Создать систему из хаоса: четыре урока для бизнеса из сериала «Больница Питт»
Вышел финальный эпизод сериала «Больница Питт» — медицинской мелодрамы про работников травматологического отделения экстренной помощи в Питтсбурге. В ней показана 15-часовая смена сотрудников больницы: каждая серия — один час из жизни героев шоу. Например, первая серия называется «7 утра», последняя — «9 вечера».
Ежеминутно герои сериала принимают решения, которые могут спасти жизнь пациентов. Это требует высокой собранности, эффективности и работы сообща, без конфликтов и недопониманий.
Руководит отделением травмы доктор Майкл Рабинович, для своих — Робби. Именно он структурирует работу медперсонала: врачей-ординаторов, интернов-стажеров, медсестер и медбратьев. Сотрудников необходимо распределять в микрокоманды, чтобы рядом с пациентом всегда был ответственный врач. А еще нужно обучать студентов, которые пришли на свою первую смену.
Бизнес-секреты посмотрели на «Больницу Питт» как на учебник по антикризисному управлению сотрудниками, когда каждая задача срочная, а времени на исправление ошибок нет.
Осторожно: текст содержит спойлеры к сериалу «Больница Питт».
Быстро адаптируйте сотрудников к работе
Как в сериале. Деннис Уитакер — заботливый интерн, который больше разговаривает с пациентами, чем их лечит. Через полтора часа своей первой смены в травматологическом отделении он теряет пациента с камнем в желчном пузыре. У того внезапно останавливается сердце.
Уитакер на протяжении сорока минут делает массаж сердца. Майкл Рабинович и другие доктора понимают, что человека уже не спасти, но позволяют Уитакеру пройти весь протокол реагирования: дать пациенту нужные лекарства и провести медицинские манипуляции. Это помогает интерну избавиться от чувства вины в будущем: он сделал все, что мог, чтобы спасти жизнь.
Как в жизни. Проводить обучение для сотрудников-новичков не в теории, а на практике — гораздо эффективнее. Это помогает бизнесу не останавливать процессы, а продолжать работать. Да, может пострадать качество товара или услуги, зато сотрудник научится работать на своих ошибках и постарается их больше не повторять. Он пройдет через этапы реагирования в сложной ситуации. Например, сможет отработать протокол взаимодействия с недовольным клиентом, который требует вернуть ему деньги за некачественно оказанную услугу.
Важно не бросать сотрудника одного, а рассказать ему о процессах и несколько раз пройти их вместе с ним — самому или с помощью ментора. Новички часто ошибаются — это нормально. Старайтесь быть терпеливым и давать быструю обратную связь: корректирующую и поддерживающую.
Можно составить скрипты для разных действий сотрудника. Например, прописать схему общения с клиентом. Так работник сможет обращаться к процессам каждый раз, когда ему понадобится подсказка. Чем быстрее и проще адаптируется сотрудник, тем выше шансы, что он останется в команде и руководителю не придется снова открывать вакансию.
Будьте эмоционально устойчивы и поддерживайте команду
Как в сериале. Робби сталкивается с личными переживаниями с самого начала смены. Именно в этот день четыре года назад от ковида умер его наставник и друг — доктор Адамсон. Майкл Рабинович вынужден был сам отключить систему подачи кислорода в легкие Адамсона. До сих пор он винит себя в смерти коллеги.
Несмотря на личную трагедию, Робби постоянно поддерживает команду в течение рабочего дня, особенно новичков. Эмоциональная стабильность, способность прийти на выручку в любую секунду, открытость и желание помогать — Робби демонстрирует это каждому подчиненному и создает атмосферу доверия.
Как в жизни. Руководитель, который может управлять эмоциями и поддерживать команду, помогает выстоять бизнесу в кризисные времена. Например, когда задержали большую поставку товара, курьеры не справляются с потоком перед праздниками, а клиенты не могут получить свои заказы, лидеру стоит сохранять хладнокровие. От его эмоциональной стабильности зависит, насколько продуктивно команда будет реагировать на трудности.
Атмосфера открытости и доверия в коллективе поможет руководителю быть в курсе проблем сотрудников. Он сможет быстрее среагировать и разрешить конфликтную ситуацию, а не доводить ее до печальных последствий. Например, работник может вовремя открыться и рассказать о неконструктивной коммуникации коллеги. Это поможет поговорить с каждым и наладить рабочий процесс, который прервался из-за того, что сотрудники больше не хотят коммуницировать.
Чек-лист «Как поддержать сотрудников и себя в кризисной ситуации»
Составили гайд с рекомендациями, как говорить с сотрудниками о тревожных новостях и изменениях в работе, как не усиливать панику в коллективе и заботиться о себе.
Научитесь принимать решения в условиях неопределенности
Как в сериале. Каждую серию врачи больницы Питт спасают пациентов в критическом состоянии. Команда принимает это как данность и работает стабильно. Решения герои принимают быстро — если сомневаются, советуются с тем, у кого больше ответственности, или подключают всю команду.
В начале сериала привозят женщину, которая упала в метро с платформы на рельсы — или ее столкнули. Пациентка разговаривает на неизвестном команде языке, и найти с ней контакт не получается. Врачам нужно объяснить женщине, что происходит, и понять, что же на самом деле случилось. Пациентке оказывают первую медицинскую помощь и в процессе подключают всю многонациональную команду, но никто не понимает ее язык. Затем доктор Коллинз с помощью карты мира выясняет, что женщина из Непала. И находит онлайн-переводчика.
Как в жизни. Бизнес часто развивается в условиях неизвестности. Принимают новые законы, меняются деловые отношения на международном уровне, растут цены у поставщиков — приходится подстраиваться под изменения. Важно внедрять гибкость как норму. Например, регулярно встречаться с командой и обсуждать повестку дня, способы выхода из непростой ситуации.
У малого бизнеса нет всей аналитики и маркетинговых исследований, которые бы помогли принять решение в сложной ситуации. К примеру, что делать в условиях повышения цен на расходные материалы — повышать цены на товар или продолжать работать какое-то время в прежних условиях, чтобы не растерять постоянных клиентов?
Можно разработать шаблоны решений по степени их критичности и определить лимит времени на каждое. К примеру, решение, в котором уверены на 80%, обсуждаем с командой 10 минут и затем принимаем, если нет важных дополнений.
Четко распределяйте роли и приоритеты
Как в сериале. В 12‑й серии сотрудники больницы узнают, что на музыкальном фестивале неподалеку произошла массовая стрельба и к ним везут всех раненых. Доктор Рабинович предупреждает команду: «Готовимся к худшему, следуем экстренному протоколу». Он четко говорит, как подготовиться к наплыву пациентов: выписать здоровых, подготовить палаты, позвонить близким — сотовая связь скоро ляжет.
Когда команда собрана и готова, Робби дает новые указания и назначает ответственных. Доктора Шейна отправляет на стоянку машин скорой помощи — он будет распределять пациентов по отделениям в зависимости от травмы. Для каждого отделения Робби назначает старшего, который будет следить за своей микрокомандой. Все старшие надевают оранжевые жилеты, чтобы их было видно издалека. Именно врачи в жилетах будут принимать критически важные и быстрые решения, к ним могут обращаться с вопросами все остальные.
Система цветных браслетов помогает врачам распределить многочисленных пациентов по тяжести травм. Красный браслет — для тех, кто умрет без экстренной помощи. На их стабилизацию дается пять минут, дальше операция, интенсивная терапия или морг. Дольше задерживаться нельзя, пациентов слишком много. Розовый браслет получают те, кто без помощи умрет через час. Желтый — пациенты с ранениями, но с хорошими показателями и в сознании. Зеленый — с царапинами и вывихами. Черно-белый браслет получают те, кому уже не помочь.
Четко распределенные роли и приоритеты помогают работникам больницы Питт спасти 106 пострадавших.
Как в жизни. В бизнесе бывает, что роли и обязанности сотрудников перемешиваются. Все отвечают за все, а в итоге никто не может сказать, почему постоянный клиент уходит.
Еще в команде могут появиться новые задачи. Например, сотрудница ушла в декрет, и на ее место решили никого не брать. Ее обязанности договорились разделить, но не прописали четкие инструкции. В итоге никто не сообщил поставщику о партии брака и не вернул товар вовремя.
Любые изменения в обязанностях сотрудника лучше фиксировать в должностных инструкциях. Это поможет равномерно распределить задачи внутри команды и структурировать роли по количеству ответственности.
Рассылка: как вести бизнес в России
Раз в неделю присылаем самые важные новости и лайфхаки для развития вашего бизнеса
Чем для вас оказался полезен сериал «Больница Питт»?