Как развить в себе эмпатию
Предприниматель презентует потенциальному инвестору свой проект. Он завершает выступление, и в комнате наступает пауза: инвестор молчит, слегка сдвигает брови, рассматривает последний слайд. Человек с низким уровнем эмпатии мгновенно воспринимает это как отказ: начинает лихорадочно дополнять, оправдываться, засыпать ненужными деталями — потому что не чувствует эмоционального состояния собеседника.
Человек с высоким уровнем эмпатии не делает поспешных выводов, а прислушивается, задает уместные вопросы вроде: «Какая часть показалась вам наиболее спорной?» Эмпатия помогает ему вступать в диалог — на равных, с уважением к позиции собеседника. Именно из такого диалога чаще всего получаются сильные партнерства, сплоченные команды и успешные продажи.
В статье рассказываем, как работает эмпатия, зачем она бизнесу, как ее развить и стоит ли вообще тратить на это усилия.
Что такое эмпатия и зачем она нужна
Эмпатия — это способность понимать чувства, переживания и внутреннее состояние другого человека. Быть эмпатичным — не значит со всеми соглашаться, всем сочувствовать и уступать. Это значит проявлять интерес к миру другого человека, распознавать его потребности и мотивы.
Руководитель заметил, что сотрудник стал часто пропускать звонки и срывать сроки. Вместо резкой обратной связи он пригласил работника на личную встречу и сказал: «Хочу понять, чем я могу помочь: давай пересмотрим приоритеты или нагрузку».
Термин «эмпатия» появился в 1908 году, его ввел американский психолог Э. Титченер. Эмпатией он, по аналогии со словом «симпатия», обозначал вчувствование в состояние другого человека. В отличие от простой симпатии, эмпатия требует более глубокого понимания и принятия внутреннего мира человека, без осуждения и оценок.
«Эмпатия — это отклик на чувства, переживания, поступки другого человека. Не наша оценка, а понимание в системе координат этого человека».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наукСуть термина хорошо отражает музей эмпатии в Англии — Empathy Museum. Там посетителям предлагают надеть обувь реального человека с тяжелой судьбой и пройти милю, слушая аудиорассказ о его жизни. Создатели музея считают, что, если все научатся смотреть на мир глазами другого человека, не будет глобальных проблем, таких как предрассудки, конфликты и неравенство.
«Известный психолог Карл Роджерс говорил: „Эмпатия означает войти во внутренний мир другого человека и быть в нем как дома“. При этом слово „как“ применяется в смысле „как будто“ — то есть важно помнить, что это все‑таки другой человек, а не ты сам».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наукВиды эмпатии
Выделяют три основных вида эмпатии:
- когнитивная;
- эмоциональная;
- поведенческая.
Когнитивная — понять умом. Партнер пришел на встречу в напряженном состоянии: злится, говорит односложно. Предприниматель не переживает на себе эти эмоции, но пытается понять, почему собеседник так себя чувствует: анализирует поведение, мимику, голос. Понимает, что партнер торопится, и предлагает перенести встречу на удобное время.
Эмоциональная, или аффективная, — пережить внутри. У сотрудника случилось горе. Менеджер ощущает на себе его тяжелое эмоциональное состояние: «Я рядом, если захочешь поговорить».
Поведенческая, или сострадательная, — проявить через конкретное действие. Руководитель компании презентует акционерам планы на год. Он волнуется, сбивается, запинается. Один из акционеров начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы оживить диалог.
Самая управляемая эмпатия — когнитивная, потому что построена на рациональном анализе. Человек с развитым чувством когнитивной эмпатии способен понимать чувства окружающих, но не обязательно их разделяет. Люди с высоким уровнем эмоциональной эмпатии могут буквально ощущать то, что чувствует другой человек, а с сильной поведенческой эмпатией — могут помогать другим даже тогда, когда это вредит им самим.
Как эмпатия помогает в бизнесе
Эмпатия лежит в основе конструктивной коммуникации. Она помогает лучше взаимодействовать с другими людьми, быстрее достигать целей, лучше влиять на процессы и не выгорать, потому что энергия не уходит на бесконечные недопонимания.
В бизнесе эмпатия нужна, чтобы:
- читать между строк: замечать, что человеку важно на самом деле, даже если он этого не говорит;
- предотвращать конфликты: люди чувствуют, что их поняли;
- управлять командой: видеть внутреннюю мотивацию каждого сотрудника, находить к нему подход;
- больше продавать: понимать, что чувствует клиент в момент выбора, какие возражения он не обозначил;
- гибко вести переговоры: чувствовать момент, когда нужно уступить, а когда — настоять.
Также эмпатия помогает быстро оценить ситуацию и найти компромиссное решение.
«Эмпатия помогает понять, что движет человеком здесь и сейчас — например, на переговорах. Для этого можно было бы применить рациональный анализ, но это долго, а не в моменте».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наукВ бизнесе важно сохранить способность к адекватной оценке ситуации: где действительно нужна поддержка, а где — дисциплина и строгость. Эмпатичный предприниматель способен понять, почему кто‑то поступил определенным образом, что за этим стояло: страх, усталость, неуверенность, недостаток знаний. Но это не означает, что он должен оправдывать любое действие.
«Эмпатия — не универсальное решение всех проблем, и тем более она не должна приводить к попустительству, потаканию. Иногда нужно здраво оценить ситуацию или проявить строгость — и всегда соблюдать баланс рационального и эмпатического».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наук
Как определить ее уровень
В психологии выделяют три уровня эмпатии: низкий, средний и высокий. Уровни отражают, насколько человек способен воспринимать, понимать и разделять эмоциональное состояние других.
Низкий уровень. Людям с таким уровнем эмпатии трудно воспринимать чувства других. Они ориентируются на собственные интересы и рассуждают логически, без учета эмоционального контекста. Как правило, у них возникают сложности в общении, особенно в ситуациях, где важна чуткость. Они не понимают, когда кто‑то обижается, тревожится или нуждается в поддержке.
Сотрудник делится с руководителем переживаниями о проваленном проекте, а в ответ слышит: «Надо было лучше работать».
Средний уровень. Человек замечает эмоциональное состояние других людей и реагирует на него. Он вникает в суть переживаний, не осуждает и не перебивает. Его сочувствие уравновешено — он способен поддержать, но не теряет эмоционального контроля. Это золотая середина, которая делает общение комфортным и эффективным.
Сотрудник говорит, что переживает из‑за конфликта с клиентом, и человек с таким уровнем эмпатии отвечает: «Понимаю, это могло быть неприятно. Хочешь, подумаем, как сгладить ситуацию?»
Высокий уровень. Обладатели этого уровня буквально чувствуют эмоции других на себе. Они легко «считывают» переживания и глубоко их проживают. Это делает их очень чуткими, но может обернуться эмоциональным выгоранием. Такие люди часто перегружены чужими проблемами, испытывают сложности с личными границами и легко попадают в состояние тревоги из‑за чужих бед.
Руководитель уволил сразу несколько человек, и ему стало их настолько жаль, что он сам несколько дней не мог спать, постоянно возвращался к мыслям о чужой неприятности.
Есть специальные тесты, которые помогут определить уровень эмпатии. Но их результаты нельзя воспринимать как диагноз. Тест только дает ориентир, почву для размышления.
Также можно оценить свой уровень эмпатии по ряду признаков. Эмпатичный человек:
- получает обратную связь от окружающих людей: «спасибо, что поддержал», «спасибо, что выслушал», «спасибо за понимание»;
- пытается разобраться, почему другой человек поступил так или иначе. Ему это интересно, важно, небезразлично;
- заботится о чувствах других людей. Это еще называют термином «эмпатическая забота» — когда человек сочувствует боли другого человека, старается ее облегчить;
- сопереживает вымышленным персонажам: героям книг, фильмов.
Чем больше из этих признаков человек у себя отмечает, тем выше его эмпатичность.
«У эмпатии нет шкалы от 0 до 100, как у батарейки. Это сложный навык, который проявляется в поведении, реакциях, внимании к другим».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наукИногда эмпатия проявляется незаметно. Простейший пример: когда один человек зевает, другой начинает зевать из‑за работы зеркальных нейронов — клеток мозга, которые активируются, когда мы видим действия других людей. Это базовый, рефлекторный уровень эмпатии, который есть почти у всех.
Почему некоторые люди не обладают эмпатией
Полное отсутствие эмпатии встречается крайне редко и чаще всего связано с серьезными расстройствами, например психопатией или нарциссическим расстройством личности. Но уровень эмпатии может быть критически снижен. Обычно этому способствует одна из причин:
- следствие жизненного опыта: человек пережил тяжелый период и теперь мыслит категорией «другие люди неважны, это лишь средство для достижения моих целей»;
- защитная реакция: проявление эмпатии требует времени и сил, поэтому некоторые люди осознанно «отключают» в себе это чувство;
- внутренняя установка: например, когда человека с детства учили, что мужчины не плачут и нужно мыслить рационально.
Чаще всего человек подавляет в себе чувство эмпатии намеренно. Он начинает воспринимать эмоциональные сигналы других как слабость, которую нужно игнорировать.
Нейроученые провели эксперимент: людям с разным уровнем эмпатии, который измерили тестами и на уровне мозговой активности, показывали видео с эмоциональными историями.
Эмпатию считают частью эмоционального интеллекта — умения работать со своими и чужими эмоциями. Он нужен, чтобы не выгорать, справляться со стрессом и конфликтами. Поэтому намеренно подавлять в себе эмпатию не стоит — наоборот, стоит развивать этот навык.
Как развивать эмпатию
Эмпатия — гибкий навык, который можно тренировать. Сделать это помогут четыре способа.
Читать художественную литературу. При этом нужно стараться проникнуться историей героев, буквально проживать их опыт. Попробуйте посмотреть на события глазами персонажа, почувствовать его боль, тревоги, радости. В такие моменты мозг активирует те же зоны, что и при реальном общении, — особенно если сюжет затрагивает сложные моральные ситуации или сильные эмоции. Например, читая «Преступление и наказание», нужно не просто наблюдать за Раскольниковым, а следить за внутренней борьбой человека, которого разрывает чувство вины и желание оправдать свой поступок.
Чтобы эмпатия росла, важно задавать себе вопросы: что чувствует герой? Почему он поступает именно так? Что бы я сделал на его месте? Такой подход усиливает понимание других, учит быть внимательнее к чувствам в реальной жизни.
Помимо художественной литературы, полезно читать книги, которые прямо посвящены эмпатии.
«Рекомендую начать с книги Юлии Гиппенрейтер „Общаться с ребенком. Как?“. В ней описаны принципы эмпатического общения не только с детьми, но и со всеми людьми вокруг».
Татьяна Карягина
Кандидат психологических наукТакже развить в себе эмпатию помогут следующие книги:
- «Сила доброты. Как с помощью эмпатии менять мир к лучшему», Джамиль Заки.
- «Отражаясь в людях. Почему мы понимаем друг друга», Марко Якобони.
- «Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай», Леонид Кроль.
Поменять фокус внимания. Проговаривать не «Что я об этом думаю?», а «Что он чувствует в этой ситуации?». Часто мы автоматически воспринимаем события через призму собственного опыта. Такой подход ограничивает понимание другого человека, потому что подменяет его реальность нашим отношением к ситуации.
Чтобы развить эмпатию, важно сознательно сместить фокус с себя на другого, задать себе вопрос о чувствах и мотивах собеседника: «Что он сейчас чувствует?», «Что для него важно в этой ситуации?», «Почему он мог так отреагировать?» Это переключение учит выходить за пределы собственного восприятия и видеть эмоциональную картину глазами другого.
Например, если человек резко отвечает на безобидный вопрос, вместо обиды стоит подумать: возможно, он подавлен или у него был трудный день. Такая настройка внимания помогает глубже понимать людей, выстраивать доверительные отношения.
Активно слушать. Когда собеседник говорит, нужно внимательно, вовлеченно воспринимать его слова. Важно поддерживать контакт глазами, кивая, уточнять сказанное словами: «Правильно ли я понимаю, что ты…», «Тебе было важно…».
Например, когда сотрудник делится тревогами, не нужно перебивать и давать мгновенные решения. Попробуйте вникнуть в его эмоции, показать, что вы цените его переживания и принимаете их всерьез. Это постепенно развивает способность чувствовать и учитывать эмоциональное состояние других.
Практиковать. Введите эмпатию в привычку: старайтесь сопереживать окружающим людям, понимать их чувства и поступки. А чтобы это контролировать, можно вести дневник наблюдений. Каждый вечер записывать одну ситуацию, в которой удалось или не удалось проявить эмпатию. Это помогает осознать собственные реакции и выстроить привычку понимать других.
Главное
- Эмпатия — это способность понять, что чувствует и переживает другой человек.
- Существует три вида эмпатии: когнитивная, эмоциональная, поведенческая.
- Развитая эмпатия помогает в общении, бизнесе, лидерстве. Она позволяет лучше понимать мотивы и состояния людей, налаживать отношения и избегать конфликтов.
- Полное отсутствие эмпатии встречается редко. Чаще люди намеренно снижают ее уровень из‑за личного опыта, защитных установок или воспитания.
- Эмпатию можно развивать. Для этого нужно читать художественную и психологическую литературу, активно слушать окружающих, сменить фокус внимания с себя на собеседника.
- Важно держать баланс эмпатического и рационального — отличать свои чувства от чужих. Потому что слишком сильная эмпатия может привести к эмоциональному выгоранию.
Помогает ли вам эмпатия в бизнесе?