Виджет vs онлайн‑чат: что реально приведёт вам клиента

Вижу, вы зашли в эту статью — какой у вас вопрос? Менеджер Ирина сейчас в сети.

Как работает виджет

Дальше всё просто: человек выбирает удобный мессенджер, пишет вам — и разговор продолжается уже в чате.

Плюсы виджета

Начать переписку просто. Клиенту не нужно бродить по сайту, искать форму обратной связи и заполнять кучу полей. Он кликает на виджет, оказывается в любимом мессенджере и пишет вам сообщение — эта простота увеличивает конверсию сайта. А менеджер сразу видит номер клиента и его первый запрос, без всяких уточнений и дополнительных форм.

Мессенджеры для нас привычны. Человеку не придётся десять минут дежурить на сайте, чтобы увидеть ответ от менеджера. Удобный способ связи — главный инструмент повышения конверсии лидов. Человек просто пишет в мессенджер, закрывает приложение и занимается своими делами, а когда менеджер компании ответит, он тут же получит уведомление. И главное — ответит тогда, когда ему реально удобно.

На сегодняшний день связка Wazzup + наш виджет — единственный способ получить сквозную аналитику в WhatsApp* и узнать, откуда приходят лиды, чтобы посчитать их стоимость.

Минусы виджета

Источник трафика может потеряться. Если клиент напишет напрямую в WhatsApp*, то никакой аналитики не будет. Такая же ситуация и с предзаполненным сообщением, в которое зашит Widget‑ID. Если клиент его стирает, виджет не может связать посетителя на сайте с лидом в мессенджере. Что с этим делать? Написать сообщение, которое человек не захочет удалять.

Например: «Здравствуйте! Хочу заказать у вас букет. Мой промокод на скидку: ID123456» или «Хочу записаться на тренировку. Мой код на подарок: ID202509». Вряд ли кто‑то откажется от скидки.

Ещё подмечаем, что прямой ссылки на WhatsApp*, которая прокидывала бы UTM‑метки, не существует. Но у нас такой продукт в разработке.

Сквозная аналитика в WhatsApp* работает только через интеграцию с Wazzup. Для компаний, которые не используют этот сервис или не готовы его подключать, функции виджета будут ограничены. Без аналитики компания не отследит, какая реклама привела целевых лидов в мессенджеры, сколько заявок и продаж с неё получили, в какие источники стоит вложить больше денег, а в какие лучше не лезть.

Да, неприятно, что нужен ещё один сервис для того, чтобы всё отслеживать, но иначе просто нельзя, потому что у WhatsApp* закрытый API.

Теперь разберёмся с онлайн‑чатом.

Как работает онлайн‑чат

Онлайн‑чат встроен прямо в сайт. Он открывается автоматически, когда пользователь заходит на сайт или кликает на иконку в правом углу экрана.

В онлайн‑чате человек задаёт вопрос и ждёт ответ. Но, спойлер, люди не любят ждать — об этом расскажем подробнее в разделе с минусами.

Для бизнеса же такая форма захвата выглядит удобно: заявка остаётся в системе, которая передаёт все данные в CRM, а менеджер получает уведомление и отвечает лиду из личного кабинета или мобильного приложения.

Плюсы онлайн‑чата

Ощущение, что посетитель может решить свою проблему здесь и сейчас. Некоторые люди воспринимают онлайн‑чат как знак заботы компании: их не заставляют переходить в сторонние приложения, можно быстро спросить всё, что интересует, и бежать по делам.

Человек остаётся на странице сайта дольше. Пока менеджер ищет по скриптам ответ на вопрос клиента, тот продолжает изучать сайт, тыкает по иконкам, листает товары в каталоге. И это хорошо влияет на поисковую выдачу: счётчики видят, что человек проводит много времени на сайте, и поднимают его в выдаче как качественный и полезный.

Автоматические приветствия и боты, которые отвечают 24/7. Чем быстрее человек получает ответ на свой вопрос у вас, тем больше вероятность, что он не уйдёт решать свои проблемы к конкурентам. А ещё автоответы помогают отфильтровать обращения и разгрузить менеджеров.

Минусы онлайн‑чата

Не собирает контакты. То есть онлайн‑чат не решает главную задачу сайта и бизнеса. Человек задаёт вопрос → получает ответ → уходит с сайта → менеджер не знает, как повторно ему написать, чтобы продать товар, потому что у него нет его номера телефона и даже почты.

Если вы вдруг используете симулятор чата, который первым делом спрашивает номер телефона, а не решает проблему посетителя, то рискуете оттолкнуть людей. Потенциальные клиенты чувствуют себя обманутыми, когда хотят получить быстрое решение, а в итоге тратят время на заполнение анкет или на разговор с ботом, который швыряет в них инструкции.

Не продлевает разговор. Если менеджер не отвечает за 30 секунд, большая часть посетителей закрывают страницу и уходят, и никакие всплывающие окна, предложения о скидках и акциях их не удержат — такая вот печальная статистика. Но даже если менеджер ответит за секунду, человек получит ответы и уйдёт, не оставив контактных данных.

Отталкивает опытных пользователей. Это что‑то на уровне ощущений: когда люди видят онлайн‑чат, они сразу думают, что им придётся сначала 10 минут общаться с ботом, потом оставлять контакты. И только после, через полчаса, узнают ответ на свой вопрос от менеджера.

Даже если у вас всё не так и от вопроса до ответа два клика, у людей уже есть предубеждение, что они потратят время впустую. Потому что видели такое кучу раз на других сайтах.

Что реально приведёт к вам клиента

Ещё с виджетом у вас точно будет контакт лида:) Но можете сравнить и решить сами.

Виджет vs онлайн‑чат: сравнение форм захвата

Захват контакта:

Виджет. Вы получаете контакт лида и можете с ним связаться, отработать возражения и в общем‑то провести по всей воронке продаж.

Онлайн‑чат. Контакт не сохраняется. Как только человек закрывает сайт, связь с ним теряется.

Повторное касание:

Виджет. Вы общаетесь в привычном для всех мессенджере, клиент видит новые уведомления от вас и отвечает в удобное время.

Онлайн‑чат. Когда посетитель сайта закрывает вкладку, то связь обрывается — и вы ничего с этим не сделаете.

Аналитика:

Виджет. В платной версии есть сквозная аналитика: виден путь клиента от рекламы до заявки.

Онлайн‑чат. Метки и источник трафика фиксируются не всегда, поэтому аналитика ограничена.

Удобство для клиента:

Виджет. Два клика — и человек пишет в WhatsApp*, Telegram, Viber или Max. Людям приятнее, когда они могут выбрать мессенджер, которым они реально пользуются.

Онлайн‑чат. Человеку не нужно уходить с сайта. Но при этом вы не даёте ему выбора, где и как общаться с компанией.

Основной риск:

Виджет. Если клиент напишет напрямую в мессенджер или сотрёт ID, аналитика не подтянется.

Онлайн‑чат. Если менеджер не ответит быстро, клиент уйдёт. Если ответит — клиент тоже уйдёт, потому что получил ответ на свой вопрос. Догнать его и снова поговорить уже не получится, потому что нет контакта.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена.