставить ему дополнительные ресурсы. Это может быть необходимо для маркетинговых мероприятий. Если арендатор запланировал мастер‑класс для посетителей, предложите помощь с его организацией, дополнительное пространство для проведения.
Проводить клиентские мероприятия и вовлекать в них как можно больше арендаторов. Важно, чтобы бизнес со своей стороны тоже проявлял маркетинговые инициативы и предлагал арендаторам в них поучаствовать. Это могут быть мастер‑классы, презентации, выставки и другие мероприятия, которые познакомят посетителей с продуктами, новыми брендами в торговом центре, помогут увлекательно и с пользой провести время.
Например, мебельный центр может провести сезонную или предпраздничную выставку‑продажу, благодаря которой посетители узнают больше об арендаторах и их продукции. На мероприятии может работать дизайнер‑консультант, который поможет с подбором товара, расскажет об особенностях организации интерьера в разных планировках.
Заключение
Успех торгового центра зависит не только от удачного расположения и рекламы, но и от того, как выстроены взаимоотношения с арендаторами. Ведь именно их товары формируют витрину и атмосферу ТЦ и помогают привлекать покупателей.
Арендаторам важно уделять внимание и наращивать лояльность. Вот несколько рекомендаций, как это можно сделать:
- Прописать четкие договоренности — детально прописывать условия аренды, включая сроки, оплату, обязанности и форс‑мажоры, чтобы избежать недопониманий.
- Проработать коммуникацию — собрать обратную связь (вопросы, замечания, идеи, пожелания, проблемы), встретиться и обсудить острые вопросы, обменяться опытом.
- Обеспечить комфортные условия работы — продумать парковку и безопасность, поддерживать совместные рекламные акции, решать административные и технические вопросы.
- Быть гибкими в финансовых вопросах — можно предложить арендные каникулы, льготы на аренду парковки или особые условия по изменению пространства под свой бренд. Также индексировать арендные ставки, в некоторых случаях — отсрочить или раздробить платеж.
- Помогать с маркетингом — например, поддержать акцию, распродажу, промо‑кампанию, проводить мероприятия, которые познакомят посетителей с продуктами, новыми брендами в торговом центре.
