Как научиться активному слушанию
Чтобы найти общий язык с инвесторами, поставщиками, бизнес-партнерами и командой, предпринимателю недостаточно развивать только ораторское мастерство и уметь убеждать. Кроме «хорошо говорить» важно еще и «хорошо слушать». Это позволяет правильно вести разговор и понимать собеседника. В этом помогает навык активного слушания.
Разобрались, что значит активное слушание, зачем предпринимателю нужно осваивать такой навык и как он помогает сделать общение эффективнее.
Что такое активное слушание
Активное слушание — это техника переговоров, в которой человек прилагает усилия к тому, чтобы понять своего собеседника.
Активно слушать — значит не просто пассивно воспринимать информацию и слышать фразы, но и запоминать их, анализировать, пропускать через себя, давать осмысленную реакцию жестами, мимикой, уточнениями. Человек не механически поддакивает, кивает или качает головой, а отвечает так, чтобы поддерживать и развивать разговор.
Предприниматель обсуждает с бизнес-партнером стратегию развития компании на ближайший год. Он включен в диалог: задает вопросы, реагирует на сказанное эмоциями и жестами — кивает, улыбается, когда согласен, или хмурится, если у него другое мнение. Предприниматель анализирует мысли партнера, спрашивает, верный ли вывод сделал из сказанного. Дальше уже строит фразы и идеи с учетом того, что озвучил бизнес-партнер.
Так выглядит активное слушание, которое помогает вести продуктивный разговор.
Чем оно отличается от пассивного
Пассивное слушание подразумевает, что вторая сторона не реагирует на то, что говорит собеседник. Человек может отвлекаться, фоново кивать, отвечать механическими «Ага», «Понятно». На этом присутствие заканчивается. Пассивное слушание может быть полезно, например, если нужно сбавить градус напряжения одной из сторон — дать ей выговориться, сбросить пар. Но в деловом общении оно чаще вредит.
Если стороны используют пассивное слушание в переговорах, это выглядит как два монолога, в которых мысли иногда пересекаются. Участники разговора могут перебивать друг друга, чтобы быстрее донести свои мысли и вывести их на первый план.
«Когда нет навыка активного слушания, человек или не присутствует в разговоре, или говорит шаблонными фразами — они в большей степени раздражают, чем возвращают в общение. „Я тебя услышал“, „Угу“, „Верно ли я понял, что ты имеешь в виду“, — все это мертвые фразы, которые можно произнести, обдумывая совершенно другие вещи.
Ощущение, что люди друг друга не слышат. Они просто дожидаются паузы, чтобы добавить тезис, уже заготовленный в голове, зачастую — из другой оперы. Собеседник обычно чувствует это, но диалог все равно не налаживается. Происходит пикировка тезисами: вроде и сидят люди за одним столом, а разговаривают каждый — с фантомами».
Евгений Чернов
Основатель экспертного лейбла «Тишина», сопредседатель кластера Digital РАЭК, совладелец ИТ-фестиваля ULCAMP
В активном слушании складывается полноценный диалог. Он меняется в зависимости от того, что говорит каждая сторона и как реагирует на предыдущие фразы собеседника.
Бизнес-партнеры Иван и Антон обсуждают сделку. Если они используют пассивное слушание, каждый говорит о собственных желаниях, идеях и условиях. Между сторонами есть несовпадения — например, в распределении прибыли. Иван твердит, что хочет работать на равных, 50/50. Антон считает, что его вклад в это партнерство выше, поэтому он настаивает на 60/40. Каждый из них просто убеждает другого принять его точку зрения и ждет, пока другой сдастся. Стороны говорят, слушают, но не слышат друг друга.
Если бизнес-партнеры начнут руководствоваться активным слушанием, тогда каждый участник беседы начнет вникать в то, что говорит другой. Например, Иван может спросить Антона, почему тот считает, что прибыль нужно распределить по принципу 60/40, почему он видит свой вклад более весомым, почему ему важно получить компенсацию именно с прибыли, а не другими бонусами. Антон, в свою очередь, может поинтересоваться, почему Иван настаивает на равном распределении. Например, он не видит оснований для другого варианта или не осознавал, что у партнеров разный вклад в бизнес. Возможно, Иван об этом не задумывался и предложит этот вклад уравнять.
Когда обе стороны включают активное слушание, им проще прийти к компромиссу.
Зачем нужно активное слушание
Развитый навык активного слушания помогает:
- находить общий язык с людьми;
- получать полезную информацию;
- строить продуктивный разговор.
Находить общий язык с людьми. Активное слушание крепко связано с эмпатией — умением чувствовать чужие эмоции и реагировать на них. Когда человек вовлечен в разговор, он транслирует: «Ты мне интересен, мне важны твои мысли». Это помогает лучше выстраивать коммуникацию даже с самыми сложными собеседниками.
Такой навык полезен как руководителю компании, так и его сотрудникам: например, тем, кто напрямую работает с клиентами. То есть развивать активное слушание стоит не только у себя, но и у своей команды.
Получать полезную информацию. Уточняющие вопросы и рассуждения, которые использует человек с активным слушанием, помогают «докопаться» до деталей в монологе собеседника, подтолкнуть его к нужным ответам. А вербальные и невербальные знаки внимания помогают расположить его к себе. Поэтому, если у вас есть навык активного слушания, вам проще узнать у другого человека то, что вам нужно.
В команде затянулись сроки сдачи проекта, потому что много времени ушло на разработку макета. С помощью активного слушания предприниматель сможет узнать детали проблемы: почему потребовалось больше времени на макет, есть ли риски, что сложности будут и дальше, как команда планирует действовать, чтобы предотвратить и не допустить возможных трудностей.
Строить продуктивный разговор. Человеку, который владеет активным слушанием, легче вести диалог и приходить к компромиссу в спорных вопросах, получать желаемое для себя. Когда хотя бы одна сторона действительно вовлечена в речь собеседника, становится проще договориться в любом конфликте.
Предприниматель ведет переговоры с новым поставщиком: ему важно заключить договор именно с этим поставщиком, но он хочет добиться максимально выгодных для себя и компании условий. Если у предпринимателя есть навык активного слушания, он не будет просто упорно гнуть свою линию, а будет правильно реагировать на то, что говорит поставщик. Отражать его эмоции, задавать уточняющие вопросы, делать выводы из его ожиданий и обсуждать их. Так у него повышаются шансы найти правильный подход к собеседнику и заключить выгодную сделку.
Все это сводится к одному главному большому плюсу: активное слушание делает разговор эффективнее.
«Активное слушание — это, по сути, навык хорошего интервьюера. Он всегда дает договорить до конца, вовлечен, сосредоточен, собран, уважает собеседника, мотивирует его рассказать больше, чем тот планировал. Когда нужно, смеется, кивает, уточняет, хвалит за ответы. Но главное — ведет осмысленную беседу, не прыгая с одной темы на другую.
Когда такой участник беседы раскрывает человека через заинтересованность, к нему проникаются доверием и благодарностью. А такой аванс нужен и в команде, и в деловых переговорах, и семье».
Евгений Чернов
Основатель экспертного лейбла «Тишина», сопредседатель кластера Digital РАЭК, совладелец ИТ-фестиваля ULCAMP
Виды активного слушания
Активное слушание можно разделить на два вида:
- Невербальное.
- Вербальное.
Невербальное слушание. Подразумевает зрительный контакт с говорящим — если не постоянный, то частый. Это первое, что говорит вашему собеседнику: «Я здесь, мне важен и интересен разговор». Также в невербальное слушание входят эмоциональные реакции на то, что сообщает говорящий, ответные жесты, мимика.
Руководитель компании слушает начальника отдела, который рассказывает о задержках срока сдачи проекта. Руководитель не сидит с пустым лицом и механическими кивками. В зависимости от деталей ситуации он выражает обеспокоенность, недовольство, непонимание: откуда появились проблемы, если в течение отведенного на проект месяца отдел не говорил, что не хватает ресурсов или времени.
Вербальное слушание. Это речевые реакции на то, что говорит собеседник. Стандартный вербальный ответ — это так называемая угу-реакция: когда человек периодически отвечает «да-да», «угу», «конечно». Такие комментарии можно использовать в активном слушании. Главное — не строить отклик только на них. Другие вербальные проявления слушания — перефразирование, отражение фраз, озвучивание выводов из них.
«Ты говоришь, что для нашей аудитории будет эффективна реклама от блогеров. Значит, мы пробуем сделать в следующем месяце креатив с блогером для новой продуктовой линейки?»
Так может выглядеть вывод из фраз собеседника о новой маркетинговой стратегии.
Техники и приемы активного слушания
Активное слушание начинается с внимания и интереса к собеседнику. Нужно научиться не отвлекаться во время разговора, не перетягивать фокус на себя в любой беседе, не молчать и въедливо ловить каждое слово. Вербальные и невербальные тактики — это уже дополнения. Они важные, но не первоочередные.
«Есть несколько быстрых советов, которые помогут вам сосредоточиться и многократно усилить симпатию к себе при любом общении.
Во-первых, отложите телефон, а лучше просто не доставайте его из сумки. Перед любой встречей, любым общением — выключите звук. Это помогает не отвлекаться, не переключать внимание, не выпадать из диалога.
Во-вторых, учитесь молчаливому диалогу. Избегайте картонных фраз вроде „я понимаю“ или длинных историй „у меня тоже такое бывало“. Потренируйтесь весомо кивать, вовлекитесь в человека, найдите в нем что-то интересное — и это получится у вас без кривляний.
Научитесь задавать открытые вопросы: просить собеседника рассказать подробнее, уточнить, кивнуть, подбодрить, не перебивать его, чтобы оттянуть на себя роль говорящего».
Евгений Чернов
Основатель экспертного лейбла «Тишина», сопредседатель кластера Digital РАЭК, совладелец ИТ-фестиваля ULCAMP
Когда вы научитесь слышать говорящего, пробуйте использовать техники и приемы для активного ведения этого разговора.
Уточняющие вопросы. Они помогают получить более полную информацию, стимулируют собеседника расширить свою мысль, снижают риск создать недопонимание. Можно использовать открытые вопросы «Кто?», «Что?», «Сколько?», «Как?», «Какой?». Например:
- «Кто дал такую информацию?»;
- «Какие выводы вы сделали из этого?»;
- «Как это произошло?»;
- «Что вы чувствовали в этот момент?».
Перефразирование. Суть приема в том, чтобы выслушать собеседника до конца, а потом повторить и уточнить его мысль через фразы «Иными словами, вы считаете, что…», «То есть вы говорите о…» и аналогичные. Нужно проанализировать конкретную идею, тезис, переспросить, корректно ли вы поняли ее значение. Это помогает избежать недопонимания и подталкивает говорящего расширить свою мысль, обсудить вопрос более детально.
Предприниматель хочет расширить каналы продажи и выйти на маркетплейсы. Бизнес-партнер провел анализ рынка и рассказывает, что на маркетплейсах за последний год сильно ужесточились условия для селлеров, выросли комиссии и стоимость работы на них теперь близка к цене содержания своего магазина. В рамках активного слушания предприниматель может перефразировать: «Выход на маркетплейс от нас сейчас потребует таких же бюджетов, как развитие своего интернет-магазина?»
Логические выводы. Это фразы-ответы на небольшой блок информации или отдельную мысль, которую выразил собеседник: «Таким образом, можно сделать вывод, что…». В отличие от перефразирования, где человек повторяет слова собеседника по-своему, здесь важно провести мысль дальше — как вы видите ее развитие.
Предприниматель обсуждает с новым поставщиком условия сотрудничества, деталей и нюансов очень много. Поставщик объясняет, что логистика получается сложной, долгой, не исключены форс-мажоры — маршрут может меняться. Предприниматель прослушал часть этих утверждений и сделал вывод: «Получается, если возникают проблемы с первым маршрутом, вы оперативно перестраиваете транспортировку груза на второй. У нас меняется стоимость логистики в большую сторону, мы ее пересчитываем по факту приемки груза».
Резюмирование. Когда собеседник закончит с одним блоком мыслей или разговор подойдет к концу, подведите итоги. Выделите ключевую идею из сказанного.
«Получается, вы можете поставлять нам три тонны пиломатериалов ежемесячно по цене Х рублей за тонну. Если мы нарастим объемы производства и перейдем на объем в пять тонн, цена снижается на 10%?»
Отражение эмоций. Это важная невербальная техника активного слушания, которая наглядно показывает, что вам не безразличен собеседник и то, что он говорит. Если человек поделился радостью — улыбнитесь, если встревожен — нахмурьтесь, выразите поддержку жестом.
Степень и объем отражения эмоций зависят от ситуации: на созвоне с командой руководитель компании будет менее сдержан, чем на деловых переговорах с инвестором. Однако в целом эмоциональные реакции важны везде.
Чек-лист: как стать активным слушателем
✅ Во время разговора откажитесь от многозадачности — сфокусируйтесь на собеседнике. Уберите телефон, отчеты и любые другие отвлекающие вещи.
✅ Старайтесь искать в собеседнике и его речи интересные вам мысли, чтобы действительно вовлечься в разговор.
✅ Не перебивайте. Попробуйте запомнить, что хотели добавить, и вернитесь к этому позже.
✅ Реагируйте на речь собеседника — словами и жестами. Кивайте, качайте головой, задавайте уточняющие вопросы, делайте выводы из сказанного и предлагайте их обсудить.
✅ Читайте эмоции собеседника и отражайте их — сопереживайте ему, радуйтесь с ним, удивляйтесь.
Как вы развивали навык активного слушания? Поделитесь опытом в комментариях.