Как и зачем собирать данные покупателей в физических магазинах

С каждым годом рынок всё увереннее захватывают маркетплейсы. Несмотря на это, интерес к привычным магазинам, где можно увидеть, потрогать, примерить — никуда не исчезает. Более того — в 2023 году физические магазины стали посещать даже чаще, чем в прошлом году. Например, в 2023 году доля офлайн-покупок составила 44% против 37% в 2022.

Пока непонятно, какими окажутся данные на 2024 год. Но ясно одно: покупателей, которые проходят через физические магазины, нельзя упускать. Рассказываем, почему важно собирать данные офлайн-клиентов и как здесь поможет онлайн-инструмент.

В то же время у магазина есть точка в торговом центре, через которую проходит уже 10 000 человек и покупает 200. Так компания получает ещё 600 000 рублей.

Общее у сайта и физической точки — не все посетители становятся покупателями. Разница в том, что в онлайне куда проще удержать клиента.

Например, магазин может подключить к сайту попап в духе «Скидка 10% за подписку на рассылку». Так у компании появятся контакты потенциальных клиентов, которых потом можно вести по воронке продаж до покупки. И даже если почту оставят всего 200 человек, а до покупки дойдёт только 30 — компания уже получит дополнительные 90 000 рублей.

В офлайн-магазине такой поп-ап использовать нельзя. Покупатели просто смотрят, примеряют, сравнивают товары, но в большинстве случаев — уходят. Чтобы получить их контакты, нужно постараться.

Популярный способ — предложить заполнить бумажную анкету для вступления в программу лояльности. А потом — использовать почту, которую оставил клиент, для рассылки. Звучит отлично, но когда за спиной очередь, дома ждёт семья, а с собой нет очков, чтобы разобрать мелкий текст — заполнять бумажную анкету хочется меньше всего. Так магазин каждый день теряет потенциальных клиентов.

Удерживать офлайн-покупателей и собирать их контакты, сложнее, чем онлайн, но всё же — реально. И здесь помогает онлайн-анкета. Только если в онлайне ссылку на эту анкету покупатель находит на сайте, то в офлайне — на тейбл-тенте у кассы, на наклейке в примерочной или на открытке на столике.

Вот как это работает:

Например, в Passteam можно создать такую онлайн-анкету для вступления в программу лояльности.

Результат: покупатель получает карту лояльности с приветственными бонусами. А компания — нового участника программы + контакты для SMS и email-рассылок. Выгода и для клиента, и для компании.

По сути онлайн-анкета похожа на бумажную. У обеих одна задача — узнать данные покупателей. Но онлайн-анкета — более удобный вариант и для покупателя, и для бизнеса. На примере онлайн-анкеты Passteam разберём почему:

Покупателю не нужно тратить много времени. Достаточно отсканировать QR-код, вставить данные в несколько полей — и карта лояльности в кармане. Когда покупатель понимает, что всё легко, у него меньше сопротивления перед заполнением анкеты.

Онлайн-анкета выглядит понятно. Покупатель не увидит на экране справочную информацию и отвлекающие элементы. Только предложение ввести конкретные данные. При этом анкета автоматически адаптируется под параметры экрана, поэтому будет выглядеть хорошо на любом смартфоне.

По QR-кодам удобно отслеживать, как работает внимание покупателя. Например, можно сделать для магазина три QR-кода: на витрине при входе, на кассе и в примерочных. А потом отследить по каждому коду статистику и понять, где покупатели замечают QR-коды чаще всего.

С онлайн-анкетой становится меньше ошибок в данных. Когда клиент заполняет анкету вручную, он может допустить опечатку и не заметить. В то же время операторы, которые обрабатывают анкеты, могут не разобрать почерк. Так в базу поступают некорректные email-адреса адреса и номера телефонов. Если использовать онлайн-анкету, эти проблемы сводятся почти к нулю, потому что всё автоматизировано. В результате компания получает больше данных, потому что не приходится отсеивать контакты с ошибками.

Мгновенный доступ к данным. Информация, которую покупатели оставляют в онлайн-анкете, мгновенно поступает в CRM-систему. Компании не приходится тратить дополнительные ресурсы на обработку контактов.

Через онлайн-анкету Passteam магазины могут собирать любые данные о клиентах, которые им нужны и которые не нарушают закон. Самые частые варианты:

Обычно клиенты оставляют данные, чтобы вступить в программу лояльности. Но это не единственный вариант. Также компания может давать скидку за заполнение анкеты или предлагать подписаться на рассылку с уникальными предложениями. Или использовать сразу несколько вариантов.

После заполнения анкеты данные покупателей поступают в Passteam, и компания может работать с ними, исходя из своих задач. Покажем на примере:

Онлайн-анкета помогает не просто получить контакты офлайн-покупателей, но и изучить их предпочтения и привычки. Так можно составить более полное представление о клиентах, а не только о тех, кто покупает в интернете. В результате — усилить маркетинг.

Напоследок — несколько коротких рекомендаций, которые сделают онлайн-анкету заметнее для покупателей и помогут получить больше контактов.

Кастомизировать. Анкета в фирменном стиле сразу создаёт с компанией нужные ассоциации. Она выглядит минималистично, в то же время стильно — и заполнять её хочется больше. Например, в онлайн-анкете от Passteam, помимо логотипа и названия бренда, можно настроить нужный цвет фона, добавить картинки, изменить кнопки.

Прописать очевидную выгоду. Люди, которые впервые в жизни зашли в конкретный магазин, вряд ли будут заполнять анкету ради абстрактной программы лояльности. А вот если конкретно написать, что участники получают кешбэк 10% с каждой покупки, даже с первой — это уже станет мотиватором. При этом важно учитывать, что тейбл-тент, открытка или наклейка, где будет QR-код, ограничены по размеру. Поэтому выгоду лучше сформулировать в одном-двух предложениях.

Разместить ссылку на анкету в необычном месте. Есть понятный путь: поставить тейбл-тент на кассе. А есть более смелый: использовать для размещения ссылки пол, потолок, дверь туалета. Можно добавить визуальные подсказки, которые будут вести к QR-коду. Такая простая геймификация уже добавляет эмоции в процесс покупки, а это располагает к компании.

Обучить сотрудников. Даже если магазин выбрал идеальное место для размещения анкеты, не все покупатели её заметят. Просто потому, что многие оплачивают покупки машинально, не обращая внимания ни на что вокруг. Иногда внимание нужно направлять активно. Поэтому важно обучить продавцов проговаривать преимущества заполнения анкеты и отвечать на все уточняющие вопросы.

Протестировать сбор разных данных. Если покупатели не хотят оставлять свой телефон, возможно, они будут не против оставить почту. Или вместо пола и даты рождения с большей радостью отметят в анкете любимую категорию товаров. Важно дать покупателям выбор — так информации о клиентах точно станет больше.