Как предпринимателю научиться деловому этикету
Чтобы легче устанавливать контакт с инвесторами и бизнес-партнерами, успешно заключать сделки, вызывать уважение и доверие у окружающих, нужно создавать правильное впечатление о себе. В этом помогает деловой этикет: он объясняет, как одеваться, здороваться, есть в ресторане на переговорах, представляться окружающим на мероприятиях. Правил много, освоить все сразу не получится, но можно начать с базовых вещей.
Эксперт по этикету рассказала Бизнес-секретам, какие основы делового общения и поведения стоит знать предпринимателю.
Чек-лист «Как эффективно вести переписку»
Собрали гайд с советами, как эффективно общаться онлайн с клиентами и подчиненными. Например, писать максимально нейтрально и всегда указывать тему сообщения. Чек-лист можно скачать по кнопке в формате PDF.
Что такое деловой этикет и зачем его нужно соблюдать
Деловой этикет — это нормы и правила поведения в рабочей среде. Для предпринимателя они касаются взаимодействия с партнерами, контрагентами, клиентами, коллегами. Эти правила регулируют отношения, внешний вид и общение. Знание делового этикета помогает достигать двух целей.
Демонстрировать компетентность и профессионализм. Деловой этикет — это часть имиджа предпринимателя. Если он не умеет есть устрицы, построить успешную компанию все еще можно. Но если не знает или игнорирует базовые принципы делового этикета в общении, поведении за столом, на мероприятиях, это ухудшает мнение бизнес-партнеров и инвесторов о нем.
Кроме того, предприниматель подает пример другим — своей команде, сотрудникам. Это косвенно отражается на компании в целом.
«Соблюдение и несоблюдение правил и норм делового этикета напрямую влияет на имидж компании — как на внутренний, так и на внешний. Ведь именно по поведению каждого отдельного сотрудника формируется целостное восприятие компании».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису, член Ассоциации специалистов по этикету
Успешно строить деловые взаимоотношения. Знание и применение правил этикета позволяет избегать недопонимания, не тратить время на выяснение спорных вопросов вроде «Кто должен был раньше прийти на встречу» или «Кто должен заплатить в ресторане на переговорах», находить компромиссы в спорных ситуациях. Поэтому знание делового этикета повышает эффективность взаимодействий и в бизнес-среде часто становится преимуществом.
Предпринимателю легче заводить полезные знакомства, он чувствует себя уверенно в общении с собеседниками любого статуса.
Главные принципы делового этикета
Все правила и требования делового этикета строятся на пяти базовых принципах.
Субординация и разделение ролей. Фундаментальное правило делового этикета: нельзя делить людей по полу или возрасту — приоритет отдается статусу. Поэтому всегда нужно понимать, кто перед вами, какое положение у этого человека. Если он выше вас по статусу, нужно проявлять соответствующее уважение.
«В рамках делового общения мы ставим в приоритет не выстраивание дружеских отношений, а построение эффективной и результативной коммуникации».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису
Пунктуальность. Ценить свое и чужое время в любой ситуации. Вовремя приезжать на встречу, отвечать на срочные сообщения и запросы не спустя сутки, придерживаться установленных сроков в сделках.
Тактичность. Не ставить собеседника в неудобное положение. Избегайте в разговоре неприятных тем, которые могут вызывать негативные ассоциации.
Представьте: собеседник — предприниматель. Он недавно столкнулся с проблемами в своем бизнесе и сейчас изо всех сил старается преодолеть эту черную полосу. Тактично будет не затрагивать его ошибки ни в каком ключе — если только он сам не инициирует такую тему.
Деликатность. Слышать и слушать собеседника, не проявлять неуважения в разговоре. Быть деликатным, вежливым помогает развитый эмоциональный интеллект. Когда вы чувствуете и распознаете эмоции собеседника, вам проще понимать тонкие границы в коммуникации.
В деловом общении деликатность подразумевает вежливые обращения и корректные формулировки. Нельзя сказать собеседнику: «Значит, Вань, мы все решили? Сейчас еще раз сверим условия и подмахнем доки». Это уже дружеское или как минимум приятельское взаимодействие.
Также не углубляйтесь в личные темы во время деловой беседы. Даже если вы просто хотите проявить участие к человеку в обсуждаемой ситуации.
Вы разговариваете о проблемах рынка, которые сильно ударили по вашему бизнесу и бизнесу собеседника. Деликатное общение означает, что вы получаете важные детали о ситуации, но не лезете в душу, например, вопросами вроде «Как же вы справляетесь с таким стрессом? Не чувствуете себя неудачником?». Вы спрашиваете только о том, что поможет найти выход и удержать бизнес на плаву.
Самообладание. Контроль над чувствами и эмоциями, умение держать себя в руках в любой ситуации. Даже если во время переговоров вам не понравилось поведение собеседника, его предложения или условия, важно не срываться в агрессию, не проявлять злость. Общий внешний настрой всегда нейтральный.
В робота превращаться не нужно — эмоции важны для качественного общения. Но они должны быть положительными и мягко выражаться.
Правила делового этикета
Правила зависят от того, с кем именно вы взаимодействуете. Например, если это иностранные партнеры, придется учитывать нормы общения другой культуры.
Есть несколько базовых, универсальных правил для разных аспектов поведения в бизнес-среде.
Соблюдать вход в коммуникацию. Это правило касается в первую очередь живого общения на формальных встречах, мероприятиях.
Кто здоровается первым при встрече:
- младший по статусу — но руку для рукопожатия первым протягивает старший;
- тот, кто зашел в помещение, а не уже находится в нем;
- идущий приветствует того, кто стоит.
Придерживаться субординации в коммуникации. Не затрагивайте слишком личные темы — дети, семья, здоровье. Избегайте в общении табуированных тем: смерть, интим, болезни, религию, политику, физиологические особенности — они могут привести к столкновению взглядов и конфликту. Не используйте мат и грубую лексику.
Никакого панибратства: в деловой коммуникации люди обращаются друг к другу на «вы», по полному имени и отчеству. С разрешения собеседника можно обратиться только по имени.
«Перейти на „ты“ можно только по согласию обеих сторон, а не с первого приветствия. Инициатива должна исходить от того, кто выше по статусу. Важно помнить, что в бизнесе мы ценны своими профессиональными качествами и взаимодействовать следует именно из роли профессионала».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису, член Ассоциации специалистов по этикету
Аналогично в деловой коммуникации нельзя обращаться к коллегам «ребята», «девчата» или использовать формулировки вроде «девочки из HR». Это панибратство и акцент на гендерном признаке — для делового общения такое недопустимо. Лучше сказать «специалисты из HR» или хотя бы «эйчары».
Соблюдать личные границы. Это правило отчасти связано с сохранением субординации.
В деловых отношениях нужно держать физическую дистанцию. В разговоре сидите так, чтобы между вами было пространство — соприкасаться ногами и прочими частями тела нельзя. Если вы не за столиком ресторана, а, например, в переговорной, находитесь на расстоянии метра друг от друга.
Не прикасайтесь к собеседнику без необходимости. Пожать руку при приветствии уместно. Хлопать по плечу инвестора, с которым встретились впервые, — нет.
Максимально вовлекаться в разговор. Уделяйте внимание собеседнику, а не телефону — его лучше совсем не доставать на встрече. Обязательно используйте жесты и мимику, чтобы показать заинтересованность.
«Считывайте язык тела собеседника и контролируйте свой. Этот канал коммуникации нужно использовать, чтобы получать дополнительную информацию о ходе встречи и настрое обеих сторон».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису, член Ассоциации специалистов по этикету
Уважать время собеседника. Будьте пунктуальны во всех деловых задачах. На назначенную встречу приезжайте вовремя или немного заранее. В самом начале разговора обозначайте его временные границы: «Потратим на обсуждение этого вопроса полчаса».
Придерживайтесь принципов лаконичности и четкости: не растягивайте деловую беседу на два часа пространными беседами.
Перед завершением встречи зарезюмируйте ее: «Мы обговорили это и это, пришли к такому общему мнению, планируем сделать то и это…»
Соблюдать нормы делового письма. Всегда начинайте с обращения и приветствия — их можно опустить только в дружеской беседе, но не в деловой. Формулируйте емкий, лаконичный текст, чтобы собеседник легко считал важную мысль и все основные детали. В конце добавьте четкий вопрос или просьбу.
Убедитесь, что в деловом письме нет ошибок, хаоса из цветов и стилей оформления — тут курсив, там жирный, — не прыгают шрифты. Обойдитесь без смайликов и голосовых сообщений.
Не пишите по рабочим вопросам в нерабочее время, особенно в мессенджеры. Адресат может закрыть почту и не проверять ее после условных 18:00. В мессенджеры же многие заходят постоянно, регулярно получают оттуда уведомления. Особенности делового общения в корпоративных чатах мы изучили в отдельном исследовании.
Соблюдать дресс-код. Базовое правило — выглядеть опрятно, подбирать одежду согласно случаю. Под случаем подразумевается не только повод, место, но и культура, степень консервативности человека, с которым вы встречаетесь. Стоит заранее узнавать такие детали, чтобы сформировать хорошее впечатление.
Предприниматель собирается встретиться за обедом с инвестором. На официальные бизнес-встречи мужчине нужно надевать костюм и сорочку. Но инвестор очень консервативный и требовательный: признает только сорочки с двойными манжетами и запонками, туфли — только черные оксфорды. Это уже не базовые требования этикета, а детали конкретной ситуации. Следовать им необязательно, но они помогут быстрее установить контакт.
В целом деловой стиль в одежде — это костюм для официальных встреч. У женщин он может быть брючным или комплектом с юбкой.
На базовом уровне главное — нейтральные цвета, обычно темные, без рисунков. Костюм не должен сильно прилегать к фигуре.
Для делового дресс-кода недопустимы вещи с вырезами, оголенными плечами или ногами, футболки с провокационными надписями и элементами, такими как металлические шипы. Из аксессуаров деловой дресс-код обычно допускает только часы. Для женщин — до трех украшений, чем они меньше и незаметнее, тем лучше.
«В теплое время года женщинам по деловому дресс-коду обязательны колготки. Макияж минимальный, но дневной делать обязательно. При выборе одежды нужно следовать принципу лаконичности. Женственность на первый план выводить нельзя, поскольку в деловом этикете не подчеркивают пол и возраст — только профессиональные качества».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису, член Ассоциации специалистов по этикету
Примеры нарушения делового этикета
Норм и правил в деловом этикете много, и отчасти он перекликается со светским этикетом. Поэтому нарушений могут быть десятки: воспользоваться зубочисткой за столом, не надеть носки под брюки, проигнорировать приветствие в письме. Но есть шесть распространенных ошибок.
Обсуждать других инвесторов, контрагентов, бизнес-партнеров в деловом разговоре. Говорить про предыдущий опыт можно. Нарушением становится ситуация, когда это выглядит как дружеская осуждающая беседа на кухне: «Ой, да, Иван такой токсичный — работать было невозможно».
Опоздать на встречу и не предупредить о том, что опаздываете. Риск сильно задержаться есть, даже если тщательно просчитать время на дорогу и выехать заранее. В таком случае нужно предупредить вторую сторону. Если опаздываете больше чем на 5—10 минут, стоит обговорить перенос встречи.
Предупредить надо как можно раньше — когда поняли, что задерживаетесь. Особенно если придется перенести встречу. Сообщать за две минуты до назначенного времени — тоже нарушение этикета. Это допустимо, только если форс-мажор случился прямо сейчас: человек уже подходил к ресторану, поскользнулся на пороге и сломал ногу, теперь ждет скорую.
Использовать приветствие «Доброго времени суток». К такой фразе люди обычно прибегают в деловой переписке. Если они не знают, во сколько вторая сторона прочтет сообщение, не указывают время дня. Но лучше отдать предпочтение нейтральному «Добрый день». Даже если вторая сторона прочтет сообщение вечером, такое приветствие не будет грубой ошибкой.
Ждать, что коллега-мужчина проявит внимание к коллеге-женщине. В рамках деловых отношений правила светского этикета для разных полов не действуют. Мужчина на бизнес-встрече не должен открывать дверь женщине-коллеге, подавать ей одежду, пропускать вперед.
Протягивать руку для рукопожатия тому, кто выше по статусу. Эту ошибку легко совершить на первых порах, когда вы учите этикет. Есть правило, что здоровается первым младший по статусу. Поэтому кажется логичным, что он сразу протянет руку старшему. Но так нельзя. Младший здоровается и ждет, пока старший предложит рукопожатие.
Прийти на встречу в мятой рубашке, в «домашней» водолазке. С одной стороны, это нейтральные вещи. Но с другой, мятая рубашка — это неопрятность, а «домашняя» водолазка — не деловая одежда. Так вы проявляете неуважение ко второй стороне.
«На онлайн-встречах неподобающий внешний вид — тоже нарушение делового этикета. Здесь также проблемой будет, если на заднем фоне беспорядок или если вы отключите камеру — а у спикера она включена».
Надежда Коломацкая
Эксперт по этикету и клиентскому сервису, член Ассоциации специалистов по этикету
Перечисленные примеры в разных кругах могут быть нормой. Всегда можно столкнуться с инвестором, который уже при первом знакомстве переходит на «ты», радостно обнимается и обсуждает последнюю поездку в Дубай не в контексте бизнеса. Но пока вторая сторона не пытается продвигать такое «не деловое» взаимодействие, все перечисленное лучше не практиковать.
Какие правила делового этикета вы считаете самыми важными? Поделитесь мнением в комментариях.