5 ошибок в управлении отелями и точки роста для гостиничной индустрии

В 2024 году глобальный туристический сектор практически завершил восстановление после крупнейшего кризиса в истории и почти достиг допандемийных показателей. Несмотря на геополитические и экономические проблемы, люди по всему миру стараются активно путешествовать — в рамках своих стран или за их пределы, что стимулирует к росту и индустрию гостеприимства.

Глобальные расходы на туризм в 2024 году достигли рекордных $5,5 трлн — это на 24% больше, чем в 2019 году, до пандемической «ямы». Положительная динамика международного туризма в значительной степени обусловлена постпандемическим спросом в Европе и восстановлением направлений в Азиатско-Тихоокеанском регионе. И в гостиничном секторе Азиатско-Тихоокеанский регион демонстрирует рост RevPAR, суточной выручки на номер — во многом за счет путешественников из Китая и других стран с развивающейся экономикой.

В Таиланде туристический сектор после пандемии показывает стабильное восстановление. Количество международных туристов в 2024 году превысило 35 млн человек. Большинство путешественников — из Китая, Малайзии, Индии, Южной Кореи и России. Власти Таиланда работают над мероприятиями для туристов, открывают новые маршруты, увеличивают количество авиарейсов: в 2025 году может увеличиться число рейсов из Индии и Китая. В результате всех этих мер в 2025 году количество иностранных туристов может достичь 40 млн человек.

На фоне этого растет загрузка отелей Таиланда — в частности, в Бангкоке. Как показывает внутренняя аналитика тайского застройщика Siamese Asset, в 2022 году она была близка к 60%, то в 2024 году преодолела планку в 70%. Учитывая намерения властей Таиланда наращивать объемы международного туризма в страну, в 2025 году показатели заполняемости отелей и суточная ставка продолжат расти, и гостиничный бизнес страны будет еще активнее привлекать инвесторов.

В России несмотря на санкции, которые коснулись в том числе и международного авиасообщения, а также экономическую нестабильность, туризм тоже развивается достаточно активно. Число визитов иностранцев в Россию за 2024 год увеличилось на 134,4% — до 1,5 млн, и это именно туристический поток. Внутренние путешествия достигли исторического максимума: граждане совершили 92 млн поездок по стране — против 78 млн в 2023 году.

Можно уверенно говорить, что отельный рынок сейчас показывает хорошую динамику и в ближайшей перспективе будет притягивать все больше инвесторов. Однако для того, чтобы такой бизнес эффективно развивался, важно грамотно выстроить его управление.

Устойчивость отельного бизнеса зависит от множества факторов, которые глобально можно разделить на две большие категории: внешние обстоятельства, которые влияют на туристический поток в регион, на платежеспособность путешественников и в целом на готовность людей к посещению новых мест и внутренние факторы, которые напрямую связаны с управлением.

Сегодня точками роста для отелей — как в России, так и за рубежом — могут стать несколько трендов индустрии гостеприимства.

Рост интереса к оздоровительному туризму. Люди уделяют довольно много внимания физическому и ментальному благополучию, что стимулирует рост wellness-индустрии. В 2024 году этот рынок оценивался в $6,8 трлн, а к 2028 году по прогнозам он может достичь почти $9 трлн. А сегмент wellness-туризма в 2023 году был четвертым по величине.

Отели могут привлечь больше гостей, если самостоятельно или через сотрудничество с локальными партнерами предложат оздоровительные услуги. Это могут быть СПА, минеральные или термальные источники, разные виды массажа и другие практики релаксации, и даже программы диагностики.

Отели могут оптимизировать потребление ресурсов — например, воды и электричества, что не только улучшит их имидж в глазах гостей, но и сократит операционные расходы. Можно присоединиться к программе Hotels for Trees, в которой если гость пропускает ежедневную уборку номера, отель перечисляет ее стоимость фонду по восстановлению лесов. За одну пропущенную уборку фонд высаживает одно новое дерево.

Кроме этого, стремясь к устойчивому развитию, отели могут использовать биофильный дизайн — включать растения в интерьер, чтобы улучшить благосостояние гостей. И это только часть доступных для индустрии гостеприимства ESG-инициатив.

Экономическая эффективность отеля, его репутация и имидж зависят от многих факторов. Но можно выделить несколько ключевых управленческих решений, которые актуальны в ближайшей перспективе и повысят шансы на создание крепкой связи с гостями, повышение их удовлетворенности и увеличение доходов отеля.

Персонализация и технологии. Индивидуальный подход к клиенту становится одним из условий успешного ведения бизнеса в разных отраслях, и для гостиничной индустрии это тоже актуально. Больше 60% гостей готовы потратить больше денег, если получат персональный опыт взаимодействия с отелем. Поэтому важно формировать индивидуальные предложения для гостей, чтобы повышать качество сервиса и заботы, формировать более крепкую эмоциональную связь. Например, при повторном заезде гостя уже на этапе бронирования предлагать ему интересующий тип номера или дополнительные услуги. В этом помогают современные технологии и анализ больших данных.

Поиск новых форматов монетизации. Отель может по-разному распоряжаться своими площадями — не только стандартно предлагать гостям номера. Для дополнительной прибыли он может, например, открыть ресторан или концертную площадку в одной из зон для того, чтобы продавать уникальные гастрономические или развлекательные туры. Это может стать еще одним особым предложением, которое зацепит потенциального гостя. Или же отель может продавать заинтересованным инвесторам отдельные номера, которые впоследствии инвестор сдает в аренду.

Партнерство и сотрудничество. Активно взаимодействовать с местными компаниями — турагентствами, ресторанами, СПА-центрами и другими бизнесами — стоит по нескольким причинам:

Есть пять распространенных проблем, с которыми сталкиваются предприниматели и руководители отелей.

Игнорирование качества обслуживания. Необходимо проявлять пристальное внимание к потребностям и ожиданиям гостей, к их удовлетворенности, строго следовать транслируемым стандартам сервиса. Нарушение этих принципов приводит к появлению негативных отзывов, падению репутации на платформах бронирования и в социальных сетях.

Неправильная тарифная политика. Высокие цены могут отпугнуть потенциальных клиентов, а слишком низкие могут привести к недополучению дохода и плохому имиджу отеля. Поэтому при определении тарифной политики важно учитывать текущий спрос, сезонность и конкурентную среду, и адаптировать цены в зависимости от изменения внешних факторов.

Неэффективное управление персоналом. Большую роль играет человеческий фактор — то есть, сервис, качество обслуживания. Как сотрудники встречают гостя, как реагируют на его запросы, как проводят уборку. Важно, чтобы у отеля была качественная система обучения и система мотивации для сотрудников. Также нужно уделить внимание корпоративной культуре: от нее и от личности управляющего в значительной степени зависит работа персонала.

Игнорирование анализа данных и показателей. Отелю необходимо применять современные системы отчетности и аналитики, собирать много данных и тщательно анализировать их, чтобы в деталях видеть управление ресурсами и свою экономику. Без этого невозможно принимать обоснованные решения для оптимизации процессов, а значит — растет риск финансовых потерь.

Индустрия гостеприимства восстановилась после пандемии и показывает стабильный рост. Сегодня это перспективная отрасль для предпринимателей и инвесторов. Однако для того, чтобы отельный бизнес эффективно развивался, важен грамотный подход к управлению, который включает регулярный анализ рынка, качественное обслуживание клиентов, эффективное управление персоналом и использование технологий для оптимизации процессов. Эти меры помогут не только предотвратить потери, но и повысить общую эффективность бизнеса.