Закон о борьбе с потребительским экстремизмом: что меняется для продавцов
С 1 февраля 2026 года вступают в силу поправки, которые помогут продавцам защититься от так называемого потребительского экстремизма. Т‑Бизнес секреты объясняют, как работают новые правила и что они дают бизнесу.
Что такое потребительский экстремизм
Это активное злоупотребление правами покупателя. В этом случае его цель обычно — не вернуть деньги за некачественный товар, работу или услугу, а обмануть бизнес и получить от него компенсации.
Вот несколько наиболее распространенных признаков потребительского экстремизма:
- покупатель случайно или намеренно портит товар, а затем утверждает, что он уже был таким, и требует вернуть деньги;
- покупатель заказывает товар, оставляет его себе, но оформляет возврат — и отправляет в магазин аналогичный использованный товар;
- покупатель забирает товар, пользуется им несколько дней, а потом возвращает — такое часто бывает, например, с новогодними украшениями.
Нередко такие споры доходят до суда, где продавцу приходится доказывать, что потребитель поступает нечестно.
Продавцы все чаще жалуются на шантаж, подмены, возврат использованных товаров и другие проблемы. Т‑Бизнес секреты узнали у селлеров и владельцев ПВЗ, как они пытаются противостоять потребительскому экстремизму.
Как сейчас штрафуют за нарушение прав потребителей
Если покупатель выиграл дело у продавца, тот обязан вернуть деньги за товар и выплатить пеню — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки добровольного исполнения его требований. До 1 февраля предела суммы неустойки нет, но ее часто ограничивает суд. На сколько — определяют в каждом конкретном случае по обстоятельствам дела.
Продавец также должен уплатить потребительский штраф — 50% от суммы компенсации, которую назначил суд. А еще — возместить все судебные издержки истца, включая стоимость экспертизы, расходы на юристов и госпошлину. В итоге потребитель иногда получает сумму в несколько раз больше, чем заплатил за товар.
Что случилось. Покупатель приобрел дубленку у ИП за 25 000 ₽, но решил ее вернуть в тот же день, так как она не подошла по фасону. Однако продавец не вернул деньги за товар, и покупатель обратился в суд.
Что решил суд. С продавца взыскали стоимость дубленки, а также неустойку — 16 750 ₽, компенсацию морального вреда — 3 000 ₽ и штраф — 22 375 ₽. Общая сумма — 67 125 ₽ — более чем в 2,5 раза превысила стоимость самого товара.
Решение мирового судьи судебного участка № 450 Южнопортового района Москвы от 04.04.2025
По нынешним правилам потребитель может не участвовать в судебных спорах, а уступить право требования другому человеку или компании, которые захотят заработать на компенсациях от продавцов.
Что изменится после 1 февраля
В законе теперь прописаны ситуации, когда суд не взыщет с продавца потребительский штраф в 50%. Вот они:
- Покупатель уклонялся от предложений продавца провести экспертизу товара, отремонтировать или заменить его.
- Нарушение произошло не по вине продавца, а по вине поставщика‑контрагента. Однако нужно доказать, что контрагент не был заведомо ненадежным и что продавец действовал добросовестно при его выборе.
- Потребитель и продавец до суда заключили медиативное соглашение, в котором четко прописано, как решается вопрос с некачественным товаром.
Еще одно важное нововведение: с 1 февраля максимальная неустойка за нарушение сроков выполнения требований потребителя равна стоимости товара. И суд по‑прежнему вправе снизить неустойку, если сочтет ее слишком высокой по сравнению с причиненным ущербом.
Также потребитель не сможет уступить право требовать штраф другому человеку или компании до тех пор, пока не вступит в силу решение суда.
Чего ждать ретейлу от нового закона
Можно говорить о том, что ретейлеров ждет переход от принципа «карающей» неустойки к принципу «компенсационной», привязанной к стоимости товара, говоритстарший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов» Василий Хохлов.
«Запрет на уступку требований к продавцам позволит бороться с действующими в настоящее время преступными схемами, когда определенные люди и компании скупают у потребителей права требования с дисконтом, чтобы в дальнейшем взыскивать с продавца неустойки и штрафы и зарабатывать на этом».
Василий Хохлов
Старший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов»Изменения позитивно повлияют на дальнейшее развитие взаимоотношений продавцов и добросовестных потребителей, повысят уровень доверия и позволят ретейлерам направить больше усилий на повышение качества обслуживания, считает эксперт.
«Можно прогнозировать, что в дальнейшем недобросовестные потребители будут применять и иные способы злоупотребления правом, однако мы ожидаем, что эффективность таких способов будет значительно ниже».
Василий Хохлов
Старший юрист юридической фирмы «Косенков и Суворов»Как отмечает эксперт по ретейлу и цифровизации бизнеса Анастасия Кондакова, профессиональным потребителям-«экстремистам», чьи требования часто направлены на извлечение прибыли через астрономические пени и штрафы, станет сложнее добиться желаемого финансового результата.
«Ретейл получает дополнительные законные аргументы для защиты в суде, особенно в ситуациях, когда задержки или проблемы объективно вызваны обстоятельствами, не зависящими от магазина».
Анастасия Кондакова
Эксперт по ретейлу и цифровизации бизнесаКак защититься от покупателей-«экстремистов»
Эксперт Анастасия Кондакова советует продавцам соблюдать четыре базовых правила для своей защиты. Инструкция — на плашке.
- Фиксировать все факты общения с клиентом, особенно его уклонения от взаимодействия — отказы от телефонных разговоров, неявку на экспертизу, неполучение письменных уведомлений. Это станет ключевым доказательством в суде для отмены штрафа.
- Активнее использовать досудебный порядок: четко и оперативно реагировать на претензии в установленные законом сроки. Добровольное удовлетворение обоснованных требований по‑прежнему полностью освобождает от штрафа.
- Пересмотреть договоры с поставщиками: поскольку срыв сроков поставки теперь может быть основанием для освобождения от штрафа перед потребителем, важно детально прописать ответственность контрагента за такие случаи в договорах.
- Обучить фронтлайн‑персонал: сотрудники на точках должны знать базовые процедуры закона о защите прав потребителей, чтобы не создавать поводов для претензий из‑за элементарных ошибок в общении.
В целом новый закон — это важный шаг к более справедливому балансу интересов, отмечает эксперт. Нововведения дают ретейлу эффективные инструменты для защиты от злоупотреблений, но не отменяют необходимости выстраивать честные и качественные отношения добросовестными покупателями.
Вы сталкивались с потребительским экстремизмом? Расскажите о своем опыте.