Как отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах

Отзывы могут казаться назойливой мухой, от которой никак не избавишься. Не факт, что можно получать удовольствие от ответов на них, но однозначный факт в том, что отвечать необходимо. Отзывы — ключевой канал коммуникации с покупателем, и это не просто слова. 96% потребителей читают отзывы перед покупкой, а 82% намеренно ищут негативные, чтобы понять, есть ли подводные камни. Рассказываю, что узнал за время работы в “Спикс” об обязательных правилах работы с негативом и причинах, почему в некоторых случаях от ручной обработки не стоит отказываться.

Если вы отвечаете на отзывы — у вас конкурентное преимущество, а еще вы отлично выглядите в глазах покупателей. 88% из них считают, что для селлера реагировать на отзывы так же важно, как заботиться о качестве товаров. 45% потребителей готовы вернуться в магазин если столкнулись с проблемой в покупке при условии, что получили участливый ответ, в котором было предложение, как проблему решить.

Если важность столь велика, почему с отзывами работают далеко не все? А сколько еще селлеров, которые ограничиваются 10-20 шаблонами, используемых для всех отзывов вообще! Кажется, секрета нет ни для кого, причина — нехватка времени, ресурсов и сил. Потому как даже сотня отзывов в день, часть из которых однотипная, может сильно истощить интеллектуально. А ведь в основном покупатели ждут ответа в течение суток, значит, надо не только поднапрячься, но и сделать это быстро.

Каждый ответ на отзыв — это как бы публичное официальное заявление вашего магазина. Вы не просто отвечаете одному покупателю, вы вступаете в диалог с каждым, кто смотрит ваш товар. Поэтому важно не допускать ошибок, чтобы не навредить репутации и продажам. Нужно показать личное участие там, где его ждут.

Автоматизацию ответов можно назвать одним из инструментов в коммуникации с покупателями, а не панацеей, которая избавит от необходимости интересоваться мнением потребителей.

Если речь об эмоциональных беспредметных отзывах или оценках без текста — можно смело автоматизировать ответы без оглядки. Игнорировать даже такие отзывы нельзя — это может повлиять на ранжирование карточки в поисковой выдаче и на восприятие вашего магазина покупателями. Мол, селлер внимателен к покупателям, но только время от времени. Может, он и к товару внимателен лишь иногда?

Автоматизировать ответы на такие отзывы могут сервисы, которые используют шаблоны или ИИ. Это решит две задачи: 1. покажет потребителям, что ваш магазин не игнорирует обратную связь, 2. создаст впечатление, что для вас важны все — даже те, кто критикует вас неконструктивно. Каждая мелочь может повлиять на решение о покупке. Вероятно, вы не найдете что ответить конструктивного на беспредметный негатив, но сам факт ответа сыграет в вашу пользу.

Даже если сервис ответит что-то простое, вроде: “Мы сожалеем, что не смогли удовлетворить ваши ожидания. Пожалуйста, свяжитесь с нами в чате, чтобы мы могли найти выход из ситуации” — это улучшит вашу репутацию и сэкономит немало времени. А время это можно потратить на отзывы со специфическими претензиями.

А еще! Сервисы автоматизации не спят и не отдыхают. Это значит, что покупатель может удивиться тому, как быстро он получит ответ.

Степень необходимой вовлеченности магазина в ответы может отличаться от типа негативных отзывов. Вернее, не от типа, а от темы отзыва.

Например, покупатель столкнулся с проблемой при доставке. Зачем ему разбираться, кто прав, кто виноват? Купил товар он у вас, значит, за доставку тоже претензии пойдут к вам, хотя вероятнее всего ответственность лежит на маркетплейса. Сюда пойдут проблемы не только с запоздалой доставкой, но и поврежденной упаковкой.

И этот ответ так или иначе будет повторяться в случае всех жалоб на доставку. Можно смело автоматизировать, но перед отправкой ответа лучше проверить, что именно хочет отправить сервис автоматизации. Может, сервис верно определил тему, но не учел какую-то деталь?

Если покупатель оставил конкретные детали (например, “Посылка опоздала на неделю!”), в шаблонный ответ сервиса можно добавить немного от себя. Например, что вы понимаете, что неделя — это недопустимо. И что вы обязательно свяжитесь со службой доставки, чтобы предотвратить подобное в будущем.

Вот еще пример. Покупатель оставил комментарий: “Куртка симпатичная, но слишком дорогая”. Здесь можно использовать шаблон, который объясняет стоимость товара: “Спасибо, что нашли время оставить отзыв! Цена такая не случайно: эта куртка из высококачественного материала. Обратите внимание, что у нас есть и более доступные модели — например, артикул ***”.

Отличный шаблон, но опять же, не стоит полностью доверять системе автоматизации. Лучше потратить 30 секунд, чтобы проверить, точно ли сервис определил проблему. Вы все равно потратите в разы меньше времени, чем на ответ вручную. По отзывам компаний, работающих со Спикс, удается экономить до 80% времени.

Предметный негатив — это совсем другая история. Это уникальные претензии, которые требуют вдумчивого подхода и ручного ответа. Здесь автоматизация зачастую бессильна, потому что каждый случай требует внимания, понимания и реального решения. Впрочем, основу для ответа сервисы автоматизации предложить могут, так что не нужно будет писать ответ с нуля.

Представьте: покупатель жалуется, что получил бракованный товар с дефектами. Например: “Из кофты торчат нитки, а швы кривые. За такие деньги ожидала гораздо лучшего качества”. Если отправить автоматический ответ вроде: “Нам жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Оформите возврат” — это не решит проблему и, скорее всего, разозлит покупателя еще больше. Вместе с этим и другие покупатели увидят, что вы не очень ответственный магазин, и помогать в случае проблем не станете. В конце концов, это банальное уважение: выглядит так, что покупатель потратил на отзыв больше времени, чем вы на ответ.

Подход должен быть иным. Во-первых, покажите, что вы действительно прочитали отзыв и поняли суть проблемы. Простое “нам жаль” тут не поможет. Например: “Сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы передадим информацию на производство, чтобы подобное не повторилось. Напишите нам в чат, и мы предложим замену или альтернативу”.

Таким образом вы признаете проблему и возьмете ответственность на себя, а не попытаетесь неловко ее избежать. А еще предложите конкретное решение, если покупатель согласиться с ним, то, возможно, он даже изменит свой отзыв. Треть покупателей редактируют негативный отзыв, если проблема решена.

Часто предметный негатив касается неправильного размера товара. Например, покупатель жалуется: “Куртка на два размера меньше заявленного. Оформляю возврат”. Ответ здесь должен не только помочь конкретному клиенту, но и предотвратить такие ситуации в будущем. Возможно, проблема в том, что у вас нет таблицы размеров или информация в ней не очень точная. Если это так, признайте ошибку и сделайте таблицу. Затем можно будет парировать такие отзывы указанием на то, что перед заказом лучше свериться с таблицей.

Если вас действительно оклеветали — запросите удаление отзыва у службы поддержки маркетплейса. Приложите все доказательства — сертификаты, гарантийные письма и любые документы, подтверждающие подлинность товара.

По данным аналитиков Спикс, до 80% времени освобождается с использованием сервисов автоматизации ответов. Можно вспомнить закон Парето, по которому 80% усилий дают только 20% результата. Возможно, освободив время, вы получите возможность сконцентрироваться на 20% усилий, которые дадут желаемый долгожданный результат.