Как дать отпор клиентам‑абьюзерам: 4 распространенных ситуации
Что делать, когда клиент угрожает судебным разбирательством, хотя вы точно уверены, что все сделали хорошо и правильно? Как поступить, когда он буквально вымогает скидки? Как отреагировать на угрозу уйти к конкурентам? На эти вопросы ответила Владмира Симуран, психолог, бизнес‑стратег и основатель Simuran Consulting.
Кто такой клиент‑абьюзер
Клиент‑абьюзер — это не тот, кто написал справедливый негативный отзыв или просто поделился своим мнением, которое включает обсуждение недостатков или недоработок.
Клиент‑абьюзер решил, что может за ваш счет извлечь для себя максимум выгоды при минимальных денежных затратах. В идеале — не потратить ни копейки. Чтобы достичь этой цели, он будет искать лазейки в законодательстве и манипулировать, выводить вас и вашу команду из равновесия, использовать обман, комплименты, шантаж и даже газлайтинг, пытаясь показать, что это с вами что‑то не так, и заставляя сомневаться в собственных принципах и адекватности в целом. Даже если вы попробуете ему угодить, вряд ли избежите негативного отзыва.
Проблема в том, что в России этот феномен не зафиксирован в действующем законодательстве. Фактически о нем начали официально говорить с конца 1990‑х годов, поэтому сегодня предприниматели не защищены на государственном уровне от клиентского абьюза. Добавьте к этому фразу «Клиент всегда прав» и получите настоящий ад для предпринимателя.
Разберем четыре часто встречающиеся ситуации, когда вы сталкиваетесь с потребительским абьюзом, чтобы вы знали, какие действия лучше предпринять.
Ситуация 1. Клиент угрожает уйти к конкурентам
Пример ситуации: к вам обратился потенциальный клиент, который регулярно использует в ходе разговора фразы типа: «А у этой компании дешевле — что можете предложить вы?» или «Нет, это слишком дорого, у ваших коллег намного дешевле, мне уйти к ним?»
Что делать: переведите диалог обратно в тему и сделайте максимально конструктивным — важен упор на ценности компании и преимущества продукта. Покажите, что именно недополучит потенциальный клиент в случае сотрудничества с вашими конкурентами. Например, у вас более выгодная система лояльности или работает более квалифицированный персонал, который намного быстрее решит вопрос клиента.
Оцените возможность: если вы сейчас пойдете навстречу, будет ли сделка выгодной для вас? Если нет — смело откажите и будьте внутренне готовы потерять именно этого клиента.
Ситуация 2. Специально переходит на личности специалиста из вашей команды
Пример ситуации: клиент утверждает, что у сотрудника недостаточно компетенций только потому, что тот, по его мнению, слишком молод. Клиент откровенно обесценивает полученную информацию и советы — говорит, что и так все знает, не услышал ничего нового, уже пробовал это делать. Начинает продавливать личные границы и требует, чтобы ему предоставили скидку, ведь квалификация специалиста не соответствует его профессионализму.
Что делать: необходимо выйти в позицию равного и предложить сменить тон диалога, показывая, что подобное неприемлемо в вашей компании. Поясните, что предлагаемые варианты решения вопроса полностью обоснованы и согласованы с руководством, и предложите уточнить, что именно не подходит клиенту.
Дополнительные вопросы и уточнения помогут перевести разговор в русло конструктивного диалога, которого будет избегать клиент‑абьюзер и на который согласится адекватный клиент.
Ситуация 3. Угрожает судебным разбирательством
Пример ситуации: услуги оказаны в полном объеме, но клиент утверждает, что это было сделано не так качественно, как договаривались. Важно, чтобы в случае обсуждения этого вопроса был подписан договор, в котором максимально подробно зафиксированы все детали сотрудничества.
Что делать: если вы добросовестно работаете в рамках действующего законодательства, показывайте это — уводите клиента от эмоций в сухие факты, подтверждающие вашу правоту.
Важно подписать именно договор, а не оферту — так вы сможете подписать акты приема‑передачи оказанных услуг, что становится одним из ключевых доказательств в суде.
Если клиент все‑таки угрожает подать иск в суд, несмотря на конструктивный диалог, основанный на подписанном договоре и актах приема‑передачи услуг, но вы полностью уверены в себе, просчитали издержки и верите в свою победу — согласитесь на такое разбирательство. Обязательно сообщите,что запустите дополнительный процесс — затребуете компенсацию всех расходов и отдельно за моральный и репутационный ущерб. Обычно клиент‑абьюзер прекрасно понимает, что у него слишком мало шансов на успех в такой ситуации, поэтому в большинстве случаев откажется от претензий.
Если же вы не до конца уверены в победе, попробуйте договориться о компенсации или оказании дополнительной услуги. В случае, когда клиент согласен, обязательно перенесите это в письменный формат, где будет пункт о том, что у него нет к вам претензий.
Если все‑таки придется пройти через судебное разбирательство, наймите юриста и тщательно проработайте базу — соберите все доказательства вашей правоты. Наберитесь терпения, доведите дело до победы и подайте встречный иск с требованием компенсировать все затраты и ущерб репутации.
Ситуация 4. Буквально выбивает привилегии с помощью комплиментов
Пример ситуации: обратился потенциальный клиент и вы начали обсуждать условия сотрудничества. В ходе разговора он постоянно хвалит себя: рассказывает, какой у него замечательный проект, как много в нем перспектив, как многого он смог достичь. Параллельно делает много комплиментов и в ваш адрес. Таким образом он усыпляет бдительность специалиста, отвечающего за продажи, чтобы в определенный момент запросить привилегию в виде скидки, бонуса, подарка.
Нюанс ситуации в том, что любой комплимент ради корысти — это манипуляция, поэтому бывает так сложно распознать истинные намерения клиента‑абьюзера. В итоге сделка закрывается с огромной выгодой для него, но с большим минусом для вас.
Что делать: возвращайте клиента к тому, что есть стандартное предложение и необходимо двигаться в его рамках. В самом крайнем случае, если это согласовано с руководителем и включено в бюджет компании, предложите бонус. Это будет альтернативой скидке и покажет истинность намерений клиента.
Возможное исключение: когда вы видите потенциал в этом сотрудничестве, предложите вариант «Подписываем договор здесь и сейчас». Если клиент действительно хочет с вами работать, но по некоторым причинам не может себе позволить озвученный бюджет, он с радостью примет предложение о скидке и подпишет документы в ближайшее время. Клиент‑абьюзер скажет, что ему надо еще подумать, и дальше будет пытаться выдавить еще более выгодное для него предложение.
В общении с клиентом‑абьюзером важно четко стоять на своей позиции. Когда вы знаете свои преимущества, ценности, принципы и выбираете их в качестве опоры — будет не так просто вами манипулировать и выбивать какие‑то привилегии. Сказать «нет» потребителю‑абьюзеру — лучшее, что вы можете сделать для себя и своего бизнеса.
А как вы общаетесь с клиентами‑абьюзерами?