Тренды комьюнити-менеджмента в 2025 году

Не погружаясь в исследование предпосылок и цитирование сторонних источников, предлагаю принять как данность: характер информационного взаимодействия поменялся. Мы регулярно испытываем небывалый уровень стресса из-за высокой плотности инфоповодов в мире, это изменило паттерн потребления контента и общения в digital

У нас возникла избыточная тревожность и привычка к думскроллингу, которая сменилась стремлением отгородиться от неприятного контента, создать в сети безопасное и комфортное инфопространство — третье место по Ольденбургу.

При этом в коммуникации одновременно существуют два разнонаправленных тренда. Вместе с запросом на эмпатию сами комментаторы в социальных сетях ведут себя так, как они обычно не поступают в реальной жизни. Это называют эффектом социальной расторможенности, проявляется в резкости и категоричности высказываний, выплескивании негатива и агрессии, откровенном и вызывающем поведении, потребительском терроризме — все потому что нет страха быть осужденным или наказанным за это и нет чувства вины, ведь в социальных сетях как будто «другой человек» — не тот, кем ощущают себя в реальности. И командам комьюнити приходится брать этот удар на себя.

Альфы — поколение детей, за чье внимание нужно начинать бороться уже сейчас. Они выросли со смартфоном в руке, они не просто потребляют контент, для них абсолютно нормально становиться соавторами контента, и брендам нужно дать им эту возможность. Кроме того, они привыкли общаться в социальных сетях, используя для выражения эмоций стикеры, мемы и эмодзи. Так что комьюнити важно понимать, кто находится по ту сторону экрана, и реагировать соответствующе.

Что со всем этим делать комьюнити-менеджерам? Мы в «Пикчере» отслеживаем эти изменения и реагируем на них при создании коммуникационных стратегий. Стараемся в digital-коммуникации за счет комфортного контента создать чувство сопричастности у аудитории, через видео и посты в соцсетях транслировать ценности и стиль жизни, вовлекаем аудиторию в общение с помощью CTA и запрашиваем обратную связь. На этом этапе важно синхронизировать позиционирование и TOV бренда с командой, отвечающей за модерацию и комьюнити.

Ниже собрала со своей командой антитренды и тренды в подходе к комьюнити-менеджменту.

Перевод в личные сообщения. В 2025 году избегание публичной коммуникации — однозначный антитренд. То же можно сказать о переводе на другую площадку. В борьбе за внимание пользователя отсутствие прозрачности и омниканальности — однозначно проигрышная тактика. Уводить из публичного поля рекомендую только решение личных вопросов, в которых требуется персональная информация: дата заказа, сумма оплаты, номер телефона клиента.

Ответы только на продуктовые комментарии и отсутствие неформального общения. В попытках максимально эффективно использовать ресурсы бренды часто выборочно отвечают на коммерческие и продуктовые запросы, но не развивают неформальные дискуссии на своих площадках.

Подход, который может казаться бизнес-ориентированным, на самом деле убивает усилия и ресурсы, вложенные в SMM и позиционирование бренда.

Боты. Чат-боты и модераторы с AI и ML позволяют автоматизировать взаимодействие с пользователями и снизить нагрузку на сотрудников. Однако есть два сценария использования ботов, которые, скорее, вредят общему имиджу:

Наша команда комьюнити-менеджеров регулярно отслеживает отраслевые тренд-репорты, исследования поведения аудитории и примеры коммуникации крупных игроков.

Новая искренность. Вот базовые правила, которым я рекомендую следовать, чтобы подход к комьюнити отвечал запросу аудитории и позволял бренду отстроиться от конкурентов и создать позитивные ассоциации.

Помимо базы, собрала для вас совсем свежие тренды.

Комментирование на площадках других брендов / блогеров. Растет запрос на простую и честную коммуникацию, трушность и неидеальность. Хороший способ стать ближе к аудитории — вести себя по подобию. Поэтому комментарии от брендов под трендовыми видео или горячими тредами на чужих площадках в 2025 году будут встечаться все чаще.

UGC в ответ на UGC. Комьюнити-менеджеры все чаще отвечает мемом или фотографией, например из офиса, на фотографию пользователя. Такой подход сближает с аудиторией, добавляет бизнесу «человеческое лицо».

Плюс вайб. Зумеры и альфа перегружены информацией, они устают от избыточного смысла и ищут то, что вызовет эмоции. Эмпатия и вайб исходящий от коммуникации с брендом могут стать важнее решения технических проблем, скидок или продуктового предложения в целом.

Маскоты — новый голос бренда. Тренд из коммуникационных стратегий, который в скором времени распространится и на комьюнити. У маскотов брендов появляется своя собственная насыщенная жизнь в социальных сетях или виртуальных мирах.

Эти тренды сформулированы в первую очередь на основе ведения проектов в социальных сетях. Однако рекомендации можно использовать для коммуникации на геосервисах и в картах, в магазинах приложений, на профильных сайтах-отзовиках типа банки.ру или antijob, при составлении инструкций или навигации в офлайн-точках.

Все тренды объединяет более эмпатичный и персонализированный подход. Будьте доступны, ведите открытый диалог с аудиторией, инициируйте дискуссии, запрашивайте обратную связь. Аудитория хочет говорить на человеческом языке: вдохновляйтесь, но не копируйте клише из коммуникации крупных брендов.

Покажите практическую, жизненную пользу вашего продукта, услуги или информации, которой вы владеете. Не давайте категоричных оценок и не решайте за читателя — дайте возможность додумать и сделать свои выводы о пользе и нужности.

Дайте подписчикам возможность влиять на продукт (либо создайте иллюзию такой возможности), чтобы установить близость и доверительные отношения.

Зачем это все? Ваша задача — выиграть в конкурентной борьбе за внимание читателя, пробиться сквозь многообразие контента и с помощью грамотной работы с комьюнити создать пространство, где хочется проводить время.