Зачем контакт‑центрам нужны супервайзеры
Компании иногда недооценивают роль супервайзеров, поэтому не набирают сотрудников на эту должность. Но контроль со стороны такого специалиста очень важен для результативной работы операторов. Расскажем, для чего контакт‑центрам нужны супервайзеры.
Кто такой супервайзер
Супервайзер — специалист, который контролирует работу группы подчиненных ему сотрудников. Основная задача супервайзера в колл‑центре: обеспечивать достижение целей, поставленных операторам. Он выступает в качестве наставника: дает подчиненным обратную связь и помогает исправлять ошибки. Все это для того, чтобы получить запланированные результаты.
В чем отличие супервайзера от менеджера или руководителя проекта. Менеджер фокусируется на более общих процессах, отвечает за стратегическое развитие направления. Задачи супервайзера более конкретны.
Супервайзер концентрируется на работе с самими сотрудниками, выстраивает личный контакт и регулирует выполнение ими показателей.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Функции супервайзера
Обязанности супервайзера колл‑центра можно разделить на 3 основных направления.
Контролирует достижение показателей. Работает непосредственно с каждым сотрудником своей группы. Супервайзер не просто фиксирует проблему, а разбирается с причинами и помогает исправить ситуацию.
Например, в группе из 10 операторов целевая конверсия из дозвона в продажу — 5%. Команда в среднем справляются и даже перевыполняет план: фактическая средняя конверсия составляет 6%. Потом трое лучших операторов уходят с проекта, и показатели резко падают до 2%. Оказывается, что из 10 человек только 3 были сверхэффективными. Один человек выполнял требования на достаточном уровне, а остальные 6 систематически не справлялись с задачей. Чтобы нагрузка в команде была равномерной, а результаты стабильными, нужны усилия супервайзера.
Анализирует звонки отстающих операторов. Ищет ошибки и определяет, где именно теряется эффективность. Возможно, оператор плохо знает скрипт или не умеет работать с возражениями. Задача супервайзера — показать сотруднику, как исправить ошибки и не допускать их в будущем.
Регулирует норму выработки. Супервайзер контролирует потери рабочего времени. Он мониторит рабочий график, сравнивая плановые и фактические показатели каждого оператора. Например, норма сотрудника — 100 часов в месяц, но по факту он отрабатывает только 90. Задача супервайзера — выяснить причины проблемы и решить ее.
Отвечает за сохраняемость операторов. Чем дольше сотрудник работает, тем лучше результаты его работы. Со временем его профессионализм растет, он допускает меньше ошибок и чаще выполняет заданные показатели эффективности. Супервайзер помогает сотруднику увидеть перспективы работы в компании. Например, объясняет, как соблюдение стандартов может улучшить результаты, а значит — повысить шансы на премию. Оператор видит связь между своими усилиями и материальным вознаграждением. Это создает устойчивую мотивацию, и сотрудники дольше остаются в компании.
Также важно учитывать, что найм и обучение новых сотрудников — это длительный и дорогостоящий процесс. Поэтому работа супервайзера помогает сократить издержки бизнеса.
Как работа супервайзера улучшает результаты
Супервайзер ежедневно поддерживает дисциплину, создает рабочий настрой и мотивирует своих подчиненных. В результате они лучше концентрируются на задачах и не отвлекаются от работы, а их лояльность компании растет. Это помогает регулярно достигать стабильных результатов и экономить на найме сотрудников.
Однако, если у вас на проекте всего один или два оператора, а проект инхаус, то можно обойтись и без супервайзера, но только при условии, если их руководитель полностью доверяет операторам рабочие задачи и не тратит время на рутину.
Еще супервайзеры решают ежедневные операционные вопросы. Это разгружает руководителей высших уровней, позволяя им сосредоточиться на стратегических задачах и развитии направления в целом. Например, у оператора случился непредвиденный конфликт с клиентом. Супервайзер подключается к ситуации и дает оператору инструкции, как грамотно решить проблему. В это время руководитель анализирует отчеты или разрабатывает долгосрочные планы развития — каждый сконцентрировано занимается своим делом.
Как найти супервайзера инхаус
Обычно супервайзерами становятся операторы, которые проработали в компании не менее 3 месяцев и показали хорошие результаты. Например, у нас в компании такие сотрудники подают заявку на повышение и проходят специальное обучение, которое готовит их к новым обязанностям. Этот подход выгоднее, чем нанимать специалистов со стороны. Внутренние кандидаты уже хорошо знакомы с корпоративной культурой, рабочими процессами и требованиями компании. Они уже заслужили доверие коллег и быстрее адаптируются к роли руководителя.
Коллектив под руководством супервайзера, который сам недавно был оператором, всегда эффективнее. Руководитель знает все тонкости работы и саму команду, потому что совсем недавно плечом к плечу работал с линейными сотрудниками. Открывая свой колл‑центр с нуля, тяжело выделить супервайзера на проект. Действующие операторы еще не готовы к повышению, а нанимать стороннего специалиста — дорого.
Команда под руководством супервайзера, который сам недавно был оператором, всегда работает эффективнее. Руководитель знает все тонкости работы и обладает авторитетом в коллективе, потому что еще совсем недавно находился «в полях» вместе с остальными. Но не во всех проектах есть возможность выделить таких специалистов — особенно если команда только формируется, а проект нужно запускать быстро.
Но не забывайте про долгий процесс переход из оператора в супервайзера, ограниченный опыт и риск конфликтов в коллективе, когда коллега из равного статуса переходит в руководителя.
Когда стоит задуматься об аутсорсе
Если вы только создаете колл‑центр, масштабируете бизнес или сталкиваетесь с сезонными всплесками нагрузки, собственных ресурсов может быть недостаточно. В таких случаях аутсорсинговый контакт‑центр становится логичным решением — не вместо своей команды, а в дополнение к ней.
Вы получаете уже готовую команду операторов и супервайзеров, в которой выстроены процессы, контроль качества и мотивация. Это позволяет сразу начать работу с нужным уровнем сервиса, не тратя время на найм, обучение и адаптацию. При этом ваши штатные операторы продолжают работать над основными задачами — а аутсорс помогает справляться с пиковыми нагрузками, тестировать новые гипотезы или разгружать внутренние ресурсы.
Однако следует быть осторожными с персональными данными, перед переходом на гибридную модель или аутсорс позаботьтесь о безопасности данных: спросите соответствующие документы, узнайте про регламенты работы с персональными данными и составьте соглашение о неразглашении (NDA).
Гибкий подход снижает риски, ускоряет запуск процессов и делает управление операционной деятельностью прозрачным и управляемым — благодаря четкому распределению ролей между линейными сотрудниками, супервайзерами и руководителями проектов.
Редактор: Никита Агеев
