Клиент не всегда прав: три урока для бизнеса из сериала «Белый лотос»

Вышел третий сезон «Белого лотоса» — сериала об отдыхе в роскошных отелях, за красивым фасадом которых царит хаос. Персонал отелей изо всех сил пытается угодить клиентам, но это часто приводит к катастрофе.

Бизнес-секреты посмотрели на «Белый лотос» как на пособие по тому, как не стоит себя вести в попытке сохранить клиента.

Осторожно: текст содержит спойлеры к сериалу «Белый лотос».

Как в сериале. Шейн Паттон — богатый и самовлюбленный гость. Он прилетел на Гавайи в свадебное путешествие, которое оплатила его мама, но по ошибке отеля Шейну дали не тот номер — а в «его» номер уже заселили других гостей.

Герой привык ко всему лучшему и не готов это терпеть. Он вступает в конфликт с управляющим Армондом: унижает менеджера, ходит за ним по пятам и требует компенсаций. Противостояние занимает Шейна настолько, что он забывает о свадебном путешествии и не может наслаждаться отдыхом.

Армонд пытается держать лицо, но постепенно теряет самообладание. Менеджер начинает пить, принимать наркотики, сам становится токсичным и агрессивным. Армонд не сообщает о ситуации руководству — возможно, боится показаться некомпетентным и потерять работу — и пытается уладить конфликт сам, но ситуация выходит из-под контроля. В итоге мать Шейна пишет жалобу в главный офис, Армонда увольняют, а в конце сезона он и вовсе погибает.

Как в жизни. Нужно научиться различать ситуации, когда бизнес ошибся, а когда столкнулся с потребительским терроризмом.

Как в сериале. Таня Маккуойд — одна из самых ярких персонажей «Белого лотоса». Это богатая и эксцентричная героиня, которая часто идет на поводу у своих эмоций. После сеанса у спа-менеджера Белинды Таня начинает убеждать ее открыть свой спа-центр.

Сначала Белинда не верит в серьезность намерений Тани, но та настаивает на своем и убеждает, что поможет деньгами. В итоге Белинда сильно сближается с Таней: ходит с ней ужинать и даже отправляется в поездку на яхте, чтобы развеять прах матери гостьи. Белинда разрабатывает бизнес-план и очень хочет показать его Тане — но та внезапно влюбляется и уходит с головой в новые отношения. Белинда получает конверт с деньгами — как чаевые.

Как в жизни. Белинда не отделила личное от профессионального — она позволила клиентке вторгнуться в свою жизнь, потеряла контроль над ситуацией и осталась ни с чем.

Как в сериале. Многие гости в «Белом лотосе» ждут особого отношения из-за своего высокого статуса.

Один из героев второго сезона — Доминик Ди Грассо, продюсер из Голливуда. На острове он заводит отношения с секс-работницей Лючией. Менеджер отеля Валентина выгоняет Лючию из комплекса, чтобы не портить репутацию отеля. Но Доминик требует пускать Лючию с подругой в отель в любое время, доплачивает и даже регистрирует девушку в своем номере — и менеджер уступает. В итоге Лючия с подругой почти живут в отеле, устраивают вечеринки, ходят по отелю в полураздетом виде — и никто не делает им замечаний.

В третьем сезоне гостям предлагают сдать гаджеты на время отдыха. Часть гостей игнорирует просьбы и продолжает пользоваться телефонами. Сотрудники не настаивают, боясь конфликта, — и гости чувствуют, что одним можно больше, чем другим.

Как в жизни. Иногда клиент пытается диктовать бизнесу свои правила. Например, настаивает на оплате в неудобные для компании сроки, требует прямого контакта с директором в обход менеджера или шлет изменения в заказ уже после отгрузки. Бизнес уступает ради выгоды — и начинаются проблемы: срывается логистика, теряются документы, сотрудники выгорают. А как только условия перестают устраивать клиента — он уходит к конкуренту.