Экосистема без пробелов: как автоматизация помогает малому бизнесу не терять фокус на клиенте
Конкуренция и место на рынке каждый день приносит маленьким компаниям новые вызовы и требования для удержания на рынке. В этом случае особенно важно сохранять фокус на сервисе, чтобы не потерять своего потребителя. Однако для того, чтобы предоставлять отличное обслуживание и поддерживать лояльность клиентов, нужно начинать с внутренних процессов и стремиться к использованию автоматизированной экосистемы.
Как внутренние процессы, так и атмосфера для сотрудников напрямую влияют на то, как бизнес взаимодействует с внешними клиентами. Автоматизация — ключевой инструмент, который помогает наладить эти процессы, устраняя «пробелы» между отделами. В статье мы расскажем, как автоматизация не только упрощает внутренние задачи, но и создает бесшовную экосистему, где довольные сотрудники и клиенты — результат слаженной работы.
Только обеспечив эффективное взаимодействие между всеми подразделениями, создав условия для профессионального роста сотрудников и внедрив современные технологии, можно достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов и их приверженности бренду.
Насколько эффективно организация внутренних процессов соотносится с качеством обслуживания и клиентской удовлетворенностью, показывает метрика Total Experience.
Что такое Total Experience и зачем он нужен малому бизнесу
Небольшие предприятия работают в условиях ограниченности ресурсов, поэтому они стремятся оптимизировать процессы и добиваться наилучших результатов. Чтобы выстроить в таких условиях качественное обслуживание клиентов следует придерживаться концепции Total Experience. Она объединяет два важных аспекта: Customer Experience (опыт клиентов) и Employee Experience (опыт сотрудников).
В рамках этой концепции внимание уделяется тому, как сотрудники воспринимают рабочую среду, как комфортно им выполнять свои обязанности и как это отражается на их взаимодействии с клиентами. Если команда довольна своей работой, ее мотивация и лояльность растут, что, повышает качество обслуживания клиентов. Таким образом, Тотальный опыт — это сбалансированный подход, в котором удовлетворенность обеих сторон (клиентов и сотрудников) становится приоритетом.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Влияние Employee Experience на Customer Experience
Employee Experience (EX) и Customer Experience (CX) тесно связаны между собой, и улучшение одного напрямую влияет на улучшение другого. Рассмотрим основные аспекты, как Employee Experience влияет на Customer Experience.
Мотивация сотрудников. Когда сотрудники чувствуют себя ценными и удовлетворенными на работе, они более мотивированы и вовлечены в свою деятельность. Это приводит к улучшению качества обслуживания клиентов, так как довольные сотрудники склонны проявлять заботу, быть более внимательными и отзывчивыми.
Проактивность и внимание к клиентам. Если сотрудники имеют позитивный опыт работы, они с большей вероятностью будут проявлять инициативу и активно искать пути решения проблем клиентов. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов, ведь они чувствуют, что их запросы и потребности воспринимаются всерьез.
Культура компании и взаимодействие с клиентами. Хороший Employee Experience способствует формированию сильной корпоративной культуры, ориентированной на клиента. Когда организация активно поддерживает сотрудников, это создает атмосферу, где ценятся доверие, уважение и ответственность, что напрямую сказывается на качественном обслуживании клиентов.
Снижение текучести кадров. Если сотрудники довольны своей работой, они реже покидают компанию. Это способствует стабилизации и сохранению опыта и знаний в команде, что в свою очередь помогает обеспечивать более высокий и постоянный уровень обслуживания клиентов.
Положительные эмоции и отзывы клиентов. Когда сотрудники чувствуют поддержку и развитие, они передают эту позитивную атмосферу клиентам, что может проявляться в положительных отзывах, улучшении репутации компании и увеличении лояльности клиентов.
Когда сотрудники счастливы и мотивированы, они могут предоставить клиентам лучший сервис, что в свою очередь способствует росту лояльности, улучшению репутации компании и повышению финансовых показателей.
Как автоматизация компании связана с клиентским обслуживанием
При организации эффективной внутренней работы компании важно учитывать составляющие Employee Experience. С их помощью компания может автоматизировать деятельность внутренних специалистов в области АХО, HR, ИТ, бухгалтерии, логистики. Благодаря этому персонал таких подразделений получит готовый и удобный инструмент, который поможет им решать ежедневные задачи и избавит от рутины за счет сервисного подхода.
Например, в нашей единой системе автоматизации прозрачность бизнес-процессов достигается за счет четких регламентов SLA: фиксируются зоны ответственности, сроки и условия выполнения сервисного обслуживания. Подобные системы помогают отобразить всю деятельность компании в аналитике и наглядных дашбордах, позволяя командам видеть срезы по услугам, оценивать трудозатраты и корректировать нагрузку.
При работе с клиентами мы советуем уделять особое внимание интеграции автоматизации в существующие процессы. Например, в HR это может быть настройка автоматического переноса резюме с HeadHunter и ведение кандидатов по воронке найма. В бухгалтерии — расчет стоимости сервисов и автоматизация документооборота. Такой подход помогает не просто внедрить инструмент, а выстроить эффективную систему, где подразделения работают слаженно, а процессы становятся прозрачными и предсказуемыми.
С другой стороны, в этой же системе сотрудники получают возможность заказывать услуги у подразделений бэк-офиса. Например, если в юридическом отделе у сотрудника ломается принтер, он может через ITSM 365 подать заявку специалисту в ИТ-подразделении. При этом в заявке будет четко указан исполнитель и сроки решения. Точно по такому же принципу сотрудник отдела продаж через единую систему автоматизации может подать заявление на отпуск или командировку.
Без автоматизированного решения все подобные процессы приходится выполнять вручную, а это долго, сложно и непредсказуемо. В результате сотрудники выгорают, у них копится недовольство своей работой. Если при этом работник взаимодействует с внешними клиентами, свой негатив он транслирует и на них. Из-за этого ухудшается качество обслуживания, компания теряет лояльных партнеров и покупателей.
Как автоматизация обеспечивает сквозной опыт цифровой трансформации и устраняют пробелы клиентского пути
Представим ситуацию. Есть косметический бренд, который запустил масштабную маркетинговую кампанию, привлек внимание клиентов. Воодушевленные покупатели делают заказ на сайте и связываются с менеджером, ожидая качественного обслуживания — позитивного Customer Experience.
Однако бренд не учел важность Employee Experience: бизнес-процессы не были выстроены должным образом, сотрудники утонули в рутине, а выполнение задач требовало ручного вмешательства. В результате менеджеры отдела продаж потеряли интерес к работе с клиентами, стали грубить и перекидывать покупателей друг другу.
Рассмотрим еще один пример. Предположим, в компании используется CRM для сбора заявок с сайта. Однако этой системе отсутствует поддержка омниканальности. Это значит, что менеджер может лишь отправить электронное письмо клиенту или позвонить ему, но не имеет возможности написать в мессенджер. Из-за такой ограниченности компания рискует потерять часть клиентов, которые не получают полноценного Customer Experience.
В некоторых компаниях вообще не применяют CRM и работают традиционными методами. То есть менеджеры по продажам и работе с клиентами работают с клиентами только по телефону и почте. При большом потоке клиентов менеджер по продажам легко может забыть о том, что одному покупателю он должен выставить счет, другому — выслать презентацию, третьему — отчитаться о доставке.
Во всех этих случаях возникает одна из наиболее значимых проблем для бизнеса — нарушение клиентского пути. Он становится либо слишком сложным и неудобным, либо обрывается совсем. А это негативно сказывается на прибыли компании. Без систем автоматизации в клиентском пути возникают пробелы, UX становится неэффективным, снижаются покупательские метрики.
Таким образом, в бизнесе наблюдается снижение эффективности по обоим аспектам Total Experience. Компания не просто остается без клиентов. Она теряет деньги, которые были вложены в развитие, а также будущую прибыль.
Единая система автоматизации устраняет разрыв между Employee Experience и Customer Experience. Сотрудники получают гибкий, удобный и понятный инструмент для решения внутренних задач, в котором реализованы сквозные процессы оказания услуг и качественные пользовательские интерфейсы. Работа персонала становится более комфортной, снижается уровень стресса. Сотрудники ощущают ценность своего труда, внутри коллектива формируется доверие и взаимоуважение.
Здоровая деловая атмосфера внутри компании позволяет точнее сфокусироваться на клиенте. Мотивированный и довольный сотрудник способен более глубоко погрузиться в клиентские проблемы, оказать услугу быстро и качественно. Что, в свою очередь, положительно сказывается на ключевых метриках клиентского обслуживания: индексе удовлетворенности, скорости решения проблем, снижении оттока и прочих.
Заключение
Сегодня потребности в цифровой трансформации требуют учитывать сквозной опыт бизнес-процессов. Вместо того, чтобы по отдельности закрывать задачи разных подразделений специализированными инструментами, более эффективное решение — единая система автоматизации, которая отражает концепцию Total Experience.
Внедрение единой системы автоматизации позволяет компаниям выстраивать процессы так, чтобы они были прозрачными, управляемыми и удобными для сотрудников. Она помогает закрывать базовые потребности подразделений — как внутри каждого отдела, так и между департаментами.
При этом важно учитывать перспективу роста: компаниям следует выбирать систему, которая позволит не только гибко настраивать автоматизацию под текущие задачи, но и масштабироваться без ограничений. Такой подход обеспечивает долгосрочное развитие без необходимости смены инструментов, позволяя эффективно выстраивать Employee Experience, а через него — улучшать Customer Experience.
