Как работает CRM‑маркетинг в бизнесе
Личные поздравления от брендов на праздники, персональная подборка товаров на сайте, пуш‑уведомления со скидкой на повторный заказ — все это примеры использования CRM‑маркетинга. В статье разбираем, как внедрить CRM‑маркетинг и увеличить продажи с его помощью.
Что такое CRM‑маркетинг
СRM‑маркетинг — способ продвижения, при котором бизнес анализирует данные о клиентах, чтобы предложить им наиболее интересные товары, услуги или акции.
Зачем бизнесу применять CRM‑маркетинг
С помощью CRM‑маркетинга бизнес лучше понимает аудиторию: ее потребности, интересы и финансовые возможности. Эта информация позволяет увеличить продажи. Бренд знает клиентов, поэтому может сделать предложение, которое с большей вероятностью зацепит человека. Например, если клиент часто покупает в магазине спортивные товары, бизнес может сделать персональную скидку на эту категорию.
Кому он не подойдет
Несмотря на свои плюсы, CRM‑маркетинг нужен не всем бизнесам. Например, его не обязательно внедрять в такие проекты:
- малый бизнес с ограниченным числом клиентов. К примеру, небольшой маникюрный салон, который работает только с постоянными клиентами, может вручную отследить их потребности и предпочтения;
- бизнес с одноразовой услугой. CRM‑маркетинг помогает выстраивать долгосрочные отношения и возвращать клиентов за покупками. Но бизнесу, где обычно делают покупки один раз, удерживать клиентов не нужно. Так, свадебные организаторы готовят мероприятие с клиентом, как правило, один раз. Цель такого бизнеса — искать новых заказчиков, а не пытаться вернуть старых.
В подобных бизнесах можно не тратиться на CRM‑маркетолога и выбрать другие способы продвижения, например контекстную или таргетированную рекламу.
Как работает CRM‑маркетинг
Главное в CRM‑маркетинге — индивидуальный подход. Данные целевой аудитории анализируют, сегментируют и разрабатывают предложения с учетом потребностей конкретного потенциального покупателя. Клиенту предлагают купить товар или услугу, в которых нуждается именно он.
Другая характерная черта CRM‑маркетинга — омниканальность. Это значит, что бизнес должен быть на связи с потребителем во всех доступных каналах: на сайте, в соцсетях, по электронной почте, в офлайн‑магазинах.
Посмотрим на примере, как это работает. Ирина покупает платье в офлайн‑магазине нового бренда. Кассир предлагает ей заполнить анкету и взамен получить карту постоянного клиента. С этого момента Ирина стала объектом CRM‑маркетинга. Она получает письма на электронную почту и сообщения в мессенджерах о скидках и распродажах, купоны на скидку в день рождения. Все это помогает повышать лояльность клиента и стимулировать его покупать в этом магазине.
Какие инструменты используются
Информацию о потребителях собирают разными способами — например, с помощью специальных CRM‑систем, которые внедряют на сайт бизнеса. Программа запоминает контактную информацию пользователей: имя, дату рождения, электронную почту, номер телефона. Помимо этого, она сохраняет истории покупок и предпочтительные категории товаров.
Бренд анализирует данные пользователя и формирует для него персонализированные предложения. К примеру, составляет подборку рекомендованных товаров на сайте или присылает на почту скидочный купон в день рождения.
Преимущества CRM‑маркетинга
Внедрение CRM‑маркетинга позволяет бизнесу:
- повышать лояльность аудитории;
- персонализировать общение;
- оптимизировать расходы на рекламу.
Повышать лояльность аудитории. На каждом этапе сделки CRM решает различные задачи: от удержания потенциального покупателя на сайте до повторных продаж. Чем больше клиентов вернется за покупкой повторно, тем больше прибыли у бизнеса. Использование программ лояльности, например персональных акций, скидок и бонусов для постоянных клиентов, стимулируют аудиторию оставаться верной бренду.
Персонализировать общение. CRM позволяет точнее сегментировать аудиторию, делать более релевантные предложения, а значит — продавать больше. Например, клиент покупает много и часто — ему можно предложить участие в программе лояльности для постоянных покупателей и бонусы за каждую покупку. Если клиент раньше покупал часто, а сейчас редко — ему предлагают скидку или выгодную акцию.
Оптимизировать расходы на рекламу. Зачастую привлечь нового клиента дороже, чем удержать постоянного.
Как внедрить CRM‑маркетинг
CRM‑маркетинг внедряют в семь этапов:
- Определите цели, которых будете достигать с помощью CRM‑маркетинга. Это может быть рост продаж, увеличение лояльности или развитие клиентского опыта.
- Выберите CRM‑систему. Оцените, какие программы предлагают на рынке, и выберите подходящую по стоимости, функциям и дополнительным услугам.
- Настройте CRM‑систему. В нее нужно загрузить данные о клиентах, которые вы уже собрали.
- Интегрируйте CRM с другими инструментами бизнеса, например сайтом или соцсетями.
- Соберите данные клиентов. Это можно делать на разных этапах взаимодействия с брендом: во время регистрации, просмотра товаров или оформления заказа.
- Проанализируйте результаты: какие продукты предпочитают клиенты, какой средний чек, на каком этапе чаще всего отказываются от покупки.
- Разработайте предложения под клиентов. Когда получите информацию о потребностях и поведении покупателей, придумайте персонализированные акции или начните предлагать товары, которые заинтересуют человека.
Когда внедрите CRM‑маркетинг, регулярно отслеживайте результаты — анализируйте, удается ли бизнесу достигать поставленных целей.
Что важно запомнить
- Простыми словами CRM‑маркетинг — подход, при котором бизнес использует информацию о клиентах для создания индивидуальных предложений.
- При этом способе продвижения бизнес предлагает аудитории продукты, подходящие под ее запрос. Это позволяет увеличить продажи.
- CRM‑маркетинг нужен не каждому бизнесу. К примеру, малый бизнес с небольшим количеством клиентов может отслеживать потребности и интересы покупателей самостоятельно, без специальных программ.
- Чтобы внедрить CRM‑маркетинг в свой бизнес, нужно определиться с целью, выбрать подходящую CRM‑систему, интегрировать ее с сайтом или соцсетями и начать собирать информацию об аудитории.
