Предприниматель тонет в количестве сообщений в чатах: что с этим делать
Для предпринимателей мессенджеры и чаты — повседневная рабочая среда. С одной стороны, мессенджеры помогают мгновенно реагировать в случае срочных и важных задач, с другой — количество сообщений растет лавинообразно, а это утомляет и отвлекает от стратегических решений.
Не все сообщения требуют личного вмешательства руководителя. В статье рассказываем, как отделять важное от второстепенного, что удобно решать в чатах и как предпринимателю выстраивать правила общения с подчиненными и клиентами.
Этот материал продолжает цикл о ясности мышления предпринимателя. В предыдущей статье рассказали, как предпринимателю уменьшить усталость от принятия решений.
Шаг 1. Проанализируйте, почему сообщений в чатах слишком много
Есть несколько причин, из‑за которых сообщения сливаются в неконтролируемый поток.
Коммуникации сходятся в одном месте. Клиенты, сотрудники, подрядчики, партнеры — каждый пишет вам напрямую. Это множит чаты и уведомления, а мессенджер становится узким горлышком, через которое проходит почти вся информация.
Нет выстроенных процессов. Например, в компании не настроена CRM или система задач, нет гайдов для сотрудников по коммуникации — это создает информационный хаос.
«Чаще всего предприниматель тонет в чатах не из‑за количества сообщений, а потому что в команде нет системы коммуникации.
Когда работа в компании не структурирована, все вопросы стекаются к одному человеку — предпринимателю или руководителю. Участники команды не понимают, что можно решать самостоятельно, а что надо согласовывать, и пишут руководителю по любому поводу.
На мой взгляд, это указывает на более глубокую проблему: невыстроенные бизнес‑процессы. Если каждый вопрос требует участия предпринимателя, значит, в компании не определены зоны ответственности и не налажено делегирование».
Ксения Божок
СЕО продюсерского центра Ксении БожокРабочее смешивается с личным. Предприниматель переписывается с клиентами, командой, семьей и друзьями. Мозг не успевает переключать контекст, и человек быстро устает.
В мессенджерах сразу хочется ответить. Руководитель часто проверяет телефон, отвечает на мелкие вопросы, переключается между темами и чатами. Уровень тревожности и информационного шума растет, а концентрация внимания падает. Ситуация усугубляется, если участники команды и клиенты живут в разных странах и работают в разных часовых поясах.
В чек‑листе собрали советы, которые помогут эффективно общаться онлайн с клиентами и подчиненными. Например, писать максимально нейтрально и всегда указывать тему сообщения.
Шаг 2. Используйте чаты в мессенджерах для конкретных задач
Чаты не предназначены для управления бизнесом. Их основная роль — координация людей, а не системная работа: хранение важных решений, долгое обсуждение задач или организация процессов.
Вот для чего подходят мессенджеры:
✅ Вопросы, которые можно закрыть за одно‑три сообщения без постановки задачи: «Отправляем коммерческое предложение сегодня или завтра?», «Ты придешь на созвон в 14:00?», «Этот прайс‑лист актуальный?».
✅ Быстрая синхронизация удаленной команды: «Заказчик перенес брифинг на 12:30», «Сайт не открывается, техподдержка починит через 20 минут», «Доставку задерживают на час».
✅ Мини‑обсуждения, для которых не нужны документы или встречи: «Как назовем этот тариф?», «Какой баннер выведем на главную?».
Еще чаты подходят для связи с потенциальными клиентами, которым надо ненавязчиво напоминать о себе.
«В бизнесовом геймдизайне и проведении бизнес‑игр цикл сделки длинный: часто нам приходится напоминать клиенту о себе от четырех до восьми раз, чтобы он запомнил нас, убедился в благонадежности и купил. В мессенджере это можно сделать экологично — без неожиданного звонка — и с полезным дополнением. Например, отправить ссылку на полезную статью про варианты геймификации к празднику или пригласить на бесплатную демоигру».
Алёна Кетова
Руководитель агентства «Прогресс играючи»Информация в мессенджерах плохо ищется и теряется, пропадает контекст, не видно ответственных за задачи. В чатах не должно быть вопросов, для решения которых это критично.
- Как сотрудники компаний ведут рабочие переписки.
- Что такое флуд и как от него защититься.
- 7 принципов управления удаленной командой.
- Правила делового общения в цифровом пространстве.
- Как не бесить коллег в письмах: 10 советов для профессиональной переписки.
- Цифровой этикет: как эффективно вести переписку и общаться онлайн.
- 5 книг по деловому общению.
Шаг 3. Разделите каналы по типу информации
Разные виды вопросов желательно решать с помощью различных инструментов, чтобы избежать путаницы. Например, срочные сообщения и синхронизацию оставить в чатах, обсуждать конкретные задания — в системе задач, общаться с клиентами — в CRM, а инструкции и документы хранить в базе знаний, где их легко найти.
Если завал из сообщений уже есть, проведите ревизию, разделите чаты по типам — например, операционные, проектные и информационные — и введите общие правила формулировки вопросов.
«Руководителю стоит отвечать на несрочные сообщения два‑три раза в день, чтобы не реагировать на каждое уведомление — это заметно снижает ощущение перегруженности. Я узнала об этом приеме от эксперта по продуктивности Максима Дорофеева лет десять назад и использую его по сей день.
На мой взгляд, лучше предотвращать завалы, чем часами с ними разбираться. В нашей компании с потоком сообщений помогает справляться искусственный интеллект. Например, он умеет собирать сводку непрочитанных сообщений после отпуска, и руководителям не приходится просматривать десятки чатов вручную».
Екатерина Прокушева
HR‑директор МТС ЛинкШаг 4. Ограничьте свое присутствие в чатах
Большое количество прямых и повторяющихся обращений по мелким задачам — основная причина перегруза предпринимателей. Большинство обсуждений стоит перенести в рабочие каналы, а в личные сообщения выносить вопросы, с которыми сотрудники не могут справиться без руководителя. Также стоит договориться с командой, по каким вопросам вас надо тегать в чатах, а какие нести коллегам.
Еще можно установить себе время ответа и разобраться, какие вопросы считать срочными. Например, в чате отвечать за 1—2 часа, по задачам — в течение рабочего дня, а по неотложным делам откликаться за 15—30 минут.
Шаг 5. Давайте на обсуждение до 15 сообщений, остальное — на созвоне
Мессенджеры не подходят для разбора сложных ситуаций и крупных проектов. Хорошее правило: если обсуждение длиннее 10—15 сообщений, предлагайте собеседнику созвониться. После созвона в чате фиксируйте решения вне мессенджеров. Например, записывайте в CRM, систему задач или отдельные документы.
Дополнительно стоит обсудить с командой тон общения, использование эмодзи и голосовых сообщений.
«Для меня главное правило командной коммуникации — внятность. Сообщение должно содержать понятный вопрос и быть адресовано конкретному человеку. Мы отмечаем в чате того, от кого ждем ответ, и формулируем сам запрос коротко и ясно.
Я долго обращала на это внимание команды. Иногда делала скриншоты сообщений с расплывчатыми вопросами и отправляла сотруднику с комментариями, что именно здесь непонятно и какую информацию нужно было добавить. Часто люди не замечают проблемы, потому что сами находятся в контексте задачи и думают, что все очевидно. Но для руководителя это может быть не так.
Еще одно правило — уважительная коммуникация. У нас принято использовать „пожалуйста“ и писать просьбы корректно. Это кажется мелочью, но на дистанции сильно влияет на атмосферу в команде.
Также у нас есть регламент по использованию эмодзи. В команде работают сотрудники разных поколений, и одни и те же смайлики могут восприниматься по‑разному. Поэтому мы договорились ограничить часть эмодзи, чтобы переписка оставалась нейтральной и деловой».
Ксения Божок
СЕО продюсерского центра Ксении Божок«Для борьбы с хаотичными коммуникациями нужны понятные сотрудникам правила делового общения. У нас работают такие:
- каждая команда ведет свой чат, у кросс‑командных проектов есть отдельные чаты;
- мемы и посторонние обсуждения выкладываем в отдельный чат, где не обсуждаем работу;
- голосовые сообщения не подходят для общих чатов;
- чтобы на сообщение ответили без задержки, оно должно содержать контекст и быть структурированным: например, контекст → вопрос → предложение → срок;
- ИИ‑боты быстро выделяют главное из длинных обсуждений и экономят время сотрудников».
Екатерина Прокушева
HR‑директор МТС ЛинкШаг 6. Договоритесь о правилах переписки с сотрудниками
Не стоит просто скидывать список правил в чат: лучше позвать команду на получасовую встречу и объяснить причину изменений.
Как можно сделать:
«Сейчас мы тратим слишком много времени на сообщения в чатах. Из‑за этого задачи теряются, а люди дергают друг друга.
Поэтому мы вводим единую систему каналов общения:
- Мелкие и срочные вопросы решаем в чатах. Если хотим подключить конкретного человека, отмечаем его в сообщении.
- Задачи храним в CRM и Kaiten/Jira/Miro и обсуждаем там же.
- Финальные решения и договоренности с клиентами несем в CRM, систему задач или документ, где сможем посмотреть историю версий и комментариев.
- Инструкции и файлы держим в облачном хранилище и базе знаний.
- Обсуждения длиннее 15 сообщений прикрепляем в карточку задачи, ведем в примечаниях к документам или договариваемся о созвоне.
- Личные сообщения руководителю отправляем, когда вопрос требует его участия.
- Мозговые штурмы и обмен обратной связью по работе проводим на видеовстречах или очно.
Гайд по онлайн‑общению лежит в нашем облаке».
Правила общения работают, когда они непротиворечивы и их соблюдает сам предприниматель. Если он ставит задачи в чате, принимает решения в личке и пишет всем напрямую, другие будут делать так же.
Как вы переписываетесь в чатах по рабочим задачам? Поделитесь правилами или лайфхаками.