Репутация как стратегический актив: 6 принципов управления от лидера рынка топливного оборудования
В эпоху, когда каждый отзыв становится публичным достоянием, а лояльность клиентов — предметом жесткой конкуренции, репутация превратилась в стратегический актив бизнеса. Ее не отразить в балансовых отчетах, но именно она все чаще определяет, кто останется на рынке. Мы поняли это еще в 1990-е, когда только начинали строить бизнес. Принцип, который лег в основу нашей философии и которого мы придерживаемся: доверие клиентов нельзя купить — его можно только заслужить.
Тридцать лет спустя, пройдя через кризисы, эксперименты и перезагрузки, я как основатель компании Benza вижу: репутация — это важный рабочий инструмент. Им можно управлять, его можно масштабировать, а главное — именно он становится «щитом» в трудные моменты для бизнеса.
Как превратить нематериальный актив в основу для роста? В этой статье — шесть правил, которые не раз выручали и позволили нам стать лидером в отрасли.
Правило 1: Инвестируйте в качество — это ваша валюта
Качество — не пункт в чек-листе, а образ мышления, который начинается с производства и заканчивается сервисом. Наши АЗС обслуживают горнодобывающие предприятия, аэропорты и агрохолдинги. Когда мы начинали бизнес, мы не думали о таком масштабе, главной задачей было делать качественный продукт. А это невозможно без порядка и дисциплины.
Мы постепенно внедряли принципы японской системы «Кайдзен». Добивались улучшений и вовлекали в эту работу каждого сотрудника. В результате после оптимизации логистики и внедрения стандартов 5S на складах время на изготовление одной мобильной АЗС сократилось на 45%. Эта работа над улучшениями продолжается до сих пор.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Правило 2: Думайте как ваш клиент
Рынок топливного оборудования требует гибкости. Вместе со своим рынком мы проходили этапы становления. Когда предприятия начали переходить на цифровой учет ГСМ, мы не стали ждать, пока тренд станет массовым. Мы разработали облачные системы мониторинга расхода топлива, которые интегрировались с оборудованием клиентов. Мы действовали наперед и подогревали спрос, рассказывая, какие задачи может решать цифровой учет топлива.
Мы подсказываем решения, которые нужны нашим заказчикам. Например, когда наши заказчики столкнулись с проблемой эксплуатации АЗС в условиях Крайнего Севера, мы предложили станции на полозьях. Сегодня другого решения для северных регионов не существует. Тренды в своей отрасли можно задавать и нужно. Это вернётся к вам прибылью.
Правило 3: Выходите на диалог, чтобы расти
Мы никогда не считали клиентов просто «покупателями». Для нас они — партнеры, чьи потребности помогают нам расти. Когда мы начинали выставляться со своим оборудованиям на выставках, у нас была одна цель — презентовать продукт. Со временем мы поняли, что в отрасли топливного оборудования не хватает экспертного мнения.
Каждую встречу со своей аудиторией сейчас мы стараемся использовать, чтобы пообщаться заказчиками. Мы выявляем потребности рынка и предлагаем конкретные решения под эти запросы. Так появилась запатентованная технология двойного хранения топлива в одном резервуаре — пример того, как обратная связь от клиентов трансформируется в инновации. Benza ежегодно проводит 10+ партнерских мероприятий, укрепляя статус эксперта.
Правило 4: Используйте кризис, чтобы прокачать доверие
Никто не застрахован от ошибок и кризисов, даже крупные компании. Johnson & Johnson в 1982 году столкнулась с кризисом, связанным с отравлением тайленолом. Компания оперативно отозвала продукцию и внедрила новые стандарты безопасности. Пробел в доверии восполнили.
Наши АЗС — это основа топливной инфраструктуры в компаниях. Когда мы поняли, что нужны нашим заказчикам в части технической поддержки, у нас появился Центр обработки обращений, который сократил время обратной связи с 7 до 3 часов. Мы ускорились и разработали четкий алгоритм: анализ причины, прозрачность в коммуникации и превентивные меры.
Правило 5: Не оставляйте клиента с проблемой
Негативный отзыв — это возможность, а не угроза. Главное, что клиент должен быть уверен, что его проблемой занимаются и ему не придется все решать самому. Сейчас мы работаем над внедрением SLA: 24 часа на диагностику, 72 — на устранение.
Клиент вернется, если была небольшая проблема, но при этом ее оперативно устранили. Но если в компании закрывали глаза и игнорировали проблему, а уж тем более пытались оставить крайним самого заказчика — от вас уйдут. А вместе с одним недовольным клиентом вы теряете 10 потенциальных. Нехитрая арифметика мотивирует внимательнее относиться к проблемам заказчика и не преуменьшать важности того, как вы себя ведете, если с вашим продуктом что-то не так.
Правило 6: Ваши поставщики — ваши союзники
Задержка платежа даже на день бьет по вашей репутации. Поставщики — это такие же партнеры, как и потребители, и они не меньше заслуживают уважительного отношения. 50% поставщиков Benza работают с нами более 5 лет, обеспечивая бесперебойность цепочки. Плюс на них можно положиться, если, к примеру, на рынке материалов по каким-то причинам появился дефицит.
Будет неправильно думать, что поставщик вам обязан. Вы также обязаны ему, если у вас сложились прочные партнерские отношения.
Помните, ваша репутация — это не то, что о вас говорят. Это то, что вы делаете, когда кажется, что никто не смотрит. За 30 лет мы совершали ошибки, но старались никогда их не игнорировать. Сегодня, оглядываясь назад, я понимаю: репутация — это не история про идеальность. Это история про то, как ты остаешься человеком в мире бизнеса.
