Как речь сотрудников может испортить имидж компании

Компания может терять деньги из-за того, что сотрудники не умеют грамотно и профессионально общаться с клиентами и партнерами. Руководителям важно изменить отношение к этой теме.

Для этого нужно знать и понимать нюансы речи как инструмента влияния на имидж и продажи. Как умение общаться с клиентами отражается на репутации бренда, какое поведение может нанести самые большие убытки и как улучшить речь сотрудников?

Речь сотрудников — это не просто способ передачи информации, но и мощный инструмент демонстрации корпоративных ценностей. Такие детали, как интонация, темп речи и выбор слов, напрямую влияют на восприятие бренда клиентами.

Корпоративная культура очень ярко проявляется именно в общении. Если сотрудники искренне вовлечены в свое дело и внимательны к деталям, то это ощущается даже в самых простых фразах. Их речь отражает голос компании, который должен звучать так, чтобы каждый, кто его услышал, почувствовал силу и ценность бренда.

Первый признак: акцент, использование сленга, диалектов. Некоторые клиенты воспринимают акценты и диалекты в речи сотрудников как нежелание компании заботиться о глобальности и универсальности. Подобное общение вызывает вопросы о профессионализме сотрудников.

Сленг и неформальный стиль общения может по-разному влиять на клиентов. Тут главную роль будет играть возраст вашей ЦА. Для кого-то неформальный подход покажется более дружелюбным и открытым. Для другой возрастной аудитории такой стиль общения будет неуважительным.

Если у вас международная компания, лучше придерживаться нейтрального и универсального стиля общения, чтобы не создавать барьеров для клиентов, говорящих на других языках.

Сегодня любой неприятный инцидент может мгновенно стать достоянием общественности через социальные сети, значительно усиливая негативный эффект. Поэтому даже легкий намек на неуважение может снизить доверие у клиентов. Особенно к этому пункту должны быть внимательны в сфере услуг.

Третий признак: неясность. Запутанные объяснения могут оставить клиента в замешательстве и снизить его уверенность в покупке продукта или услуги. Люди чаще не покупают что-то, если чувствуют, что им недоговаривают.

Исследования также показывают, что уровень ясности речи сотрудников напрямую влияет на уровень лояльности клиентов. Сотрудники должны уметь доступно рассказывать о продукте или услугах компании, отвечать на дополнительные вопросы.

Важно обучать сотрудников структурировать информацию. Еще будут полезны навыки активного слушания. Это может значительно улучшить качество коммуникации и положительно отразиться на имидже компании.

Четвертый признак: неправильное использование профессиональных терминов. Не только чрезмерное использование терминологии, но и её недостаток может нанести вред бизнесу. Например, упрощенная речь может создать впечатление, что компания нацелена на массовую аудиторию и не способна предложить экспертные и специализированные решения. С другой стороны, термины должны быть понятны для аудитории компании. Оптимальный баланс — использовать 60% простых слов и 40% специализированных терминов, смысл которых так же важно объяснять. Такой подход поможет повысить уровень клиентского доверия.

В ряде случаев компании привлекались к ответственности за высказывания сотрудников, даже если они не были напрямую связаны с работой. Важно обучать сотрудников, как не только аккуратнее относиться к спорным темам, но и продвигать корпоративные ценности в социальных сетях. Все это поможет избежать создания негативного мнения об имидже компании.

Компаниям важно инвестировать свое время и деньги в создание «невидимых активов»: прокачивать эффективные навыки общения своих сотрудников, развивать их профессионализм и убедительность. Все это в итоге может повысить ценность бренда на рынке.

Сегодня в тренде эмпатия. Сотрудники должны уметь проявлять сочувствие и внимательно относиться к потребностям и запросам клиента. Видеть в нем в первую очередь живого человека со своими сильными и слабыми сторонами, принимая и понимая, что люди могут быть абсолютно разные.

Как предотвратить негативное влияние на имидж компании через общение сотрудников:

Создать четкие правила коммуникации. Это не только правила вежливости, но и рекомендации по выбору лексики, интонации, оптимальной длительности ответа клиенту. Создание «глоссария компании» с примерами подходящих фраз, а также прокачка скиллов ораторского мастерства поможет снизить вероятность ошибок в речи сотрудников и сделает общение более уверенным и профессиональным.

Проводить тренинги по коммуникации и ораторскому искусству. Обучение сотрудников не только основам психологии и невербального общения, но и навыкам выразительной речи усиливает их способность производить положительное впечатление на клиентов. Например, сотрудники могут научиться подбирать позитивные формулировки, управлять тоном голоса и избегать негативных фраз, что будет создавать более комфортную и открытую атмосферу в общении. Это также влияет на привлекательность имиджа компании.

Обучать сотрудников корпоративной культуре. Важно не просто научить правилам, но и объяснить их значение, а также показать, как их применять на практике. Освоение навыков публичных выступлений помогает сотрудникам осознать влияние их речи и поведения на имидж бизнеса и его результативность.

Эти шаги помогут не только избежать репутационных рисков, но и сформировать в компании гармоничную и профессиональную среду, где сотрудники смогут уверенно и убедительно представлять бренд, способствуя его росту на рынке.