Мониторинг со всех сторон — как выжить продавцу одежды на маркетплейсе
Шоппинг перетекает на маркетплейсы — теперь за одеждой и обувью все меньше ходят в большие торговые центры, а все чаще выбирают, не вставая с дивана. Будучи перспективным и достаточно доходным сегментом, сфера розничной торговли одеждой таит в себе массу подводных камней, которые стоит учесть еще на старте
Какие особенности есть у сферы торговли одеждой, с какими сложностями сталкиваются продавцы и как работают совместно с маркетплейсами над решением особенно актуальных бизнес‑задач — рассказали в статье.
Ключевой тренд — повышение качества сервиса
Один из самых популярных сегментов в e‑commerce сегодня — розничная торговля одеждой. Его также можно назвать довольно прибыльным и перспективным за счет разнообразия товара, доступности, возможности постоянно расширять ассортимент и растущего спроса среди покупателей по всей России.
Среди ключевых трендов — работа над повышением качества сервиса своего магазина. В это понятие входит и внешний вид цифровой витрины: она должна быть привлекательной, а потребитель должен иметь возможность получить сразу всю полноту информации о товарах.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Сразу после подписки пришлем пять писем о главном: расскажем, как выбирать товары, систему налогообложения и маркетплейсы, на чем сэкономить и что поручить нейросетям
Во многом на прибыльность влияет рейтинг
Решающим для бизнеса селлера фактором сейчас является рейтинг — если он будет высоким, товары будут появляться выше в поисковой выдаче, а значит, клиент вероятнее обратит внимание именно на них. На рейтинг влияет целый ряд факторов, которые нужно постоянно держать на контроле: от качества самого товара и количества возвратов по браку, до скорости доставки и участия в акциях маркетплейса.
Еще один фактор, влияющий на рейтинг — это наличие популярных товаров и отсутствие перебоев в товарах, а также высокая скорость сборки. Так покупатель в короткие сроки сможет получить свой товар, что тоже позитивно отразится на позиции карточек в общей выдаче площадки.
Главная проблема — возвраты
Самая главная проблема сегодня — это возвраты. Особенно остро она ощущается в сегменте одежды и обуви. Покупатели стали чаще беспокоиться о том, что вещь им не подойдет по размеру, поэтому заказывают сразу много позиций, чтобы «точно угадать». Как правило, почти всегда половина заказанных вещей возвращается обратно. Это напрямую влияет на рейтинг продавца, так как снижается процент выкупа, а также ведет к дополнительным затратам на логистику.
С этой проблемой, безусловно, нужно бороться. Возвратов происходит меньше, если продавец размещает подробную размерную сетку в карточке товара. Также покупатели стали чаще задавать вопросы по продукции. Например «Какой размер подойдет для определенных параметров?» — такие запросы необходимо постоянно отслеживать и отвечать на них. При таком подходе число возвратов заметно снизится.
Другой момент — это возвраты по браку. Проблему можно решить только развитием персонала и обучением. Например, мои клиенты постоянно проводят повышение квалификации и беседы со швеями, проговаривают все детали: от видов швов до бирки на изделии. Так к качеству возникает в разы меньше вопросов.
Селлерам удобно работать в синергии с площадкой
В части возвратов маркетплейс обычно остается на стороне клиента, но в некоторых спорных ситуациях продавец должен сам решить одобряет он возврат или нет. В этом случае в магазин приходит заявка, и, если вины продавца в непрезентабельном виде или повреждении товара нет, в возврате можно отказать, написав комментарий. Тогда покупателю необходимо обратиться за помощью к самой площадке. В таком случае маркетплейс берет ответственность на себя и чаще сам компенсирует потери. Тогда это никак не отразится на рейтинге, а также не нужно тратиться на обратную логистику — если товар испорчен, селлер имеет право его не забирать. Также есть возможность возместить стоимость товара, если, например, произошел подлог.
Логистика, как и все остальное также влияет на рейтинг товара. В некоторые регионы доставка может осуществиться только по воде или воздуху или задержаться из‑за погодных условий. Вместо 3‑4 дней сроки могут достичь и 7‑10.
Сроки доставки смещаются и из‑за загруженности — например, в праздничные дни, когда в целом на площадке много заказов. К сожалению, никак на это повлиять нельзя. С праздниками порой бывает особенно сложно — люди заказывают подарки, которые нужны к определенной дате, но не всегда получают все в срок, винят зачастую самого продавца, пишут негативные отзывы и оформляют возвраты, что снова влияет на репутацию и рейтинг.
Но радует тот факт, что крупные площадки постоянно ищут решения, чтобы таких задержек не было — например, появляются новые транспортные средства, которые оптимизируют доставку в отдаленные регионы или за границу. Маркетплейс сам заинтересован в том, чтобы улучшить доставку, так как это поможет и ему увеличить прибыль. При этом сегодня селлерам удобно работать в синергии с площадкой в плане логистики: например, доставка будет быстрее, если товар хранится именно на складе маркетплейса, а не на складе продавца, поэтому большинство предпочитает передавать товар именно туда. К тому же система позволяет распределить товар по складам в разной степени удаленности от центра страны, что позволяет также быстро доставить товар в разные точки.
Нельзя угадать, когда наступит страховой случай
Некоторые площадки предлагают целый набор опций, например, для ускорения доставки или более оперативной поддержки. Появилось и страхование — этот инструмент мне кажется особенно перспективным и полезным для любого бизнеса на маркетплейсе. Комиссии небольшие, но мы уже посчитали, что селлер в любом случае остается в плюсе.
Конечно, сейчас мы видим много сомнений по поводу страхования. Но никогда нельзя угадать, когда оно пригодится, невозможно предсказать страховой случай. А если эта опция будет подключена всегда, сократятся затраты на обратную логистику — а это абсолютно все возвраты, которые так часто случаются с магазинами одежды. Сейчас самим селлерам сложно увидеть ту выгоду, которая есть в подключении страхования, однако если разобраться, станет очевидно, какой объем расходов может сократиться.
ТОП‑3 совета начинающему селлеру
Начать стоит с выбора актуального товара и проработки стратегии развития магазина — еще до запуска бизнеса. Например, проанализировать, сколько продавцов предлагают такие товары, какой уровень конкуренции вас ждет и с помощью чего вы будете выводить товар «в ТОП» и чем будете отличаться от всех остальных.
Далее нужно собрать максимальное количество сведений о товаре: размеры, объёмы, сколько места занимает и так далее. Описание должно быть понятным для каждого — например, мало кто знает, что такое «атомайзер». А вот что такое «флакон для духов» — вполне. С покупателем нужно быть честным. Если с партией что‑то не так или появилась какая‑то особенность, об этом стоит сообщить в описании.
Не менее важно и то, как вы будете справляться с возвратами и другими финансовыми ограничениями. Раз сейчас можно подключить механизмы финансовой защиты, нужно это внедрять, чтобы не было лишних потерь — на старте это особенно важно.
Еще один совет — не ограничиваться узким кругом товаров, если это возможно. Современные площадки не запрещают выставлять товар из разных сегментов, а с разнообразием продукции вероятнее попасть в изменяющиеся потребности покупателей.
И конечно, все процессы должны быть под контролем — и логистика, и возвраты, и упаковка, и общение с клиентом. Современные технологии и ИИ могут стать помощником в этом деле, но вся полнота управления может быть только у человека.
