Как выбрать интегратора?
Чем агентства лучше фрилансеров, в чем смысл бизнес-анализов и почему не стоит отказываться от сопровождения после установки CRM.
Если мы говорим про сложную техническую задачу вроде внедрения CRM-системы или выстраивания документооборота между юристами и отделом продаж, то тогда лучше выбирать агентство, а не фрилансера. Потому что для решения таких вопросов необходимо несколько специалистов, которые должны понимать друг друга. Для качественного внедрения CRM-системы нужно как минимум четыре сотрудника в команде.
Имеет смысл обратить внимание и на их опыт. Желательно, чтобы агентство имело кейсы по решению задачи в похожем бизнесе. Если у вас ритейл, значит в ритейле. Если у вас услуги, значит в услугах. Следует также узнать, какими решениями занимается компания.Если вы думаете какую системы выбрать, а компания специализируется на чем-то одном, то будет подбирать не самое лучшее решение для клиента, а то, которое может предоставить. Из серии «Если у меня молоток, я везде буду видеть гвозди».
Можно ли обойтись без этапа бизнес-анализа при внедрении CRM?
Можно, но не нужно. Если этого этапа не будет, мы можем настроить CRM-систему не под реальные бизнес-задачи. То есть система работать будет, но не так, как это нужно клиенту. Получится процесс «для галочки» — задачи ради задач. CRM-система эффективна только когда заказчик разобрался в причинах своих проблем, и готов внедрить технические средства для их решения. Например, у меня были кейсы, когда приходил клиент и говорил, что его менеджеры по продажам не умеют продавать и их надо лучше контролировать. А позже выяснялось, что дело не в самих сотрудниках, а в том, что у них нет информации об актуальных остатках на складе. То есть покупатель приобретает товар, которого априори нет, а потом узнает об этом и отказывается.
Кроме того нередки случаи, когда клиент жалуется, что у него долго обрабатываются заявки, и просит подключить ему CRM. Начинаем разбираться и узнаем, что менеджеры не знают какая спецтехника свободна и долго пишет водителям, чтобы узнать их график,а за это время клиент уже выбирает других. То есть, одна CRM-система здесь ничего не решит, а просто станет новой «корзинкой», где также будут накапливаться заявки.
Поэтому задача бизнес-аналитика — разобраться, какой результат нужен заказчику и определить корень его проблемы. А еще выявить, какие сферы его бизнеса стопорят продажи и сделать так, чтобы они перестали «хромать».
Рассылка для бухгалтеров
Раз в две недели присылаем новости и советы, которые помогут упростить работу и больше зарабатывать
Нужна ли другая CRM, если есть «1С»?
CRM и 1С решают разные задачи. Встроенный модуль CRM внутри 1С пока не решает всех нужных задач по коммуникации с клиентом и внутри компании. Там можно обрабатывать входящие обращения, менять статусы, выводить какие-то данные. Но с точки зрения управления процессами и их контроля это довольно тяжелая система. До удобства «Битрикс 24» и «AMО-CRM» ей объективно далеко.
Чтобы встроенный модуль CRM и 1C решал нужные задачи его нужно много дорабатывать,так как он очень ограничен. В более известных crm типа «Битрикс 24» и «AMО-CRM» большинство из нужных функций уже встроено. Поэтому обычно используется комбо -CRM связанная с 1С,где как раз хорошо решается весь комплекс задач.
Как сохраняется безопасность и конфиденциальность данных?
Это зависит от того, где расположена система. Например, у «AMО-CRM» доступно только облачное решение. То есть база размещается на хостингах «AMО-CRM».
Значит, здесь мы можем надеяться на безопасность самой «AMО-CRM», разграничивать права доступа и скрывать конфиденциальную информацию — контактные данные клиентов, e-mail, телефон и ИНН сотрудников и т.д.
У «Битрикс 24» тоже есть облачная версия, которая работает по такому же принципу. Но помимо этого здесь имеется коробочное решение, как и у «1С».
«1С» тоже в основном разворачивается на коробке, даже если арендуются сервера. Данные тут можно скрывать путем ограничения прав доступа по
IP-адресам или, например, вообще закрыть доступ к системе во внешний контур, ограничиваясь только локальной сетью офиса. Однако следует помнить что в таком случае могут страдать интеграции с внешними сервисами и для них все равно надо сделать внешний доступ.
В общем, защита данных происходит либо после разграничения прав доступа, либо после ограничения доступа к системе по ІР-адресам.
Что входит в стоимость внедрения CRM?
Внедрение CRM с нуля состоит из нескольких блоков. Первый блок — это моделирование. На этом этапе идет полное погружение в бизнес-процессы заказчика и разбор отделов, смежных с отделом продаж — бухгалтерии, логистики, склада, маркетинга, а также их взаимодействия между собой.
После погружения в бизнес-процессы и изучения пути клиента внутри компании заказчика необходимо прописать, как этот путь будет выстроен с помощью возможностей «Битрикс 24», либо «AMО-CRM», либо «1C».
Второй этап — технастройка. Здесь реализуется то, что было согласовано на этапе моделирования. То есть постепенно внедряется ранее согласованная схема.
Третий блок работ это интеграция. Сюда входят все интеграции с внешними сервисами, которые необходимы для правильной работы системы и для того, чтобы все было учтено и собрано в едином месте. Самая популярная интеграция — это интеграция с сайтом, телефонией, мессенджерами, соцсетями и «1С». Но есть и другие.
Четвёртый блок — это сопровождение, он же запуск в работу. В него включены обучающие видеовстречи, вебинары, запись видеороликов и проведение тестирования для сотрудников. Данный этап длится несколько месяцев. По итогу все четыре блока должны входить в стоимость внедрения CRM. Если клиент захочет сэкономить и отказаться от какого-либо этапа, он все равно со временем к нему придет — проверено многолетним опытом. Поэтому лучше сразу брать «полный пакет».
Когда компания адаптировалась и начала работать в системе, начинается процесс техподдержки и доработки. Он происходит по запросу и зависит от того, насколько активно команда включится в работу и насколько сразу начнет использовать систему.
Кто-то просит сделать небольшие технические настройки по своим требованиям. Кто-то даже обучение не берет, потому что считает, что разберется сам. Дело каждого, но я рекомендую, все же, взять обучение. Это поможет избежать внештатных ситуаций, которые будут тормозить ваш бизнес в первые месяцы работы. По-хорошему внедрение CRM-системы также должно включать в себя человека, который проконсультирует по бизнес-аналитической части, поможет выявить реальные точки потерь и подобрать правильные решения. Но тут уж все зависит от бюджета организации и ее целей.
