Каким бизнесам нужна автоматизация

Однако, несмотря на очевидные преимущества цифровизации, многие компании по-прежнему используют устаревшие методы работы: заявки в табличках и чатах, журналы учёта актов о проделанных работах, назначение исполнителей на утренних планерках. Всё это приводит к потере времени, снижению эффективности и лишним расходам, а также росту недовольства клиентов.

Разберём ключевые проблемы, с которыми сталкиваются бизнесы в разных отраслях, и покажем, как современные технологии помогают оптимизировать процессы, улучшить сервис и повысить доходность.

Современные ТРЦ и БЦ представляют собой сложные экосистемы, где взаимодействуют владельцы, управляющие компании, арендаторы и подрядчики. Без отраслевых решений, которые позволяют упорядочить все взаимодействия, каждая из сторон сталкивается с рядом проблем:

Не допустить таких сложностей позволяют специализированные ИТ-решения для управления коммерческой недвижимостью.

Например, один из крупных столичных ТРЦ смог справиться с очередями в зоне разгрузки. На внутренней парковке подземного торгового центра лишь 300 мест, при этом потоки посетителей и грузового транспорта не разделены. При массовом ввозе (обычно в ночные часы), машины стояли в очередях. Для того, чтобы упорядочить этот процесс, в ТРЦ внедрили систему, среди функций которой — сервис бронирования временных промежутков для ввоза и вывоза товаров арендаторами.

Когда на объекте внедряют систему для учета всех заявок (по эксплуатации, от арендаторов, от посетителей), она становится единой цифровой средой для всех участников процесса. Обращение фиксируется внутри системы, и арендаторы получают возможность отслеживать статус своих заявок, а также коммуницировать и согласовывать их параметры удаленно. Через личный веб-кабинет и/или мобильное приложение можно быстро получить обратную связь и уточнить все нюансы работ. Это современно и удобно. Кроме того положительно влияет на лояльность арендаторов. В нашей практике есть объекты (БЦ), где 80% всех взаимодействий с арендаторами происходят в системе, остальные 20% приходятся на юридически необходимые процедуры.

Ещё один плюс автоматизации — возможность получать и анализировать данные в необходимых срезах, выявлять ошибки в работе подрядчиков или конкретных служб, выявлять инфраструктуру, постоянный ремонт которой стал слишком дорогостоящим и повышать общий уровень сервиса, что в конечном итоге влияет на многие параметры, включая заполняемость арендуемых площадей и, как следствие, рост арендной ставки.

С ростом сети (магазинов, ресторанов, аптек и т.д.) неизбежно увеличивается количество оборудования и используемой инфраструктуры. Кассы, холодильники, печки, системы вентиляции — всё это требует постоянного контроля и своевременного ремонта. Основной первоочередной задачей становится удержание порядка во всех заведениях и предоставление услуг приемлемого качества.

Однако если управление процессами ведётся вручную, это неизбежно приводит к сбоям: заявки на ремонт теряются, оборудование и, как следствие, бизнес простаивает, подрядчики “выкручивают” руки, а клиенты уходят из-за несоответствия ожиданий и реальности, сотрудники перегружены, а фонд оплаты труда растёт. Всё это не просто тормозит развитие, всё это оказывает серьезное долгосрочное влияние на восприятие бренда со стороны клиентов и, как следствие, снижает посещаемость и/или значительно удлиняет сроки окупаемости точки. Изменить ситуацию можно, наведя порядок в сервисных процессах и процессах технического обслуживания и ремонта. Помогают в этом соответствующие системы автоматизации.

Например, у нас есть клиент, который обслуживает рестораны быстрого питания и магазины в 9 городах: включая Салехард, Якутск, Новосибирск и Улан-Удэ. Из-за внушительной территориальной разрозненности объектов (более 3000 км) и разного уровня компетенции сотрудников в ресторанах в компании внедрили систему автоматизации для учета заявок. Благодаря анализу повторяющихся заявок сотрудники стали быстрее выявлять первопричины неисправностей и удалось снизить количество поломок оборудования на 25%. Также получилось ускорить адаптацию новых сотрудников при помощи истории ремонтов, чек-листов и сформированной базы знаний. Это прямо повлияло на снижение ФОТ и скорость найма специалистов сервиса.

Другой пример — от крупной региональной розничной сети. Только за счет автоматического распределения ответственности за заявки согласно заданным алгоритмам, время обработки заявок удалось сократить на 45% и полностью исключить ручной труд диспетчеров. А использование базы знаний, которая стала важным инструментом для самообслуживания сотрудников и которая доступна как в вебе, так и в мобильном приложении заявителей, привело к сокращению количества обращений в техподдержку на 25%. Это не только высвободило время инженеров, но и серьезно сэкономило рост расходов на найм новых людей и подрядчиков.

Также в ритейле и в HoReCa, где одна из проблем — текучка кадров, большой популярностью пользуется функция создания заявок на обслуживание с помощью наклеек с QR-кодами. Этому не нужно учить новых людей. Всё, что должно быть — мобильный телефон и, конечно, система автоматизации, которая позволяет фиксировать заявки в привязке к оборудованию соответствующим образом. Когда на объекте много однотипного оборудования (например, несколько одинаковых печей или холодильных шкафов), могут возникнуть и дополнительные спорные ситуации из разряда: “Печь часто ломается, вы ее плохо обслуживаете”, при этом неисправности устраняли у разных печей.

Если устройства маркируются QR-кодами, это позволяет буквально за мгновенье зарегистрировать заявку в привязке к конкретному оборудованию, отсканировав наклейку через мобильное приложение. Во-первых, заявитель тратит минимум времени на создание обращения, во-вторых, видны корректные данные по оборудованию с историей обслуживания. Так удается намного быстрее фиксировать неполадки, решать их, увеличивая срок эксплуатации устройств и вести всю историю ремонтов, принимая, например, важные для бизнеса решения о том, что от того или иного производителя нужно вообще отказаться.

Компании, работающие в сфере технических средств безопасности (ТСБ) и противопожарной защиты (СППЗ), традиционно отличаются консервативностью и медленно внедряют современные технологии. Однако использование неэффективных инструментов учета и контроля лишь снижает качество обслуживания.

Например, используя таблицы Excel и чаты в мессенджерах для учета заявок, обращения будут неминуемо теряться среди остальных данных и сообщений, банально из-за невнимательности сотрудника.

Также без систематизированного учета зачастую возникают проблемы с ответственностью, контролировать работу выездных техников без специализированных инструментов просто невозможно. Нередкий случай, когда сотрудник утверждает, что все работы на объекте провёл, но это не соответствует действительности. Очевидно, что это влияет на репутацию компании, которая несет ответственность за конечный результат. Но, что еще хуже, может привести к инцидентам, на основании которых могут пострадать люди.

Ещё один минус отсутствия автоматизации — отказ в сотрудничестве со стороны крупных корпоративных клиентов. Сейчас многие компании требуют использование инструментов для отслеживания состояния заявок (создана ли заявка, какой у неё статус, сроки окончания работ и т.д).

Использование help desk решений в техподдержке ТСБ и СППЗ позволяет фиксировать заявки и сохранять всю историю обслуживания оборудования и проводимых работ на объектах. Фактически компании получают цифровые паспорта обслуживаемой инфраструктуры и цифровых двойников обслуживаемых объектов. В подобных системах помимо прочего можно настроить график плановых работ, согласно которому заявки будут создаваться автоматически, исключая человеческий фактор. Благодаря интеграциям заявки могут создаваться также на основе сигналов из систем мониторинга.

Медицинские учреждения ежедневно сталкиваются с огромным объёмом бюрократической работы. Документы, журналы учёта, акты технического обслуживания — вся эта бумажная рутина отнимает время, снижает оперативность работы персонала и увеличивает вероятность ошибок. Потеря актов и несвоевременное проведение технического обслуживания могут привести не только к штрафам, но и к более серьёзным последствиям для пациентов.

Системы класса help desk позволяют централизовать учёт оборудования, автоматизировать документооборот и контролировать соблюдение регламентов. Все акты и журналы хранятся в единой системе, исключая риск потери данных. Внедрение таких решений даёт возможность врачам и техническому персоналу сосредоточиться на своих основных задачах, не отвлекаясь на бесконечные бумажные процедуры.

Причем автоматизируют эти процессы как в сервисных компаниях, обслуживающих больницы, так и в частных клиниках и в государственных учреждениях. Например, одна из городских больниц в Приморском крае работала с привычными таблицами, чатами и журналами, но после внедрения help desk смогла сократить ручной учет, которого в больницах и так хватает. Ещё у сотрудников появилась возможность прогнозировать поломки и неисправности оборудования на основе истории обслуживания. Теперь все инструкции по оборудованию и его ремонту хранятся в одном месте и доступны по одному клику для медперсонала и инженеров.

Помимо этого, в учреждении облегчился процесс прохождения проверок, сотрудник за пару кликов предоставляет любые акты и всю информацию по оборудованию и проделанных работах.

Компании, работающие в сфере телематики, сталкиваются с особыми вызовами. Транспортные средства (далее ТС) и установленное на них оборудование, требующее обслуживания, разбросаны по разным регионам, а значительная часть работ выполняется в «полевых» условиях Ситуация осложняется тем, что требующие проведения работ ТС передвигаются. Организовать процессы ремонта в подобных условиях автоматизированных решений, позволяющих помимо прочего контролировать работу мобильных сотрудников, становится непосильной задачей. Работа “по старинке” приводит не только к бумагомарательству, но и к увеличению дебиторской задолженности по факту выполненных заявок а также к увеличению сроков реагирования и недовольству клиентов.

Внедрение систем автоматизации выездных работ с мобильными приложениями для выездных техников позволяет исполнителям быстро получать доступ к истории обслуживания оборудования, фиксировать выполненные работы, не забывать осуществлять конкретные действия согласно преднастроенным чек-листам и избегать спорных ситуаций с клиентами по факту оказанных услуг. Автоматизация сокращает время отклика на заявки и повышает долю проблем, решаемых при первом обращении, что также положительно сказывается на лояльности клиентов.

Практический опыт показывает, что внедрение help desk систем с мобильным приложением для выездных специалистов значительно упрощает управление выездным обслуживанием. В нем помимо прочего исполнитель получает уведомления о заявках, полный доступ к истории обслуживания оборудования и может зафиксировать выполнение работ с помощью фото- и видеоотчетов.

В приложениях можно отслеживать геолокацию выездных специалистов и оптимизировать маршруты или выбирать ближайшего к объекту инженера, сократив таким образом время прибытия на объект, а следовательно и ускорив начало работ.

С помощью help desk систем компании снижают долю ошибок в постмонтажной настройке (занесении объектов системы, настройке датчиков, тренировке и т.д.). Когда монтажник на объекте отмечает заявку, как выполненную, диспетчерская служба получает эту же заявку на компьютере или ноутбуке, а бухгалтерия параллельно выставляет счёт. Все это значительно ускоряет процесс выполнения заявок, получения закрывающих актов и напрямую влияет на качество сервиса — на то, как быстро клиент получит результат по фактически выполненным работам.